Персональный подход в сервисе: определяем тип клиента за минуту

«Хороший сервис» — это не про улыбку и «чем могу помочь». Это про умение понять, с кем вы общаетесь, что для этого человека важно и как говорить, чтобы он почувствовал: его понимают, о нем заботятся и он — в надежных руках. Именно поэтому персональный подход становится эффективным инструментом и конкурентным преимуществом. И начинается он с одной простой вещи — умения быстро определить тип клиента.

Почему это важно?

С клиентами не бывает универсального языка. Кто-то хочет пообщаться, кто-то ценит сухую конкретику. Одни воспринимают внимание как заботу, другие — как вторжение. Одни любят, когда их ведут за руку, другие — когда дают свободу. Персонал, который не различает эти сигналы, легко теряет клиента… даже не подозревая об этом.

Поэтому одна из ключевых компетенций в сервисе — диагностика типа клиента за первую минуту общения.

4 типа клиентов по DISC: как распознать и найти подход к каждому

Как быстро понять, с кем вы имеете дело: с рациональным аналитиком или с ярким энтузиастом? С решительным лидером или с осторожным наблюдателем?

В этом поможет типология DISC. Она делит поведение людей на 4 основные категории: 
доминирующий (D), влияющий (I), стабильный (S) и адаптивный (C). Рассмотрим, как проявляется каждый тип в общении, чего он ждет и что его раздражает.

1. Тип D. «Клиент-дело»

Какой он: Резкий, уверенный, говорит быстро и по делу. Не терпит болтовню и сам всё контролирует. Главные ценности: Скорость, эффективность, четкость, контроль, результат.
Что важно в общении:
— Предлагайте решения, а не рассказывайте истории
— Говорите кратко, конкретно, без «воды»
— Уважайте его время
Пример фразы: «Добрый день, уточните, пожалуйста, какой именно результат вам нужен, и мы сразу предложим оптимальный вариант».
Избегайте: Медлительности, повторения очевидного, чрезмерной вежливости, излишнего выбора — это его раздражает.

2. Тип I. «Клиент-эмоция»

Какой он: Общительный, открытый, легко вступает в диалог, улыбается, любит поговорить о себе, живо реагирует. Энергичен и эмоционален, ищет контакт. Главные ценности: Вовлеченность, внимание и участие, эмоциональный отклик, индивидуальность.
Что важно в общении:
— Создайте теплую атмосферу
— Будьте искренними, дружелюбными
— Дайте проявиться его инициативе
Пример фразы: «Добро пожаловать/Приятно познакомиться! Как здорово, что вы выбрали именно нас. Расскажите немного о себе и что вам нужно — и я помогу подобрать лучший вариант».
Избегайте: Холодности, перебивания, сухих формулировок, спешки без вступления.

3. Тип S. «Клиент-спокойствие»

Какой он: Вежливый, сдержанный, может казаться нерешительным и медлительным. Не любит рисковать, боится ошибиться. Главные ценности: Надежность, забота, предсказуемость, уважение, стабильность, безопасность и комфорт.
Что важно в общении:
— Создайте ощущение безопасности
— Подробно объясняйте, давайте время подумать
— Показывайте свою поддержку
Пример фразы: «Не волнуйтесь, я всё подробно объясню, чтобы у вас не осталось сомнений. Понимаю, что важно спокойно всё обдумать — никто не торопит, примете решение в удобном для вас темпе».
Избегайте: Давления, торопливости, внезапных изменений условий.

4. Тип C. «Клиент-факт»

Какой он: Серьезный, скрупулезный, любит порядок. Задает много вопросов, требует обоснований и пояснений. Главные ценности: Логика, структура и прозрачность, точность, профессионализм.
Что важно в общении:
— Предоставляйте факты и цифры
— Говорите аргументированно, без эмоций
— Будьте готовы к уточняющим вопросам
Пример фразы: «Я подготовила для вас таблицу сравнения вариантов с подробным описанием для вашего удобства. Если хотите, пришлю документы на почту».
Избегайте: Поверхностности, неопределенности, «обещаний без цифр». Не избегайте деталей и не импровизируйте.

Как определить тип клиента за минуту

• Прислушайтесь к речи: если клиент говорит быстро, коротко и по делу — перед вами, скорее всего, тип D. Спокойная речь с паузами и мягкими формулировками — признак типа S.
• Обратите внимание на начало диалога: если клиент сразу переходит к делу — перед вами тип D или C. Если начинает со смол-тока — это тип I или S.
• Сравните реакции на уточняющие вопросы и детали: напрягается, радуется или теряется?
• Замечайте — задает ли он вопросы или молча слушает?
• Реакция на выбор: D не любит выбирать — хочет, чтобы выбрали за него. I радуется возможности повыбирать. S может зависнуть. C попросит таблицу или сравнение.
• Язык тела: D — сосредоточен, может жестко смотреть. I — жестикулирует, улыбается. S — расслаблен, кивает. C — серьёзен, может делать заметки.

Всё это — маркеры, которые опытный специалист считывает почти мгновенно. И именно эти навыки мы развиваем на тренингах Центра профессионального развития «Профи-Карьера». 

Уже более 15 лет мы помогаем специалистам и командам развивать ключевые бизнес-навыки — от сервиса и продаж до взаимодействия в команде. Среди наших клиентов — Газпром, Сбербанк, ВТБ, Аэрофлот, Ростелеком и многие другие ведущие компании. Ниже — примеры кейсов по этой теме.

Кейс 1: сервис на высоте — от звонка до посадки

Компания «Аэроклуб» — лидер в сфере делового туризма — столкнулась с проблемой: телефонные разговоры с клиентами были вялыми, неструктурированными и не вызывали доверия. Сотрудники не брали инициативу, говорили неуверенно, не слышали клиента.

Решение? Обучающий курс по телефонному этикету и сервисному обслуживанию клиентов, благодаря которому сотрудники:

• научились выстраивать диалог с разных типов клиентов
• отработали интонации, голос, структуру речи
• научились управлять сложными звонками и распознавать сигналы недовольства

Теперь каждый звонок — это управляемый инструмент лояльности. Читайте подробнее здесь.

Кейс 2: аэропорт, где понимают с полуслова

Международный аэропорт Саранск сделал ставку на повышение уровня вежливости и эмпатии персонала. Пассажиры разные: кто-то торопится, кто-то волнуется, кто-то требует. Важно было научить сотрудников «читать» человека и корректно выстраивать сервис.

В рамках тренинга разобрали:

• типы пассажиров и их ожидания
• алгоритмы эффективного контакта
• технику мягкой коммуникации в стрессе

Теперь сотрудники аэропорта умеют обслуживать не «по скрипту», а в зависимости от типа человека. И это чувствуется. Читайте подробнее здесь.

Вывод: универсальных клиентов не бывает

Персональный подход — это не про красивые фразы, а про чуткость, наблюдение и гибкость. Это когда клиент, не говоря ни слова, чувствует: его услышали. А специалист, не зная биографии клиента, точно понимает, как с ним лучше коммуницировать.

Хотите, чтобы ваши сотрудники уверенно управляли диалогом, точно чувствовали клиента и действовали с максимальной эффективностью? Наши курсы и тренинги по сервису и обслуживанию клиентов помогают освоить все ключевые качества сервисного персонала и отточить коммуникативные навыки. 

Выбирайте программу под задачи вашей компании — каждый курс сфокусирован на конкретных аспектах клиентского сервиса и включает практику: кейсы, моделирование диалогов, разбор ситуаций, мозговые штурмы. Вы также получите шаблоны, чек-листы, схемы, статьи, лекции, упражнения и рабочие тетради. Все, чтобы знания превращались в навыки и приносили результат. 

Мы уже помогли сотням специалистов — от небольших агентств до международных банков и аэропортов — поднять уровень сервиса на новый уровень. Улучшайте клиентский опыт вместе с нами!