Сотрудники Аэроклуба повысили качество обслуживания клиентов с помощью тренинга по телефонному этикету

Компания «Аэроклуб», специализирующаяся на организации командировок и бронировании услуг для корпоративных клиентов, активно развивает коммуникативные навыки своих специалистов сервисной службы. Главной задачей стало улучшение качества телефонных диалогов с клиентами. В процессе анализа были выявлены типичные сложности: сотрудники нередко перекладывали ответственность на внешние стороны, давали неуверенные или неполные ответы, демонстрировали слабое владение структурой звонка. Разговоры проходили без инициативы — клиент задавал тон беседы и вытягивал информацию самостоятельно. Отмечались случаи перебивания, пауз без объяснения, а также слышимая неуверенность в голосе. Всё это снижало уровень доверия и комфорта в общении.

Для решения этих задач был организован обучающий курс в формате вебинаров, который провела тренер Елена Дагер. Программа включала как теоретические блоки, так и практическую часть: специалисты не только изучали речевые стандарты, но и анализировали реальные звонки с последующим разбором и рекомендациями, а также отрабатывали навыки на практике.

ГК Аэроклуб —  флагман российского рынка делового туризма, ведущий разработчик и поставщик IT-решений и сервисов для автоматизации командировочного процесса.

Как проходило обучение

Программа охватила ключевые аспекты эффективного клиентского сервиса. Участники глубоко погрузились в тему клиентоцентричности: учились ставить себя на место клиента, понимать его ожидания и выстраивать поведение на основе доброжелательности, эмпатии и готовности быстро помочь.

Отдельный акцент был сделан на телефонный имидж специалиста. Тренер показала, как управлять голосом и интонацией, чтобы создать положительное впечатление уже с первых секунд разговора. Участники выполняли упражнения на развитие дикции, тембра и темпа речи, отрабатывали техники, улучшающие восприятие информации клиентом.

Также подробно разобрали структуру эффективного телефонного общения: от грамотного приветствия и установления контакта до корректного завершения разговора, позволяющего оставить у клиента приятное «послевкусие».

Особое внимание уделили работе с запросом клиента: как с помощью вопросов уточнить потребности и управлять диалогом, как использовать активное слушание и подтверждать правильность понимания без риска вызвать раздражение.

Завершающий блок был посвящен взаимодействию со сложными клиентами. Разбирали, как распознать предконфликтные сигналы, какие слова провоцируют негатив, а какие помогают его избежать. Участники освоили четкий алгоритм действий в стрессовых ситуациях и техники саморегуляции, позволяющие сохранять профессионализм даже под давлением.

Мы уверены, что полученные знания помогут специалистам компании Аэроклуб улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность своей работы.

Хотите развивать профессиональные навыки и обеспечивать высокий уровень обслуживания? Наши курсы по сервису и работе с клиентами направлены на комплексное развитие компетенций, которые помогают не только выстраивать эффективную коммуникацию, но и формировать доверие, лояльность и позитивный клиентский опыт.

Свяжитесь с нами — мы подберем и адаптируем программу обучения под ваши задачи!

Нашими клиентами уже стали ВТБ, Газпром, Транснефть, Сбербанк, Ростелеком, Посольство Канады и др.

Для получения дополнительной информации:

• Звоните: +7 (495) 150-18-17
• Пишите: manager@seminarna.ru