Частая ошибка менеджеров по продажам в переписке — сразу продавать. Менеджер отправляет длинное сообщение с описанием продукта, клиент читает, не видит ответа на свой вопрос — и пропадает.
В диджитал-продажах работает другая логика: сначала нужен контакт и понимание, потом — предложение. В тексте нельзя «додавить» интонацией или харизмой. Поэтому здесь продает система: что вы пишете, в какой момент и с какой логикой; у каждой переписки есть цель и следующий шаг.
Как выстроить эффективные продажи в переписке
1. ПЕРВОЕ СООБЩЕНИЕ: ВКЛЮЧАЕМ В ДИАЛОГ
Задача — не рассказать все, а зацепить и получить первый отклик. Используйте такую формулу: короткое сообщение + гипотеза о задаче клиента + конкретный вопрос.
Например: «Подскажите, я правильно понимаю, вы сейчас ищете решение для…?»
Не пренебрегайте принципами общения в мессенджерах:
– короткие абзацы (1–2 строки) с ключевой мыслью в начале
– живой, но деловой язык (без канцелярита и перегруженных формулировок)
– 1 сообщение = 1 мысль
– контекстное использование эмодзи (как маркер смысла)
– вопрос или действие в конце каждого сообщения
– скорость ответа: в онлайн-чатах и мессенджерах клиенты ожидают ответа до 5–10 минут, в социальных сетях — до 1 часа, в электронной почте — до 24 часов
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕРЕЗ ВОПРОСЫ
В переписке особенно важно уметь докопаться до реальной потребности клиента, его задач и критериев выбора.
Удачные формулировки: «А что сейчас больше всего тормозит процесс?», «Что уже пробовали решить?», «Как Вы поймете, что решение сработало?». Такие вопросы раскрывают мотивацию клиента и дают контекст (который даст вам основу при аргументации и отработки возражений).
Важно не превращать сбор информации в допрос, поэтому заранее сформируйте список точечных вопросов, которые помогут глубже понять задачу, критерии выбора и ожидания клиента. Когда человек чувствует искренний интерес к своей ситуации, растет его уровень доверия и он с большим энтузиазмом описывает свою проблему.
Именно на этом строятся этичные продажи: без давления, манипуляций и попыток закрыть сделку любой ценой. Сильный продавец не продавливает клиента, а честно помогает ему принять подходящее решение.
3. АРГУМЕНТАЦИЯ ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ ВЫГОДЫ
В переписке у вас нет возможности долго удерживать внимание клиента, поэтому важно сразу говорить о ценности. Каждое сообщение должно отвечать на внутренний вопрос покупателя: «Как именно это поможет мне?».
Не перечисляйте функции продукта — показывайте конкретный эффект для клиента: экономию времени, снижение ошибок, рост продаж, упрощение процессов, комфорт или снижение рисков.
4. УПРАВЛЕНИЕ ВНИМАНИЕМ КЛИЕНТА
Главный риск при продажах в мессенджерах или почте – тишина. Если не управлять перепиской — клиент «остывает». Чтобы этого не происходило, каждое сообщение должно заканчиваться вопросом или действием. Также важно фиксировать промежуточные договоренности и не оставлять диалог без следующего шага.
Пример: «Посмотрите, подходит ли такой формат — если да, покажу, как это применить в вашей ситуации, хорошо?»
5. БЛАГОДАРНОСТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ
Одна из самых недооцененных вещей в digital-коммуникации — простая человеческая благодарность. Она делает общение теплее, снижает напряжение и помогает выделиться на фоне сухих шаблонных переписок.
Благодарить можно за многое: за быстрый ответ, конкретику в запросе, вдумчивые вопросы, открытость в диалоге или пунктуальность. Такие детали формируют ощущение комфортного и уважительного взаимодействия, а это напрямую влияет на доверие и готовность продолжать общение.
6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ДОЖИМ
В тексте возражения более скрытые – клиент редко прямо напишет “дорого” или “не подходит”. Чаще всего он просто перестает отвечать. Значит, ваша задача — уметь возвращать диалог.
Что делать? Мягко раскрывать причины сомнений, задавая уточняющие вопросы и обрабатывая возражения. При этом важно учитывать интересы клиента, не продавливать его, а этично подвести к решению через персонализирование решение запроса клиента.
Пример: «Вижу, что не ответили — возможно, есть вопросы или сомнения? Давайте разберем». Или: «Подскажите, что смутило? Часто на этом этапе возникает вопрос по стоимости или срокам — можем разобрать».
Если клиент честно говорит, что решение больше не актуально, — поблагодарите его и завершите диалог без лишнего навязывания.
7. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Не стоит ждать, что клиент сам примет решение. В переписке важно четко предлагать следующий шаг (созвон / оплата / тест и т.п.).
Если клиент пишет, что ему нужно время подумать – договаривайтесь о дате принятия решения: “Да, я понимаю, что вам нужно время все взвесить. я свяжусь с вами в четверг и уточню, к какому решению вы пришли — хорошо?”. До согласованной даты не пишите, но в назначенный день обязательно выходите на связь сами — не рассчитывайте, что клиент вспомнит об этом первым.
8. CRM КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ
Важно фиксировать всю историю взаимодействия с клиентом:
— контакты
— запрос
— ключевые детали
— на чем остановились
— следующий шаг и сроки
Информацию в таблицу надо вносить максимально понятно и подробно, чтобы можно было быстро восстановить контекст и продолжить диалог.
Еще одна сильная практика — периодически возвращаться к клиентской базе. Не с агрессивными продажами, а с нормальным человеческим контактом: уточнить, как идут дела, изменилась ли ситуация, появились ли новые задачи. Именно такие спокойные касания часто приводят к повторным продажам и долгосрочным отношениям с клиентом.
Центр “Профи-Карьера” обучает сотрудников эффективно продавать в мессенджерах и письмах и профессионально общаться с клиентами. Хотите увеличить конверсию в digital-продажах – приходите к нам на обучение по работе с клиентами и продажам в переписке!