Сложные схемы – простые слова: как сервисные инженеры учились говорить на языке клиентов

Представьте: сложный ремонт медицинского оборудования завершен безупречно, но клиент недоволен. Причина – не техника, а общение. Чтобы такие ситуации остались в прошлом, для сервисных инженеров Уральского приборостроительного завода (АО «УПЗ») мы провели тренинг по работе с клиентами для технических специалистов. 

Тренинг провела Дагер Елена — сертифицированный тренер в сфере клиентского сервиса и сервисных коммуникаций

---

АО «Уральский приборостроительный завод» - одно из уникальных и ведущих предприятий России по изготовлению и ремонту сложнейших приборов и оборудования: авиационного назначения, медицинского названичения

Работа сервисных инженеров – это не только чипы и схемы. Это общение с врачами и сложные переговоры с партнерами. Наш тренинг был на 100% адаптирован под эти реалии.

Мы не учили «вежливости». Мы давали инструменты:

• Личное общение (50% программы): Отрабатывали ситуацию «на выезде» лицом к лицу с возмущенным клиентом. Учились не просто слушать, а слышать, гасить конфликты и превращать негатив в конструктив.
• Телефонные переговоры (25%): Превратили стандартные звонки в инструмент построения доверия. Как по голосу передать уверенность и готовность помочь? Теперь специалисты УПЗ знают ответ.
• Письменная коммуникация (25%): Досконально разобрали жалобы и претензии. Научились писать так, чтобы письмо с извинениями укрепляло отношения, а вежливый отказ не оставлял осадка.

Ключевые темы, отработанные на тренинге:

• Клиентоориентированный подход и его значение для репутации компании
• Перевод сложной технической информации на понятный язык для врачей и пользователей
• Выявление истинных потребностей клиента через грамотные вопросы и активное слушание
• Эффективные инструменты управления конфликтами: работа с агрессией, использование «фраз-амортизаторов» и экологичный выход из сложных ситуаций
• Четкий алгоритм работы с письменными жалобами и претензиями, включая построение структурированных ответов и применение речевых клише

Что получили в итоге?
Специалисты завода теперь могут доступно объяснить клиенту нюансы работы с оборудованием, не используя при этом три страницы технических терминов. Они знают, как распутать клубок недовольства и найти истинную причину проблемы. Они уверенно ведут диалог даже в самой напряженной ситуации

Хотите, чтобы ваши клиенты были довольны обслуживанием и становились лояльными к компании?

Наши тренинги по Клиентскому сервису помогают улучшить коммуникативные навыки, понимание потребностей клиентов и повысить лояльность и удовлетворенность клиентов обслуживанием.

Свяжитесь с нами — мы подберем и адаптируем программу обучения под ваши задачи!

Нашими клиентами уже стали ВТБ, Газпром, Транснефть, Сбербанк, Ростелеком, Посольство Канады и др.

Для получения дополнительной информации:

• Звоните: +7 (495) 150-18-17
• Пишите: manager@seminarna.ru