Недавно мы провели корпоративное обучение для «Группа Игроник» — крупнейшего национального медиахолдинга, работающего в сфере рекламных и маркетинговых коммуникаций.
Запрос компании был связан с темой, которая напрямую влияет на клиентский опыт и репутацию бизнеса, — профессиональное телефонное общение. Именно с телефонного звонка часто начинается контакт с компанией, и от того, как он проходит, зависит первое впечатление клиентов и партнеров.
Обучение было организовано для менеджеров ресепшена и помощников руководителей — сотрудников, которые ежедневно принимают входящие звонки по вопросам бизнеса, общаются с действующими и потенциальными клиентами, а также с кандидатами на вакансии. При этом звонки не всегда бывают простыми: люди могут торопиться, нервничать, быть недовольными или требовательными.
Тренинг по телефонному общению провел Кузнецов Алексей в максимально практическом формате — с разбором реальных рабочих ситуаций и активной отработкой навыков.
Участники разбирали:
- специфику телефонного общения и его подводные камни
- как выстроить разговор, когда собеседник вас не видит — и превратить это в преимущество
- роль голоса, интонации, темпа речи и даже улыбки в телефонном диалоге
- этапы эффективного телефонного разговора — от приветствия до позитивного завершения
- речевые стандарты и запрещенные фразы
- методы активного слушания и работы с запросами
- правила общения с недовольными, сложными и конфликтными клиентами и др.
Особое внимание уделили практическим кейсам: сбор информации; просьба подождать; корректный отказ; перенос встреч; работа с жалобами, критикой и агрессией; общение со «случайными» и «нецелевыми» звонками и др. Большое внимание уделили активному слушанию, прояснению запроса клиента и корректной фиксации договоренностей.
По итогам тренинга участники:
- научились структурировать телефонный разговор и управлять им
- освоили техники бесконфликтного общения и эмпатии
- стали увереннее реагировать на негатив и сложные запросы
- поняли, как голос и интонация влияют на результат разговора
- получили готовые алгоритмы и речевые формулы для ежедневной работы
А главное — телефон перестал быть источником стресса и превратился в рабочий инструмент сервиса и деловой коммуникации.
Сервис и коммуникации сегодня формируют репутацию компании не меньше, чем продукт, обратите внимание на наши корпоративные тренинги.
В «Профи-Карьере» мы развиваем прикладные навыки общения — устные и письменные переговоры, работа с жалобами, сервисное обслуживание и др. Узнать больше про обучение клиентскому сервису и тренинги по телефонному общению можно на
нашем сайте. Мы подбираем программы под реальные задачи бизнеса и формат работы команды.
Нашими клиентами уже стали ВТБ, Газпром, Транснефть, Сбербанк, Ростелеком, Посольство Канады и др.
Для получения дополнительной информации:
- Звоните: +7 (495) 150-18-17
- Пишите: manager@seminarna.ru
