АНО ВО «Универсальный Университет» (Universal University) — независимый университет, который объединяет творческие школы: здесь готовят архитекторов, дизайнеров, режиссеров, аниматоров, фотографов и других специалистов креативных индустрий.
Сотрудники ресурсных центров (творческих мастерских) сопровождают студентов на всех этапах выполнения практических заданий: выдают оборудование, проводят инструктаж по технике безопасности, помогают настроить станки, консультируют по работе с материалами.
Администрация университета обратилась в наш Центр с точечным, но очень жизненным запросом: усилить коммуникативные навыки сотрудников ресурсных центров, снизить уровень конфликтов и повысить клиентоориентированность команды. Их задача — сделать так, чтобы каждый студент чувствовал поддержку и мог сосредоточиться на творчестве.
Команда из 30 человек прошла обучение, направленное на развитие гибкости в общении, умения экологично устанавливать границы и уверенно работать с разными типами студентов — от новичков, которым страшно подойти, до продвинутых, которые «все знают сами».
КАК ПРОШЛО ОБУЧЕНИЕ
Для решения этих задач Елена Дагер — наш эксперт по клиентоцентричности, коммуникациям и управлению командами — провела тренинг по коммуникативной компетентности. Фокус сделали на реальных рабочих сценариях, с которыми сотрудники сталкиваются ежедневно:
— одновременный поток студентов, когда всем “срочно”
— негатив и раздражение со стороны студентов, если что-то не получается
— сложности в выстраивании диалога, накопление напряжения и выгорание
Все это — типичные барьеры эффективной коммуникации, которые без проработки приводят к конфликтам и снижению качества взаимодействия.
КАКИЕ ТЕМЫ ПРОРАБОТАЛИ НА ТРЕНИНГЕ
Программа была выстроена вокруг ключевых навыков эффективной коммуникации и клиентоориентированности:
- основы коммуникативной компетентности: стороны коммуникации, ответственность за результат, барьеры общения
- клиентоориентированность: внутренние и внешние клиенты, работа с “легкими” и “сложными” клиентами
- алгоритм эффективной коммуникации в рабочих ситуациях
- поведение в конфликтных ситуациях: стадии конфликта, работа с эмоциями, поиск интересов
- техники снижения напряжения: активное слушание, прояснение, аргументация
- саморегуляция и управление эмоциями в стрессовых ситуациях
Формат тренинга был максимально практический: деловые игры, упражнения, разбор кейсов, отработка поведения в конфликтных и напряженных ситуациях, мозговые штурмы, видеоанализ и пр.
РЕЗУЛЬТАТЫ: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ В РАБОТЕ КОМАНДЫ
1. Снизился уровень конфликтов. Сотрудники научились распознавать напряжение на ранних этапах и корректно выстраивать диалог со “сложными” клиентами.
2. Усилилась клиентоориентированность. Появилось понимание, как выстраивать взаимодействие со студентами без давления и с учетом их задач.
3. Выросла уверенность в коммуникации. Даже те, кому раньше было сложно начинать разговор или отстаивать свою позицию, получили понятные алгоритмы: как вести диалог и не теряться в сложных ситуациях.
4. Снизилось эмоциональное выгорание. Навыки саморегуляции и управления эмоциями помогли сохранить ресурс в интенсивной работе.
5. Повысилась эффективность командного взаимодействия. Сотрудники стали больше коммуницировать друг с другом и чувствовать себя частью единой системы университета.
Сегодня коммуникативная компетентность — ключевой навык любой команды, особенно там, где есть постоянное взаимодействие с клиентами.
Наши программы по коммуникациям и клиентскому сервису помогают:
— снизить конфликты в команде и с клиентами
— прокачать навыки эффективного общения
— повысить уровень сервиса и вовлеченности сотрудников
— снизить стресс и выгорание и др.
Нашими клиентами уже стали ВТБ, Газпром, Транснефть, Сбербанк, Ростелеком, Посольство Канады и др.
Для получения дополнительной информации:
- Звоните: +7 (495) 150-18-17
- Пишите: manager@seminarna.ru
