Секретарь ресепшн - лицо компании. Онлайн-курс

В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании и разовьете свои сервисные компетенции

• Важность сервисных компетенций для администраторов и ресепшионистов
• Качества профессионального администратора ресепшн
• Роль администратора ресепшн как «проводника сервиса» для клиента
• Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей? Ресепшионист и администратор - лицо компании
• Ожидания гостей и посетителей от администратора. Какой он, профессиональный ресепшионист в глазах клиентов?
• Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
• Коммуникативные компетенции в клиентском сервисе

В результате модуля вы освоите систему "бережливого офиса", будете четко понимать значение предметов в зоне видимости гостей

• Приемная руководителя и зона ресепшн как визитные карточки организации
• Зона приемной: внешний вид зоны, что должно и не должно быть в зоне видимости
• Расположение предметов в пространстве: что бросается в глаза гостям и негативно влияет на образ компании?
• Система “Бережливый офис” в помощь администратору. Система 5S - как организовать рабочее место и приемную
• 7 видов потерь: на что уходит время?

В результате модуля вы научитесь управлять своим имиджем, сможете влиять на восприятие вас как профессионала

• Составляющие имиджа человека и профессионала. Из чего он складывается: 4 составляющие имиджа
• Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
• Деловой стиль и дресс-код ресепшиониста. Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
• Коэффициент консервативности: что это и как его использовать

В результате модуля вы освоите базисы делового этикета, основы встречи и сопровождения гостей

• Основы делового этикета. Светский и деловой этикет: в чем разница?
• Этикет как часть имиджа профессионала
• Субординация в деловом этикете
• Очередность знакомства и представления в деловом этикете
• Сопровождение гостей в офисе: этикетные правила

В результате модуля вы научитесь основам речевого этикета в деловом мире в распространенных ситуациях, сможете производить впечатление культурного собеседника

• Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
• Качества культурного человека при взаимодействии с коллегами и партнерами
• Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
• Правила обращения к друг другу в деловой среде
• Краткая деловая беседа Small Talk. Кто начинает деловую беседу?
• Подходящие темы для Small Talk. Каких тем надо избегать?

В результате модуля вы научитесь грамотному алгоритму работы с посетителем в приемной, сможете красиво и правильно обслужить гостя, преподнести напитки и угощения по нормам этикета

• Работа с посетителями: каким правилам и этапам необходимо следовать администратору?
• Алгоритмы поведения с желательными и нежелательными гостями
• Знакомство с посетителем: как правильно представиться и принять визитную карточку?
• Угощение чаем, кофе, водой в офисе: важные нюансы. Схема идеальной сервировки чая
• Подача сахара, лимона, печенья: как это делать правильно?
• Как создать атмосферу доброжелательности в ситуации ожидания приема

В результате модуля вы узнаете правила и стандарты телефонного общения, сможете выстраивать эффективную коммуникацию, овладеете искусством работы с вопросами и техникой активного слушания

• Что такое эффективная коммуникация?
• Невербальное проявление эмоций в процессе общения
• Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
• Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
• Как настраиваться на телефонный разговор?
• План-структура коммуникаций. Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору
• Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
• Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
• Типичные ситуации в работе администратора. Как в них вести себя грамотно и вежливо?
• Ситуации перевода абонента, записи информации, ожидания на линии

В результате модуля вы освоите правила цифрового этикета, научитесь применять правила цифрового этикета при онлайн-коммуникациях, сможете осознанно выбирать наиболее эффективный способ связи с клиентом

• Цифровые коммуникации в 21 веке. Общение с клиентами в мессенджерах и соцсетях
• Основные правила цифрового этикета: как себя вести в мессенджерах от лица компании?
• Голосовые записи, звонки, сообщения – что уместно в деловой среде?
• Субординация в деловом мире. Общение в соцсетях, аватарки, время отправки сообщений
• Как выбрать подходящий канал коммуникации с клиентом?