Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису Учебный центр Профи-Карьера более 15 лет выбирают такие компании, как Лукойл, Камаз, Роснефть, Северсталь, Газпромнефть, Платежные карт "МИР", ФМБА России, Сода и др.
Преимущества курса:
- Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, анкеты, схемы и др.
- Необходимые модули для повышения качества сервиса сразу после обучения
- Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
- Престижный документ по окончании курса: удостоверение о повышении квалификации 24 часа
Требоования к слушателям для получения удостоверения: наличие среднего специального или высшего образования по любой специальности.
Для кого данный курс?
- Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
- Руководители службы технической поддержки клиентов
- Руководители и менеджеры службы управления персоналом
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию персонала
- Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по клиентскому сервису:
| Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента | Оценка качества сервиса. Методы и инструменты | Мотивация и обучение сервисного персонала первой линии |
| Стстандарты сервиса: от разработки до внедрения | Содержание стандартов сервиса. Примеры. Как разработать стандарты для своей компании? | Типология клиентов для эффективной коммуникации с клиентом |
| Принципы «подстройки» под клиента. Практикум на определение типов клиентов | Правила и алгоритмы общения с клиентами. 5 важных этапов | Работающие инструменты и техники при общении с клиентом |
| Телефонное общение с клиентом. Правила, табу для контактного персонала. Скрипты | Активное слушание и работа с вопросами. Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры | Переписка как сервис. Как показать эмпатию и клиентоориентированность в электронном письме? |
Программа обучения
Основы сервиса и сервисной культуры
В результате модуля Вы знаете важные потребности и ожидания клиента, используете все 5 параметров сервиса, чтобы произвести впечатление на клиента. Можете провести тайного посетителя, а также другие исследования в области сервиса. Скачаете инструкции, чек-листы и шаблоны для дальнейшей работы
Темы модуля:
- За что платит клиент? Что такое «сервис»?
- Важные потребности и желания клиента
- Концепция SERVQUAL: что это и зачем она нужна? 5 параметров сервиса
- Концепция GAP: «разрывы» в сервисе
- Методы исследований качества сервиса: фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
- Инструкции к «тайному посетителю»
Стандарты сервиса и обслуживания: от разработки до внедрения
В результате модуля Вы знаете, что такое стандарты сервиса и принципы их разработки для своей компании. Возьмете в работу схему-алгоритм по разработке стандартов сервиса и шпаргалку с 44 методами мотивации сервисного персонала
Темы модуля:
- Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
- Процесс разработки стандартов. Рабочие группы и методы
- Из чего должны состоять стандарты сервиса?
- Методы обучения персонала в сервисе
Типология клиентов. DISC
В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки" своей насмотренности
Темы модуля:
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Работа с клиентом: правила и техники
В результате модуля Вы четко следуете алгоритму общения с клиентом, используете важные правила клиентоориентированности. Скачаете чек-листТОП-20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете эффективную коммуникацию с клиентом
Темы модуля:
- Важные правила клиентоориентированности
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
- Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
- Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
Телефонное общение с клиентом
В результате модуля Вы получаете авторский чек-лист по эффективному телефонному общению, знаете, как работать с техникой вопросов и активным слушанием. Скачаете фразы-табу при телефонном общении. Повысите свой уровень коммуникации с клиентом.
Темы модуля:
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Работа с голосом, интонацией
- Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
- Искусство активного слушания. Как показать клиенту свою эмпатию и вовлеченность?
- Работа с вопросами. Как правильно уточнять информацию у клиента?
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как аргументировать грамотно?
- Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
- Чек-лист «Правила телефонного общения»
Переписка с клиентом
В результате модуля Вы умеете вести сервисную коммуникацию с клиентом по почте, пишете профессиональные, структурированные письма. Производите положительное впечатление на клиента своими электронными письмами. Скачаете работающий чек-лист по важным правилам деловой переписки
Темы модуля:
- Переписка с клиентом как часть сервиса
- Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
- Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
- Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
- Переписка в чатах: как вести себя с клиентом в быстрых способах связи? Правила, соблюдение личных границ, основы цифрового этикета
- Чек-лист «Эффективная переписка с клиентом»
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании курса Вы получаете удостоверение о повышении квалификации 24 часа
Преподаватели
Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:
- владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера"
- кандидат экономических наук
- бизнес-консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами
- победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель» 2014го и 2016го годов и «Лучшая компания года 2014 г».
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- Область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Тарифы на участие
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Видео семинаров
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.