Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!
Для кого данный курс?
- Менеджеры по работе с клиентами
- Операторы call -центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы
- Диспетчеры
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
Особенности телефонной беседы | Телефонная улыбка, работа с голосом | Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности |
Эмпатия при работе с клиентами | Скрипты и речевые модули в телефонном общении | Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации |
Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника | Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов | Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них |
Управление телефонным разговором. Активное слушание | Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами | Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство? |
Программа обучения
Особенности телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ВЫБРАТЬ. ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ИНТОНАЦИЕЙ
Темы модуля:
- Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
- Особенности деловой беседы по телефону
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Техника «телефонной улыбки»
Стандарты телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Важные правила клиентоориентированности
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Частые ошибки контактного персонала
Типы клиентов и «подстройка»
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С ТИПОЛОГИЕЙ КЛИЕНТОВ DISC, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Этапы работы со входящими звонками
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ
- Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
- 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
- Рекомендованные и запретные фразы
- Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания
Управление телефонной беседой
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
- Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
Работа со сложными и конфликтными клиентами
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
- Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
- Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
- Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации (24 ак.часа)
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Цели и результаты курса
В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:
Знают: | Умеют: |
1. Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них | 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы |
2. Этикетные нормы телефонной коммуникации | 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту |
3. Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным | 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации |
4. Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону | 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами |
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.