Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!
Для кого данный курс?
- Менеджеры по работе с клиентами
- Операторы call -центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы
- Диспетчеры
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
| Особенности телефонной беседы | Телефонная улыбка, работа с голосом | Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности |
| Эмпатия при работе с клиентами | Скрипты и речевые модули в телефонном общении | Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации |
| Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника | Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов | Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них |
| Управление телефонным разговором. Активное слушание | Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами | Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство? |
Программа обучения
Особенности телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ВЫБРАТЬ. ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ИНТОНАЦИЕЙ
Темы модуля:
- Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
- Особенности деловой беседы по телефону
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Техника «телефонной улыбки»
Стандарты телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Важные правила клиентоориентированности
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Частые ошибки контактного персонала
Типы клиентов и «подстройка»
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С ТИПОЛОГИЕЙ КЛИЕНТОВ DISC, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Этапы работы со входящими звонками
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ
- Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
- 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
- Рекомендованные и запретные фразы
- Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания
Управление телефонной беседой
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
- Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
Работа со сложными и конфликтными клиентами
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
- Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
- Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
- Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации (24 ак.часа)
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Цели и результаты курса
В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:
| Знают: | Умеют: |
| 1. Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них | 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы |
| 2. Этикетные нормы телефонной коммуникации | 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту |
| 3. Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным | 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации |
| 4. Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону | 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами |
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.