• +7 (495) 150 18 17

Деловые коммуникации с клиентом в переписке и по телефону. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

В результате обучения на онлайн-курсе по работе с клиентами Вы научитесь:

  • устанавливать контакт с собеседником по переписке и по телефону
  • понимать истинные потребности и ожидания клиентов
  • грамотно управлять телефонной беседой
  • вести конструктивный и аргументированный диалог
  • "считывать" тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

Практический дистанционный курс ориентирован на компании, кому важно предоставлять высокий уровень сервиса для своих клиентов!

Для кого данный курс?

Целевая аудитория онлайн-курса по общению и работе с клиентами:

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Клиентские менеджеры
  • Менеджеры по продажам
  • Сотрудники отделов продаж
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Аккаунт-менеджеры

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа онлайн-курса по работе и коммуникациям с клиентом:

Клиентоориентированная компания. Создаем положительный образ Ожидания и потребности клиентов. Как в них попасть? Каналы коммуникации с клиентом: учимся выбирать правильный
Правила телефонного общения. Стандарты. Табу Работа с голосом, интонацией, паузами Типология клиентов по DISC: как применять?
Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов. Скрипты Подстройка, установление контакта, проверка потерь коммуникаций Управление телефонным разговором. Активное слушание
Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации Эффективная переписка с клиентом: от оформления письма до структуры Быстрые коммуникации: как общаться в мессенджерах?

Программа обучения

Основы сервисного обслуживания клиентов

  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Ожидания и потребности клиентов в 21 веке
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
  • В каких случаях лучше звонить, а в каких писать?
  • Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом

 

Телефонное общение с клиентом

  • Золотые правила эффективной телефонной коммуникации
  • Стандарты телефонного общения: как по телефону показать клиенту свой профессионализм?
  • Правила и Табу в телефонном общении
  • Этапы работы со входящим звонком: от приветствия до завершения разговора
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Управление разговором с помощью вопросов
  • Искусство активного слушания: показываем клиенту, что мы его слушаем и слышим
  • Чек-лист по работающим правилам телефонного общения

 

Общение с клиентом в различных ситуациях

  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
  • Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
  • Фразы-провокаторы конфликта
  • Трехходовка для работы с возражениями и претензиями

 

Типология клиентов. DISC

  • Как определить тип вашего клиента?
  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему?
  • Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента
  • Практикум по определению типов клиентов

 

Письменная коммуникация с клиентом

  • Почему переписка – это сервис?
  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
  • Советы по оформлению электронных писем
  • Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
  • Как корректировать свой стиль переписки?
  • Лид-абзац и его использование в переписке
  • Как подавать аргументы грамотно?
  • Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
  • Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
  • Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
  • Распространенные ошибки в письменной коммуникации
  • Чек-лист по правилам деловой переписки

 

Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет

  • Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
  • Чек-лист по цифровому этикету

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается сертификат:

Преподаватели

Курс разработан преподавательским составом:

Тетерина Татьяна НиколаевнаТетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.

 

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Шопинский Владимир Шопинский Владимир:

  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 800 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
15 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 800 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.