Для кого данный курс?

  • IT-специалисты
  • Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы
  • Сотрудники IT-служб
  • Специалисты Help-desk 
  • Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком

Что дает семинар?

Краткое описание

Цели курса "Эффективная работа с клиентами для технических специалистов":

  • Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
  • Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
  • Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса общения с клиентами
  • Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
  • Научить приемам успешного установления контакта
  • Обучить навыкам выявления потребностей клиента
  • Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями

По окончании курса "Эффективная работа с клиентами для технических специалистов" участники смогут:

  • Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
  • Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
  • Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе общения с клиентами

Программа обучения

Клиенториентированная компания как конкурентное преимущество

  • Что такое клиенториентированный подход к каждому клиенту?
  • Что такое клиенториентированная компания?
  • Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность?

Технические специалисты как сотрудники фронт офиса

  • Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
  • Что ждут клиенты от техподдержки?
  • Профессионализм и доброжелательность –качества важные для клиентов от технических специалистов
  • Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • Качества необходимые техническим специалистам
  • Сервисные функции технических специалистов
  • Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
  • Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?

Основы эффективной работы с клиентом

  • Выяснение проблемы
  • Ответы на вопросы клиентов
  • Объяснение какие действия помогут устранить проблему
  • Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
  • Объяснение клиенту технических аспектов
  • Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
  • Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?
  • Объяснение сложных вопросов

Общение с клиентом по телефону

  • Этапы разговора по телефону с клиентом
  • Формирование "телефонного имиджа" фирмы
  • Коррекция индивидуальных установок
  • Контакт по телефону
  • Выработка приемов установления контакта
  • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

Личное общение с клиентом

  • Этапы эффективного личного общения с клиентами
  • Установление контакта: особенности вступления в контакт
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами

Выявление потребностей клиента

  • Уточнение потребности клиента
  • Умение задавать вопросы
  • Умение слушать
  • Типы потребностей клиентов
  • Удовлетворение потребностей клиента

Основы эффективной аргументации

  • Как говорить на «языке пользы» для клиента?
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника опора на личные потребности клиента

Взаимодействие с "трудными клиентами"

  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?

 Контроль и обратная связь

  • Как оценить эффективность системы обслуживания? 

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры.
  • Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Программа состоит из проигрывания ситуаций связанных с исполнением своих обязанностей на рабочем месте.

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы.

Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Записаться на курс
В корпоративном формате

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.