Для кого данный курс?
Целевая аудитория тренинга "Эффективная работа с клиентами":
- Менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
Что дает семинар?
Краткое описание
В результате тренинга "Эффективная работа с клиентами":
- Ваши клиенты всегда удовлетворены беседой с вами
Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь.
- Вы легко устанавливаете контакт с любым, даже самым сложным клиентом
- Вы умеете создавать положительный психологический климат и завоевать доверие любого клиента
Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.
- Вы знаете тактики убеждения клиента и теперь говорите с ним на одном языке
Клиент приходит не за товаром, а за выгодой. Вы четко знаете, как перевести свойство товара в преимущество, а затем в выгоду для клиента. У вас заготовлен целый ряд связующих фраз, и вы с легкостью проводите презентацию товара по телефону.
- Вы вооружены алгоритмами работы с возражениями и конфликтами, и теперь они предупреждены заранее
Программа обучения
Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами
- Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным?
- Психологический настрой на работу
- Установка на эффективное общение с клиентом
- Кто наши основные клиенты?
- Образ клиента
- Этапы обслуживание клиента
Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта
- Как привлечь внимание клиента?
- Как расположить к себе клиента?
- Приветствие и установление контакта с клиентом
- Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов жест и поз
- Вербальные и невербальные сигналы
- Три группы знаков внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
- Как научиться оказывать знаки внимания?
- Улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени
- Создание благоприятного психологического климата
Личное общение с клиентом, деловой разговор
- Взаимодействие с клиентом
- Общение с клиентом. Деловой разговор
- Личное общение с клиентом этапы личного общения
- Основные правила личного взаимодействия с клиентом
- Правильность речи, точность и ясность речи, дикция
- Речевой этикет
- Подстройка под клиента
- Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом
Переговоры с клиентом
- Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- Моделирование и проведение деловой беседы
- Взаимодействие с разных позиций
- Ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
- Видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Потребность и польза
- Ценность для клиента
- Закрепление соглашений
- Навыки стимулирования клиентов к действию
- Упражнения на убеждение клиента
- Видеоанализ ролевой игры
Работа с возражениями
- Виды возражений и приемы, помогающие их преодолеть
- Необоснованные возражения, служащие отговоркой
- Искренние и необоснованные возражения
Общение с клиентом в конфликтных ситуациях
- Общение с недовольным клиентом
- Когда клиент бывает недоволен?
- Конфликтные ситуации
- Техники общения в конфликтных ситуациях
- Алгоритм работы с проблемным клиентом
Завершение разговора
- Как правильно завершить контакт с клиентом, чтобы он вернулся еще раз?
- Благодарность клиенту
Методы ведения тренинга:
- Мини-лекции
- Ролевые игры
- Работа в парах и мини-группах
- Практические упражнения на отработку коммуникативных техник
- Видеосъемка и видеоанализ
- Самостоятельная оценка участниками своих навыков.
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.
Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
Тарифы на участие
Бюджет
Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Участие в курсе
- Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
- Презентация курса в электронном виде
- Вкусные кофе-паузы
- Именной сертификат
- Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения
Стандарт
Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы
Записаться на курсВ стоимость входит:
все, что в «Бюджете», а также:
- Обед
- Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
- Вызов курьера
- Возможность обучения по гарантийному письму
Дистанционный
Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
- Удостоверение о повышении квалификации
- Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
- Шаблоны документов, кейсы, практикумы
- Система тестирования
- Чат с преподавателем
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Садовническая дом 5
самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности
1 минута до Большого Каменного моста
10 минут пешком по прямой до Кремля
5 минут до Третьяковской галереи
5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы
Видео семинаров
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса.Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг.Желаю Вам успеха и процветания!
-
ООО "Сандуновские бани" Е.Н.СамаринаХочу выразить огромную благодарность за качественное и интересное проведение семинара по «Сервису». Очень хорошая организация обучающего процеса. Информация была подана в простой и доступной форме. Пожелание побольше тренинговых упражнений и мозговых штурмов.
-
ВТБ 24 Группа сотрудниковВыражаем благодарность за проведенное обучение по теме: "Сервис как конкурентное преимущество". Информация полезна,применима на практике, удовлетворяющая индивидуальной потребности. В процессе обучения была создана комфортная площадка для конструктивных дискуссий, что помогло генерировать новые идеи.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Ростелеком М.Ю.ДрожжинНа тренинге мне понравился высокий уровень профессионализма, богатая база знаний и уровень подготовки преподавателей. А также индивидуальный подход к каждому участнику. Для себя я взял навыки: - работы с клиентами жалующимися, - работы с претензиями, -умение управлять голосом, -умение находить выходы и пути решения в сложных ситуациях.
-
Ростелеком В.С.Хлестков
В течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
Ростелеком А.Ефанова
Хочу поблагодарить за прекрасный поучительный тренинг. Для себя я взяла много полезной информации и новых приемов в общении с клиентами, как в телефонном разговоре, так и в личном общении с клиентами. Тренинг помог увидеть свои изъяны и то, над чем стоит еще поработать. Буду активно использовать приемы «эхо» и «перефразирование». Также очень помог видеоанализ (увидеть себя со стороны и проанализировать свои слабые места).
-
ОАО Банк "Народный кредит" Г.ХуснетдиноваНа мой взгляд, семинар «Эффективная деловая коммуникация с клиентами», был познавательный и интересный, уверена, что многое из того, что я узнала, можно использовать и в повседневной жизни. Преподаватель Тетерина Татьяна Николаевна грамотный,интересно подает материал, приятен в общении, хорошо контактирует и работает с аудиторией. Благодаря этому все участники активно работали, не стеснялись выражать свои эмоции и задавать волнующие их вопросы.
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.