Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе":

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Сотрудники отделов продаж
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Клиентские менеджеры
  • Менеджеры по работе с постоянными клиентами

Краткое описание

Что вас ждет на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

  • Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
  • Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов

Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.

  • Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
  • Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов

В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)


Какие результаты Вы получите на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

  • Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.

  • Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

  • Вы располагаете к себе самого трудного клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

  • Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения

Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.

  • Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
  • Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами

    • Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным 
    • Психологический настрой на работу
    • Установка на эффективное общение с клиентом по телефону

     

    Кто наши основные клиенты?

    Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы

     

    Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией

    • Формирование "телефонного имиджа" фирмы - тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
    • Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
    • Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
    • Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
    • Как переключать собеседника на другого абонента?
    • Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?

     

    Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания

    • Основные правила личного взаимодействия с клиентом
    • Взаимодействие с клиентом - этапы процесса обслуживания

     

    Выработка приемов установления контакта

    • Достижение правдивости и убедительности речи
    • Симпатия по телефону
    • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

     

    Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива

     

    Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция

    • Речевой этикет. Подстройка под клиента
    • Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом

     

    Переговоры с клиентом

    • Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
    • Моделирование и проведение деловой беседы
    • Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
    • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
    • Отработка навыков
    • Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
    • Потребность и польза, ценность для клиента
    • Закрепление соглашений
    • Навыки стимулирования клиентов к действию

     

    Упражнения на убеждение клиента

    • Видеоанализ ролевой игры

     

    Работа с возражениями

    • Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Необоснованные возражения, служащие отговоркой
    • Искренние и необоснованные возражения
    • Возражения искренние и обоснованные

     

    Общение с клиентом в конфликтных ситуациях

    • Конфликтные ситуации делового общения
    • Общение с недовольным клиентом
    • Техники общения в конфликтных ситуациях

     

    Завершение разговора

    • Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?

     

    Благодарность клиенту


    Метод ведения тренинга "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе":

    Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.

  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.