Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе":

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Сотрудники отделов продаж
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Клиентские менеджеры
  • Менеджеры по работе с постоянными клиентами

Что дает семинар?

Краткое описание

Что вас ждет на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

  • Вы научитесь техникам самонастроя на позитивный телефонный разговор за 3 минуты
  • Вы превратите ваш голос, тембр и интонацию в незаменимых помощников по завоеванию лояльности клиентов

Интонация влияет на собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Именно по интонации клиент понимает, рады ли вы ему помочь, в каком вы настроении, довольны ли вы своей работой. Клиенты не желают иметь дело с депрессивными продавцами, поэтому на тренинге вы учитесь правильно работать с интонацией и тембром речи, чтобы транслировать позитив и готовность помочь звонящему.

  • Вы узнаете, как по этикету удерживать клиента на «HOLD», но не остужать его интерес к вашей компании. А также другие нюансы телефонного делового этикета, о которых вам необходимо иметь представление
  • Вы составите «памятку» по телефонной работе с клиентом, которая поможет создавать положительный образ вашей организации в глазах и умах даже самых трудных абонентов

В этой «настольной книге» вы найдете рекомендации по приему телефонных звонков, телефонному этикету, описание техник активного слушания на доступных примерах, алгоритмы работы с разными типами клиентов («агрессивный», «нахал», «навязчивый» и др.)


Какие результаты Вы получите на тренинге "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе"?

  • Ваши клиенты всегда удовлетворены телефонной беседой с вами или визитом к вам

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь и владение деловым этикетом.

  • Вы четко следуете всем 5 этапам обслуживания клиента и достигаете поставленных целей в каждом из них
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

  • Вы располагаете к себе самого трудного клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

  • Вы не испытываете стресса и дискомфорта перед телефонным разговором, так как владеете экспресс-методами снятия напряжения

Вы по-настоящему любите вашу работу, а симптомы телефонобоязни вам больше не знакомы. Если раньше вы убеждали себя, что утро – не лучшее время для звонка, то сейчас вы не ищете отговорок и не оправдываете себя, а уверенно берете трубку в руки. Предстоящая беседа больше не вызывает у вас бесконтрольный мандраж.

  • Вы умеете грамотно побудить клиента к целевому действию
  • Вы цените свое время и можете грамотно закончить долгий разговор с болтливым клиентом

Программа обучения

Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами

  • Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным 
  • Психологический настрой на работу
  • Установка на эффективное общение с клиентом по телефону

 

Кто наши основные клиенты?

Этапы обслуживание клиента. Телефон как элемент имиджа фирмы

 

Телефонная беседа как первое знакомство клиента с компанией

  • Формирование "телефонного имиджа" фирмы - тембр голоса, интонация когда следует снимать телефонную трубку? Правила приветствия
  • Как начать телефонный разговор, если клиента плохо слышно? Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу?
  • Как использовать режим HOLD (удержания) телефонного аппарата? Что делать, если не удается решить вопрос клиента быстро?
  • Как и когда необходимо перезвонить клиенту?
  • Как переключать собеседника на другого абонента?
  • Что делать, если клиент спрашивает сотрудника, который отсутствует?

 

Личное общение с клиентом.Этапы личного общения. Этапы процесса обслуживания

  • Основные правила личного взаимодействия с клиентом
  • Взаимодействие с клиентом - этапы процесса обслуживания

 

Выработка приемов установления контакта

  • Достижение правдивости и убедительности речи
  • Симпатия по телефону
  • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

 

Управление разговором по телефону, типы вопросов, инициатива

 

Правильность речи. Точность и ясность речи. Дикция

  • Речевой этикет. Подстройка под клиента
  • Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом

 

Переговоры с клиентом

  • Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
  • Моделирование и проведение деловой беседы
  • Взаимодействие с разных позиций (ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом)
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов, упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
  • Отработка навыков
  • Видеоанализ выбранных и реализованных позиций убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  • Потребность и польза, ценность для клиента
  • Закрепление соглашений
  • Навыки стимулирования клиентов к действию

 

Упражнения на убеждение клиента

  • Видеоанализ ролевой игры

 

Работа с возражениями

  • Виды возражений и приемы помогающие их преодолеть
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Необоснованные возражения, служащие отговоркой
  • Искренние и необоснованные возражения
  • Возражения искренние и обоснованные

 

Общение с клиентом в конфликтных ситуациях

  • Конфликтные ситуации делового общения
  • Общение с недовольным клиентом
  • Техники общения в конфликтных ситуациях

 

Завершение разговора

  • Как правильно завершить контакт с клиентом,чтобы он вернулся еще раз?

 

Благодарность клиенту


Метод ведения тренинга "Эффективное общение с клиентами в личной и телефонной беседе":

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включены проблемные ситуации для решения в малых группах,ролевые и деловые игры, видеосъемка.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

Бюджет

15 550 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

16 960 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

Дистанционный

7 900 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Записаться на курс
от 15 550 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.