• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису Учебный центр Профи-Карьера более 15 лет выбирают такие компании, как Лукойл, Камаз, Роснефть, Северсталь, Газпромнефть, Платежные карт "МИР", ФМБА России, Сода и др.

Преимущества курса:

  • Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, анкеты, схемы и др.
  • Необходимые модули для повышения качества сервиса сразу после обучения
  • Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
  • Престижный документ по окончании курса: удостоверение о повышении квалификации 24 часа

Требоования к слушателям для получения удостоверения:  наличие среднего специального или высшего образования по любой специальности.

Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
  • Руководители службы технической поддержки клиентов
  • Руководители и менеджеры  службы управления персоналом
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию персонала
  • Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по клиентскому сервису:

Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента Оценка качества сервиса. Методы и инструменты Мотивация и обучение сервисного персонала первой линии
Стстандарты сервиса: от разработки до внедрения Содержание стандартов сервиса. Примеры. Как разработать стандарты для своей компании? Типология клиентов для эффективной коммуникации с клиентом
Принципы «подстройки» под клиента. Практикум на определение типов клиентов Правила и алгоритмы общения с клиентами. 5 важных этапов Работающие инструменты и техники при общении с клиентом
Телефонное общение с клиентом. Правила, табу для контактного персонала. Скрипты Активное слушание и работа с вопросами. Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры Переписка как сервис. Как показать эмпатию и клиентоориентированность в электронном письме?

Программа обучения

Основы сервиса и сервисной культуры


В результате модуля Вы знаете важные потребности и ожидания клиента, используете все 5 параметров сервиса, чтобы произвести впечатление на клиента. Можете провести тайного посетителя, а также другие исследования в области сервиса. Скачаете инструкции, чек-листы и шаблоны для дальнейшей работы


Темы модуля:

  • За что платит клиент? Что такое «сервис»?
  • Важные потребности и желания клиента
  • Концепция SERVQUAL: что это и зачем она нужна? 5 параметров сервиса
  • Концепция GAP: «разрывы» в сервисе
  • Методы исследований качества сервиса: фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
  • Инструкции к «тайному посетителю»

 

Стандарты сервиса и обслуживания: от разработки до внедрения


В результате модуля Вы знаете, что такое стандарты сервиса и принципы их разработки для своей компании. Возьмете в работу схему-алгоритм по разработке стандартов сервиса и шпаргалку с 44 методами мотивации сервисного персонала


Темы модуля:

  • Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
  • Процесс разработки стандартов. Рабочие группы и методы
  • Из чего должны состоять стандарты сервиса?
  • Методы обучения персонала в сервисе

 

Типология клиентов. DISC


В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки" своей насмотренности


Темы модуля:

  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

 

Работа с клиентом: правила и техники


В результате модуля Вы четко следуете алгоритму общения с клиентом, используете важные правила клиентоориентированности. Скачаете чек-листТОП-20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете эффективную коммуникацию с клиентом


Темы модуля:

  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
  • Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
  • Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
  • Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании 

 

Телефонное общение с клиентом


В результате модуля Вы получаете авторский чек-лист по эффективному телефонному общению, знаете, как работать с техникой вопросов и активным слушанием. Скачаете фразы-табу при телефонном общении. Повысите свой уровень коммуникации с клиентом.


Темы модуля:

  • Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
  • Работа с голосом, интонацией
  • Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
  • Искусство активного слушания. Как показать клиенту свою эмпатию и вовлеченность?
  • Работа с вопросами. Как правильно уточнять информацию у клиента?
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
  • Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как аргументировать грамотно?
  • Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
  • Чек-лист «Правила телефонного общения»

 

Переписка с клиентом


В результате модуля Вы умеете вести сервисную коммуникацию с клиентом по почте, пишете профессиональные, структурированные письма. Производите положительное впечатление на клиента своими электронными письмами. Скачаете работающий чек-лист по важным правилам деловой переписки


Темы модуля:

  • Переписка с клиентом как часть сервиса
  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
  • Переписка в чатах: как вести себя с клиентом в быстрых способах связи? Правила, соблюдение личных границ, основы цифрового этикета
  • Чек-лист «Эффективная переписка с клиентом»

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании курса Вы получаете удостоверение о повышении квалификации 24 часа

Преподаватели

Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:

Григорьева Татьяна ОлеговнаГригорьева Татьяна Олеговна:

  • владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера"
  • кандидат экономических наук
  • бизнес-консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами
  • победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель» 2014го и  2016го годов и «Лучшая компания года 2014 г».

 

 

Тетерина Татьяна НиколаевнаТетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
  • Область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.

 

 

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
9 800 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
12 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Видео семинаров

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
9 800 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.