Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":  

  • Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
  •  Руководители службы технической поддержки клиентов
  •  Руководители и менеджеры  службы управления персоналом
  •  Тренинг- менеджеры
  •  Менеджеры по обучению и развитию персонала
  •  Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

Краткое описание

В программе тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":

  •     Сервис как конкурентное преимущество
  •     Как системно управлять сервисом?
  •     Программы улучшения клиентского сервиса
  •     Система оценки качества обслуживания
  •     Внедрение стандартов сервиса и продаж
  •     Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  •     Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  •     Обучение персонала в области обслуживания клиентов

 

Цели тренинга "Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Управление продажами и сервисом":

  •     Познакомиться с составляющими системы клиентского сервиса
  •     Ознакомиться с технологиями разработки стандартов
  •     Овладеть навыками оценки качества обслуживания
  •     Изучить роль анкет в системе оценки качества обслуживания
  •     Узнать основы обучения персонала в области обслуживания клиентов
  •     Получить представление о структуре документа "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов"

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Сервис как конкурентное преимущество

    •     Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
    •     Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
    •     Идеология компании, ориентированной на клиента
    •     Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
    •     Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
    •     Пять параметров сервиса


    Как системно управлять сервисом?

    •     Сервисная стратегия
    •     Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
    •     Персональная и процедурная стороны обслуживания
    •     Факторы качественного обслуживания клиентов
    •     Что такое система эффективного клиентского сервиса?
    •     Создание сервисной культуры на предприятии
    •     Составляющие системы клиентского сервиса
    •     Что такое сервис - менеджмент?
    •     Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
    •     Ключевые элементы управления сервисом
    •    Корпоративная культура и внутренний  PR сервиса
    •    Центр ответственности
    •    Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
    •    Программы улучшения клиентского сервиса
    •     Как преодолеть сопротивление персонала?
    •     Как продавать с заботой о клиентах?
    •     Активность персонала в продажах
    •     Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
    •     Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
    •     Как подобрать сервисный персонал?
    •     Сервисные компетенции  персонала
    •     Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?

     

    Система оценки качества обслуживания

    •     Проект по повышению эффективности продаж компании
    •     Совершенствование качества работы клиентской службы
    •     Система оценки качества обслуживания
    •     Оценка удовлетворенности клиентов
    •     Программы контроля за качеством обслуживания
    •     Аудит – диагностика
    •     Маркетинговые исследования
    •     Анкета оценки качества обслуживания
    •     Метод пробных покупок или тайный покупатель
    •     Проведение оценки качества обслуживания своими силами
    •     Программы улучшения сервиса
    •     Методы получения обратной связи от клиентов
    •     Личные опросы. Телефонные опросы
    •     Метод «неизвестный клиент»
    •     Модель 4 Gap
    •     Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
    •     Инструменты оценки идеального сервиса
    •     Анкеты SERVQUAL
    •     Основные шаги после проведения оценки
    •     Мотивация и повышение качества сервиса
    •     Оценочные листы. Чек листы


    Внедрение стандартов сервиса и продаж

    •     Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
    •     Инструкции по поведению для контактного персонала
    •     Сервисные коммуникации с персоналом
    •     Цели и формы коммуникаций
    •     Сервисные собрания  персонала организация
    •     Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
    •     Система комплексной мотивации
    •     Личный пример руководителя

     

    Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

    •     Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
    •     Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
    •     Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
    •     Стандартизация обслуживания клиентов и активных  продаж
    •     Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
    •     Какие  задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
    •     Какие выгоды дает применение стандарта?
    •     Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
    •     Внутрифирменные документы и их цели
    •     Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
    •     Обязательные требования к пунктам стандартов
    •     Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
    •     Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента


    Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

    •     Процесс разработки стандартов
    •     Схема стандартов обслуживания
    •     Регламентация работы персонала
    •     Методы разработки и анализа процесса обслуживания
    •     Метод точек соприкосновения (моментов истины)
    •     Метод  «Пьеса» или  «Театр»
    •     Метод диаграммного проектирования
    •     Моделирование качества процесса обслуживания
    •     Метод потребительского сценария
    •     Метод реинжиниринга бизнес процессов
    •     Моделирование качества процесса обслуживания

     

    Обучение персонала в области обслуживания клиентов

    •     Задачи в области внутрикорпоративного обучения
    •     Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
    •     Примерные программы обучения персонала
    •     Тренинги по истории и философии Компании
    •     Тренинги по продукту
    •     Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
    •     Формы и методы обучения персонала
    •     Как создать систему обучения внутри организации?
    •     Сервисные мини-тренинги
    •     Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

     

    Методы проведения:

    • Информационные блоки
    • Разбор конкретных документов
    • Решение практических задач и кейсов
    • Деловые игры
    • Групповые дискуссии
    • Методические разработки
    • Анализ трудных случаев из практики участников
  • Преподаватели

    Григорьева Татьяна Олеговна - владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера". Кандидат экономических наук. Бизнес-Консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами.

    Победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель»  2014 м 2016гг и «Лучшая компания года 2014 г».

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

26.02-27.02.2018 16.04-17.04.2018 02.07-03.07.2018
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.