Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
  • Руководители службы технической поддержки клиентов
  • Руководители и менеджеры  службы управления персоналом
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию персонала
  • Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

Что дает семинар?

Краткое описание

Составляющие курса = разнообразие форм обучения

 Формат пошагового изучения учебных модулей

Отработка навыков коммуникации на диалоговых тренажерах
  Видеолекции и обучающие видеофрагменты по темам курса  Домашние задания и обратная связь от кураторов курса
Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими  пособиями   Форум для коммуникации с экспертами-практиками
Тесты для проверки знаний     Личные консультации с преподавателями

 


По окончании курса выдается Удостоверение о повышении квалификации

Краткая программа дистанционного обучения по клиентскому сервису:

Система клиентского сервиса. Разработка сервисной стратегии

Регламенты и стандарты продаж и клиентского сервиса

Разработка и проектирование стандартов продаж и обслуживания

Скрипты и речевые модули. Схема скриптов и их разработка

Оценка, мотивация, обучение персонала. Инструкции для персонала

Оценка и контроль клиентского сервиса. Показатели

Исследования качества клиентского сервиса 

Шаблоны документов. Стандарты продаж и сервиса.  Анкеты. Показатели.  Методы оценки «Тайный покупатель»

Программа обучения

Сервис как конкурентное преимущество

  •     Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
  •     Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
  •     Идеология компании, ориентированной на клиента
  •     Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  •     Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  •     Пять параметров сервиса


Как системно управлять сервисом?

  •     Сервисная стратегия
  •     Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
  •     Персональная и процедурная стороны обслуживания
  •     Факторы качественного обслуживания клиентов
  •     Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  •     Создание сервисной культуры на предприятии
  •     Составляющие системы клиентского сервиса
  •     Что такое сервис - менеджмент?
  •     Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
  •     Ключевые элементы управления сервисом
  •    Корпоративная культура и внутренний  PR сервиса
  •    Центр ответственности
  •    Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
  •    Программы улучшения клиентского сервиса
  •     Как преодолеть сопротивление персонала?
  •     Как продавать с заботой о клиентах?
  •     Активность персонала в продажах
  •     Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
  •     Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
  •     Как подобрать сервисный персонал?
  •     Сервисные компетенции  персонала
  •     Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?

 

Система оценки качества обслуживания

  •     Проект по повышению эффективности продаж компании
  •     Совершенствование качества работы клиентской службы
  •     Система оценки качества обслуживания
  •     Оценка удовлетворенности клиентов
  •     Программы контроля за качеством обслуживания
  •     Аудит – диагностика
  •     Маркетинговые исследования
  •     Анкета оценки качества обслуживания
  •     Метод пробных покупок или тайный покупатель
  •     Проведение оценки качества обслуживания своими силами
  •     Программы улучшения сервиса
  •     Методы получения обратной связи от клиентов
  •     Личные опросы. Телефонные опросы
  •     Метод «неизвестный клиент»
  •     Модель 4 Gap
  •     Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
  •     Инструменты оценки идеального сервиса
  •     Анкеты SERVQUAL
  •     Основные шаги после проведения оценки
  •     Мотивация и повышение качества сервиса
  •     Оценочные листы. Чек листы


Внедрение стандартов сервиса и продаж

  •     Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
  •     Инструкции по поведению для контактного персонала
  •     Сервисные коммуникации с персоналом
  •     Цели и формы коммуникаций
  •     Сервисные собрания  персонала организация
  •     Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
  •     Система комплексной мотивации
  •     Личный пример руководителя

 

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  •     Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
  •     Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  •     Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
  •     Стандартизация обслуживания клиентов и активных  продаж
  •     Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  •     Какие  задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
  •     Какие выгоды дает применение стандарта?
  •     Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
  •     Внутрифирменные документы и их цели
  •     Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
  •     Обязательные требования к пунктам стандартов
  •     Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  •     Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента


Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

  •     Процесс разработки стандартов
  •     Схема стандартов обслуживания
  •     Регламентация работы персонала
  •     Методы разработки и анализа процесса обслуживания
  •     Метод точек соприкосновения (моментов истины)
  •     Метод  «Пьеса» или  «Театр»
  •     Метод диаграммного проектирования
  •     Моделирование качества процесса обслуживания
  •     Метод потребительского сценария
  •     Метод реинжиниринга бизнес процессов
  •     Моделирование качества процесса обслуживания

 

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

  •     Задачи в области внутрикорпоративного обучения
  •     Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
  •     Примерные программы обучения персонала
  •     Тренинги по истории и философии Компании
  •     Тренинги по продукту
  •     Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
  •     Формы и методы обучения персонала
  •     Как создать систему обучения внутри организации?
  •     Сервисные мини-тренинги
  •     Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

 

Методы проведения:

  • Информационные блоки
  • Разбор конкретных документов
  • Решение практических задач и кейсов
  • Деловые игры
  • Групповые дискуссии
  • Методические разработки
  • Анализ трудных случаев из практики участников

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Григорьева Татьяна Олеговна - владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера". Кандидат экономических наук. Бизнес-Консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами.

Победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель»  2014 м 2016гг и «Лучшая компания года 2014 г».

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

Дистанционный

9 800 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Видео семинаров

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.