Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в  клиентском сервисе":

  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты по работе с претензиями
  • Специалисты служб управления качеством
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Краткое описание

Цели тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в  клиентском сервисе":

  • Изучить основы обслуживания клиентов
  • Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
  • Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
  • Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
  • Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
  • Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
  • Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них

В программе:

  • Корпоративные стандарты  эффективных  продаж и обслуживания клиентов
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  • Обучение персонала в области обслуживания клиентов
  • Коммуникативная навыки в продажах и в  обслуживании клиентов
  • Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
  • Установление контакта
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация продукта/услуг
  • Работа с возражениями клиентов
  • Закрытие сделки
  • Взаимодействие с "трудными клиентами"
  • Завершение контакта

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

    • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
    • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
    • Четыре уровня обслуживания клиентов
    • Оценка удовлетворенности клиентов
    • Совершенствование качества работы клиентской службы

     

    Стандарты активных продаж и обслуживания клиентов

    • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
    • Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
    • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
    • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
    • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
    • Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
    • Какие выгоды дает применение стандарта?
    • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
    • Внутрифирменные документы и их цели
    • Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
    • Обязательные требования к пунктам стандартов
    • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
    • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента


    Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

    • Процесс разработки стандартов
    • Схема стандартов обслуживания
    • Регламентация работы персонала
    • Методы разработки и анализа процесса обслуживания
    • Метод точек соприкосновения (моментов истины)
    • Метод  «Пьеса» или  «Театр»
    • Метод диаграммного проектирования
    • Моделирование качества процесса обслуживания
    • Метод потребительского сценария
    • Метод реинжиниринга бизнес-процессов
    • Моделирование качества процесса обслуживания


    Обучение персонала в области обслуживания клиентов

    • Задачи в области внутрикорпоративного обучения
    • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
    • Примерные программы обучения персонала
    • Тренинги по истории и философии Компании
    • Тренинги по продукту
    • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
    • Формы и методы обучения персонала
    • Как создать систему обучения внутри организации?
    • Сервисные мини тренинги
    • Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж


    Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

    • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
    • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
    • Умение передать ощущение доброжелательности
    • Создание доверия и позитива в общении
    • Как определить тип вашего клиента?
    • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
    • Политика и стандарты в области обслуживания


    Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах

    • Приветствие и установление контакта
    • Выявление потребности
    • Презентация
    • Работа с возражениями
    • Завершение сделки и прощание


    Установление контакта

    • Особенности вступления в контакт
    • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
    • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

     

    Выявление потребностей клиента

    • Типы потребностей клиентов
    • Способы получения информации от клиентов.
    • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
    • Умение задавать вопросы
    • Умение слушать
    • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
    • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
    • Уточнение потребности клиента
    • Проверка правильности понимания запроса клиента.
    • Речевые стандарты обслуживания


    Презентация продукта/услуг

    • Опора на личные потребности клиента
    • Алгоритм презентации продукта/услуг
    • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
    • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
    • Техника «опора на ключевые слова клиента»
    • Техника «Свойства -связка-Выгода»


    Работа с возражениями клиентов

    • Основные причины возражений клиентов
    • Схема обработки возражений
    • Рефреминг, фразы, помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
    • Способы обхода категорических возражений


    Закрытие сделки

    • Приемы для закрытия сделки


    Взаимодействие с "трудными клиентами"

    • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
    • Как успешно работать с претензиями?
    • Работа с возражениями, критикой и рекламацией


    Завершение контакта

    • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
  • Преподаватели

    Григорьева Татьяна Олеговна - владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера". Кандидат экономических наук. Бизнес-Консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами.

    Победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель»  2014 м 2016гг и «Лучшая компания года 2014 г»

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.