Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в  клиентском сервисе":

  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты по работе с претензиями
  • Специалисты служб управления качеством
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Что дает семинар?

Краткое описание

Цели тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в  клиентском сервисе":

  • Изучить основы обслуживания клиентов
  • Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
  • Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
  • Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
  • Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
  • Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
  • Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них

В программе:

  • Корпоративные стандарты  эффективных  продаж и обслуживания клиентов
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  • Обучение персонала в области обслуживания клиентов
  • Коммуникативная навыки в продажах и в  обслуживании клиентов
  • Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
  • Установление контакта
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация продукта/услуг
  • Работа с возражениями клиентов
  • Закрытие сделки
  • Взаимодействие с "трудными клиентами"
  • Завершение контакта

Программа обучения

Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Четыре уровня обслуживания клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Совершенствование качества работы клиентской службы

 

Стандарты активных продаж и обслуживания клиентов

  • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
  • Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
  • Какие выгоды дает применение стандарта?
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
  • Внутрифирменные документы и их цели
  • Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента


Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

  • Процесс разработки стандартов
  • Схема стандартов обслуживания
  • Регламентация работы персонала
  • Методы разработки и анализа процесса обслуживания
  • Метод точек соприкосновения (моментов истины)
  • Метод  «Пьеса» или  «Театр»
  • Метод диаграммного проектирования
  • Моделирование качества процесса обслуживания
  • Метод потребительского сценария
  • Метод реинжиниринга бизнес-процессов
  • Моделирование качества процесса обслуживания


Обучение персонала в области обслуживания клиентов

  • Задачи в области внутрикорпоративного обучения
  • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
  • Примерные программы обучения персонала
  • Тренинги по истории и философии Компании
  • Тренинги по продукту
  • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
  • Формы и методы обучения персонала
  • Как создать систему обучения внутри организации?
  • Сервисные мини тренинги
  • Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж


Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания


Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах

  • Приветствие и установление контакта
  • Выявление потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки и прощание


Установление контакта

  • Особенности вступления в контакт
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

 

Выявление потребностей клиента

  • Типы потребностей клиентов
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение задавать вопросы
  • Умение слушать
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента.
  • Речевые стандарты обслуживания


Презентация продукта/услуг

  • Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства -связка-Выгода»


Работа с возражениями клиентов

  • Основные причины возражений клиентов
  • Схема обработки возражений
  • Рефреминг, фразы, помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
  • Способы обхода категорических возражений


Закрытие сделки

  • Приемы для закрытия сделки


Взаимодействие с "трудными клиентами"

  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Как успешно работать с претензиями?
  • Работа с возражениями, критикой и рекламацией


Завершение контакта

  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Григорьева Татьяна Олеговна - владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера". Кандидат экономических наук. Бизнес-Консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами.

Победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель»  2014 м 2016гг и «Лучшая компания года 2014 г»

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

Бюджет

15 105 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

16 625 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

Дистанционный

8 500 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.