• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Специально разработанный для медицинских центров практический семинар. 

Пациенты хотят получить от медицинских центров не только первоклассную помощь, но и первоклассное обслуживание. Сервис, культура общения и этикета - аспекты, которые будут разобраны на курсе.

Профессиональное общение с пациентами для администраторов и всего медицинского персонала -  это владение всеми инструментами коммуникативной культуры, соблюдение общепринятых правил этикета.

Тренинг по сервису для медучреждений реализуется по индивидуальному запросу.

Для кого данный курс?

  • руководители медицинских клиник, медцентров, стоматологий и др.
  • администраторы медклиник и медцентров, ресепшионисты
  • врачи, докторы и медицинский персонал
  • весь контактный персонал, принимающий участие в обслуживании пациентов

О курсе

Записаться на курс

Медицинский персонал обязан быть отзывчивым, открытым и чутким к любому пациенту и посетителю.
Впечатления от личности работника медицины обычно переносятся на качество выполняемой им работы — "хороший человек и профессионал хороший".

Пациентов все больше интересуют личностные качества медицинского работника — человечность, доброта, отзывчивость, порядочность, а не только профессионализм в традиционном смысле. 

На курсе для медперсонала будут разобраны все важнейшие аспекты, которые позволят сделать ставку на первоклассный сервис.

Программа обучения

Основы клиентского сервиса для медперсонала

  • Первое впечатление клиента о медучреждении: на основании каких факторов оно строится?
  • Необходимые деловые и личные качества работника медицинской сферы
  • Клиентский сервис: в чем он проявляется с точки зрения посетителя?
  • Выявление основных потребностей и намерений посетителя

Основные правила коммуникативной культуры

  • Важность соблюдения правил и основные особенности коммуникативной культуры в организации. Каждый сотрудник – «живая витрина организации»
  • Различия между официальным и неформальным общением
  • Коммуникативные инструменты предоставления медицинских услуг
  • Контакт-основа взаимодействия с пациентом. Техники установления контакта
  • Законы восприятия. Барьеры в общении
  • Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания 
  • Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания. Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
  • Правила прочных и конструктивных отношений на работе
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
  • Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения
  • Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
  • Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
  • Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Уверенное и эффективное взаимодействие с коллегами, руководителем, деловыми партнерами, пациентами
  • Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)

 

Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении

  • Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
  • Правила приветствия, представление при знакомстве
  • Обращение. Субординация
  • Организация рабочего пространства, основные этические требования
  • Внешность сотрудника клиники как фактор влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки в оформлении внешности


Речевой этикет – основа культуры делового общения

  • Культура речи - основа положительного имиджа
  • Речь как индикатор личности
  • Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя) 
  • Как говорить понятно и выразительно?
  • Профессиональная лексика
  • Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
  • Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
  • Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
  • Культура диалога
  • Сквернословие, злословие, сплетни. Табу при клиенте
  • Искусство ведения беседы с пациентом, коллегой, руководителем
  • Запретные темы для неформальной беседы

 

 Мастерство телефонного общения в деловой сфере

  • Особенности делового телефонного разговора
  • Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
  • Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
  • Звонки входящие и исходящие: этапы ведения телефонного диалога
  • Мобильная связь, этикетные нормы

 

Основные правила приема пациентов

  • Особенности медицинского учреждения
  • Роль администратора в процессе взаимодействия с пациентом
  • Профессиональный имидж администратора и представителя медицинского учреждения
  • Сервисные компетенции медицинского персонала
  • Правила хорошего тона для приема пациентов
  • Взаимодействие медицинского персонала и пациента
  • Создание благоприятного эмоционального фона
  • Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль и основа работы
  • Как создать у пациента ощущение его значимости?
  • Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам,
  • провожать
  • Особенности общения с иностранными гражданами и лицами с ограниченными возможностями
  • Соблюдение конфиденциальности. Профессиональная этика
  • Кабинетное гостеприимство. Что должен уметь делать врач или медперсонал для пациента?

 

Трудный разговор и «трудные» пациенты

  • Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
  • Если ваш собеседник навязчив, недоверчив, с занудством или раздражителен
  • Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно?
  • Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
  • Техники снятия напряжения и стресса
  • Как справиться с раздражением и обидой
  • Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается именной сертификат:

Преподаватели

Рогова Алевтина Владимировна:

  • бизнес-тренер с опытом более 20 лет в области современного делового этикета, делового общения и протокола
  • автор пособий по деловому этикету
  • приглашенный эксперт по деловому этикету на Радио Маяк, Авторадио, LifeNews
  • сотрудничает с крупнейшими российскими и международными компаниями в качестве консультанта по вопросам делового этикета и разработки стандартов делового этикета и общения

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Как проходят наши семинары и тренинги?

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании
Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Программа проводится по запросу.
Расчет стоимости индивидуальный.
В корпоративном формате

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.