Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс
Онлайн-курсОнлайн-курс

Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения1 месяц (24 ак.часа)
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

В мире, где скорость и качество коммуникации решают все, телефон — мощный инструмент влияния. Один звонок может стать началом долгосрочного сотрудничества или, наоборот, стать причиной упущения ценного клиента. 

На нашем онлайн-курсе вы освоите работающие скрипты, техники аргументации и приемы подстройки под клиентов. Разберетесь, как грамотно работать с возражениями, сохранять уверенность в сложных ситуациях и избегать типичных ошибок. Научитесь управлять беседой, а не просто отвечать на вопросы, и превратите телефонные переговоры в свое конкурентное преимущество. 

Для кого данный курс?

  • Администраторы
  • Диспетчеры
  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Операторы call -центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари ассистенты
  • Сотрудники интернет-магазинов
  • Руководители

Чему участники научатся на курсе:

 

Управляют телефонным разговором, ведут абонента по каждому из этапов телефонной беседы Виртуозно устанавливают контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник 
Результативно используют приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным Грамотно доносят информацию по телефону, умело работают со сложными и конфликтными клиентами
Записаться на курс

Краткая программа:

Особенности телефонной беседы Метод «телефонной улыбки», работа с голосом Скрипты и речевые модули в телефонном общении
Эмпатия при работе с клиентами Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника Управление телефонным разговором. Активное слушание
Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности
Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них Работа с возражениями и сложными клиентами. Как реагировать на недовольство?

Программа обучения

Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании

В результате модуля вы научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения

  • Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
  • Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
  • Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
  • Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
  • Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными
Ваш голос – инструмент уверенного общения

В результате модуля вы научитесь управлять интонацией,тембром и дикцией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
  • Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
  • «Телефонная улыбка»: техника, которая формирует позитивное впечатление
  • Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента
Телефонный этикет и культура речи

В результате модуля вы освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление

  • Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо
  • Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
  • Как улучшить культуру речи и звучать убедительно
Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип

В результате модуля вы разберетесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов

  • DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
  • Как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
  • Практикум по анализу типов клиентов
Этапы работы с входящими и исходящими звонками

В результате модуля вы грамотно ведете разговор от приветствия до завершения разговора

  • Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
  • 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
  • Как уверенно вести клиента в разговоре
  • Запретные фразы и на что их заменить
  • Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации
Управление телефонной беседой

В результате модуля вы умеете управлять разговором и направлять клиента к нужному решению

  • Искусство управления беседой с помощью вопросов
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента
  • Инструменты влияния: техники «присоединения», «перехвата», «сохранения лица клиента» и др.
Работа со сложными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы научитесь управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте

  • «Спокойствие, только спокойствие», или как работать с трудными клиентами
  • Чего ждет клиент, когда выражает недовольство
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями
  • Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
  • Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
  • Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
  • Трехходовая стратегия обработки возражений и претензий
  • Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
  • Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции
  • Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
  • Памятка с ключевыми речевыми формулами
  • Список фраз-табу при телефонном общении
  • Методичка по типологии клиентов по модели DISС
  • Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов
  • Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
  • Скрипт успешного входящего звонка
  • Речевые модули для каждого этапа звонка
  • Памятка по технике активного слушания
  • Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
  • Памятка по техникам телефонного общения: методы «присоединения», «аргументации», «перехвата»
  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
15 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
20 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 15 900 руб.