Онлайн-курсОнлайн-курс

Телефонное общение для секретарей, администраторов, сотрудников call-центров. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

Онлайн-курс по телефонному общению  — для тех, кто:

  1. боится «сложных» звонков и клиентов

  2. хочет общаться профессионально, спокойно и уверенно

  3. устал гадать, как правильно ответить, что сказать и как завершить разговор

  4. умеет неуверенность в голосе, интонациях, речевых формулировках

В данной программе вы получите все, что нужно, чтобы говорить по телефону уверенно, грамотно и с удовольствием. Курс дает конкретные инструменты для профессионального общения с клиентами в любых ситуациях.

Для кого данный курс?

  • менеджеры по работе с клиентами и заказами
  • секретари и административные ассистенты
  • офис-менеджеры
  • помощники руководителей и сотрудники отделов
  • операторы, диспетчеры и администраторы call-центров
  • руководители и сотрудники интернет-магазинов
  • все, кто ведет деловые переговоры и консультации по телефону

Чему участники научатся на курсе:

Овладеют стандартами и принципами клиенториентированного сервиса Получат навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов
Умеют работать со сложными абонентами, обрабатывать возражения и недовольства клиентов Эффективно выстраивают диалог с любым клиентом
Могут эффективно управлять своим голосом, интонацией и тембром  Грамотно консультируют клиента, умеют преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента
Умеют задавать правильные вопросы для получения нужной информации от клиента Управляют лояльностью клиентов к компании через телефонный диалог
Владеют техниками «чтения» собеседника, активного слушания Пользуются навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор

Краткая программа:

Основы сервиса и обслуживания Стандарты телефонного общения Особенности деловой беседы по телефону
Правила и табу в телефонном общении Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Нормы и правила телефонного этикета Ключевые правила общения по телефону Речевые формулы в телефонном общении
Грамотное поведение с конфликтным клиентом Тактика общения с агрессивными клиентами Фразы-конфликтогены и амортизаторы

Программа обучения

Клиентоориентованная компания

В результате модуля вы умело управляете лояльность клиента через телефонный диалог и избегаете фраз-табу при общении

  • Основы сервиса и клиентского обслуживания
  • Как формировать положительный образ компании у абонента по телефону
  • Управление лояльностью через телефонную коммуникацию
  • Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
  • Стандарты телефонного общения
  • Золотые правила телефонного общения и взаимодействия с клиентом
Профессиональное общение по телефону

В результате модуля вы применяете правила деловой беседы по телефону и умеете эффективно настраиваться на собеседника, а также получаете рабочую тетрадь с техниками эффективной телефонной коммуникации и используете их на практике

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Методы эффективной самонастройки и установления контакта с собеседником
  • Правила и табу в телефонном общении
Ваш голос - ваш инструмент

В результате модуля вы умете управлять голосом, дикцией и интонацией, а также получаете рабочую тетрадь с упражнениями, техниками и скороговорками для развития речи

  • Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре
  • Практические упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Телефонный этикет и культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы знаете нормы телефонного этикета и владеете речевыми формулами делового общения, а также получаете рабочую тетрадь с готовыми фразами для разных ситуаций

  • Нормы и правила телефонного этикета
  • Ключевые принципы делового общения по телефону
  • Этикетные речевые формулы
  • Культура речи в телефонной коммуникации
Работа с "трудными" абонентами

В результате модуля вы знаете, как себя вести с конфликтными клиентами, применяете тактики общения в сложных ситуациях и избегаете конфликтогенных выражений

  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Стратегии реагирования на недовольство
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
Завершение разговора с клиентом

В результате модуля вы умеете грамотно завершить разговор и знаете, как оставить у клиента положительное впечатление

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен
  • Речевые модули для завершения разговора
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

  • станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
  • сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
  • научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
  • сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
  • поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

  • что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
  • почему важно уметь работать с эмоциями?
  • какие существуют базовые эмоции?
  • в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
  • какие есть способы эмоционального восприятия информации?
  • как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
  • практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для  управления своими эмоциями и эмоциями других людей
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
  • Список фраз-табу при телефонном общении
  • Рабочие тетрадь с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения
  • Памятка «Правила и табу в телефонном общении»
  • Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению
  • Упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
  • Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
  • Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
  • Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 900 руб.