Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.
На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.
Для кого данный курс?
- специалисты по работе с клиентами
- клиентские менеджеры
- специалисты по работе с жалобами и рекламациями
- руководители отделов сервисного обслуживания
- руководители продаж
- все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по работе с жалобами и трудными клиентами:
| Подход при работе со сложными клиентами. Причины недовольств и ожидания клиента | Эмпатия при работе с клиентами и способы ее проявления | Типология клиентов по DISC. Методы подстройки под клиента в зависимости от его типа |
| Правила и стандарты телефонного общения. Фразы-провокаторы | Алгоритм общения с клиентами: 5 этапов | Обработка жалоб, возражений, недовольства |
| Важные правила клиентоориентированности | Контекст ответственности при работе с недовольным клиентом | Управление телефонным разговором. Активное слушание. Техника вопросов |
| Приемы и техники при работе с недовольным клиентом | Основы работы с письменными жалобами и претензиями. Этапы работы с письменными жалобами | Речевые клише для работы с жалобами. Работа с логикой и эмоциями клиента для разрешения ситуации |
Программа обучения
Подход при работе со сложными клиентами
В результате прохождения модуля Вы разберетесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом
- За что платит клиент?
- Причины жалоб и недовольства клиентов
- Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
- Эмпатия при работе с клиентами
Типология клиентов. DISC
В результате прохождения модуля Вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Телефонное общение с клиентом
В результате прохождения модуля Вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению
- Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм?
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать?
Общение с клиентом в различных ситуациях
В результате прохождения модуля Вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите прием трехходовки для работы с недовольством
- Важные правила клиентоориентированности
- Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
- Фразы-провокаторы конфликта
- Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
Работа с письменными жалобами и претензиями
В результате прохождения модуля Вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке
- Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
- Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
- Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
- Этапы работы с письменной жалобой и претензией
- Речевые клише для каждого из этапов
- Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
- Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
- Чек-лист по важным правилам деловой переписки
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
Дистанционный онлайн-курс по работе с жалобами разработан преподавателями и экспертами:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Цели и результаты курса
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (499) 460 38 72.