Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Переписка с клиентами – часть сервиса. Именно по письму оценивается Ваш профессионализм и клиент решает, остаться с Вашей компанией дальше или уйти к конкурентам. Писать письма легко, если знать принципы и правила письменной коммуникации, уметь грамотно подавать аргументы и оформлять письма удобно для адресата. Хотите так?
Специально для коммерческих компаний мы разработали курс по переписке с упором на сервис. Наш курс – это симбиоз теории и практики, а также авторские материалы, которые Вы возьмете в работу уже во время обучения.
Для кого данный курс?
Дистанционный курс по деловой переписке специально создан для:
- клиентских менеджеров
- менеджеров по работе с клиентами
- менеджеров по работе с рекламациями
- административных сотрудников, которые ведут переписку с клиентами
- собственников бизнеса и др.
Курс ориентирован на коммерческие предприятия.
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, подкасты, презентации |
| Библиотека знаний с рабочими тетрадями, шаблонами, методическими пособиями, статьями, чек-листами и др. |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного онлайн-курса по деловой переписке и деловому письму:
| Стандарты письменных коммуникаций | Правила и принципы деловой переписки | Сервисные компетенции в переписке. Эмпатия и подстройка под клиента |
| Стилистика. Приемы личного и формального стилей | Структура письма. Ожидания адресата. Тема, подпись | Работа с аргументами. Принцип дерева |
| Конструкции для объяснения мотивов и обстоятельств | Копирайтинговые приемы в переписке. Составление коммерческих предложений | Оформление письма. Делаем письмо удобным для адресата |
| Работа со ссылками, вложениями, шрифтами | Правила цифрового этикета. Переписка в чатах и месенджерах | Сложные письма и работа с ними. Работа с претензиями и рекламациями |
Программа обучения
Стандарты письменных коммуникаций
В результате прохождения модуля Вы возьмете в работу краткий и красочный чек-лист про оформление, текст и сервис, разберетесь с понятием стандартов, сможете применять принципы переписки для улучшения Ваших писем
- Как показать письмом Ваш профессионализм?
- Стандарты переписки: что в них входит?
- Как выбрать канал коммуникации: письменное и устное общение. Учимся влиять на эффективность общения с клиентом
- Принципы и правила деловой переписки. Знакомимся и берем в работу
Сервисные компетенции в переписке
Вы научитесь менять свой стиль изложения и демонстрировать в письме клиенту свои сервисные компетенции
- Эмпатия в деловой переписке: как показать в нейтральном письме свою участливость? Учимся “очеловечивать” сухие деловые письма
- Подстройка под клиента. Как корректировать свой стиль переписки?
Стилистика: говорим о языке
Вы овладеете личным и формальным стилем изложения и использовать их в рабочих ситуациях
- Приемы личного и формального стилей в переписке
- Распространенные ошибки в письменной коммуникации
Составление: строим структуру письма
Вы сможете составлять логичные и понятные, четко попадающие в цель читателя письма
- Ожидания адресата: в какую цель должно попасть ваше письмо?
- Лид-абзац и его использование в переписке
- Виды структур электронных писем. Инициативные письма
- Тема письма: как облегчить работу читателя?
- Подпись: учимся оформлять по правилам
Содержание: работаем с информацией
Вы знаете приемы подачи аргументов, выводов и аргументов, чтобы убедить адресатов
- Принцип «дерева» в письме. Как подавать аргументы грамотно?
- Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
- Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
- Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
Упаковка: оформляем письмо
Вы будете простраивать маршрут по тексту для читателя, делать письмо удобным, воздушным и читабельным
- Читабельность письма. Как облегчить чтение больших писем?
- Как придать письму воздушность? Булеты, абзацы, нумерация и др.
- Использование разных шрифтов
- Оформление гиперссылок, вложений, архивов и др.
- Отметки о прочтении, высокой важности
- Табу в оформлении. Учимся на чужих ошибках
Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет
Вы будете грамотно использовать быстрые способы коммуникации с клиентом и пользоваться правилами цифрового этикета
- Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
- Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
- Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
- Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
- Чек-лист по нетикету
Работа с претензиями: нивелируем конфликты
Вы нивелируете конфликты на стадии разгорания и будете владеть тактиками работы с письменными претензиями
- Что приводит к жалобам, претензиям и конфликтам в переписке? Как случайно не разозлить клиента?
- Фразы-провокаторы, вызывающие враждебность
- Анализ ответов на претензии. Учимся на чужих ошибках
- Приемы и тактики нивелирования конфликта
- Алгоритм работы с письменной жалобой. Этапы и речевые формулы
Документ, выдаваемый в результате обучения
ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ ВЫДАЕТСЯ УДОСТОВЕРЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ (40 АК.ЧАСОВ)
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
Cосновая Анна Владимировна - основной разработчик курса, специалист в области сервисных коммуникаций, преподаватель Университета Синергия, сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Постоянный автор статей по деловой письменной коммуникации для журналов "Справочник секретаря и офис-менеджера", "Секретарь-референт", "Кадровое дело". Эксперт Высшей Школы Секретаря. Разработчик стандартов деловой переписки. Среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Иванова Лариса Анатольевна - преподаватель-практик , документовед с 20-летним опытом преподавательской и административно-управленческой работы в крупных государственных и коммерческих компаниях, спикер профильных конференций и форумов.
Тарифы на участие
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Цели и результаты курса
В результате прохождения онлайн-курса по деловой переписке участники:
| 1. Успешно применяют принципы и правила деловой письменной коммуникации для повышения эффективности своей переписки | 6. Можете составлять логичные и понятные, четко попадающие в цель читателя письма |
| 2. Возьмете в работу краткий и красочный чек-лист про оформление, текст и сервис, разберетесь с понятием стандартов, сможете применять принципы переписки для улучшения Ваших писем | 7. Пользуются словариком речевых клише в своей деятельности, тем самым экономя время на составление текстов писем |
| 3. Могут варьировать разные каналы коммуникации в зависимости от ситуации | 8. Составляют логичные и понятные тексты писем, могут без труда придерживаться принципа структурности письма |
| 4. Знают, как показать эмпатию и участливость в деловой переписке и продемонстрировать в письме клиенту свои сервисные компетенции | 9. Грамотно оформляют электронное письмо, пишут действительно читабельные и удобные письма для адресатов |
| 5. Умело используют стилистические приемы в деловой переписке, варьируют личный и формальный стили | 10. Знают, как подать аргументы в письме, умело работают с тезисами, выводами |
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (499) 460 38 72.