Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн-курс
Онлайн-курсОнлайн-курс

Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

Умение эффективно работать с трудными клиентами и претензиями — это не просто профессиональный навык, а критически важная компетенция, от которой зависит успех компании. Исследования показывают, что правильно обработанная жалоба может повысить лояльность клиента даже больше, чем безупречное обслуживание. При этом 70% клиентов готовы простить ошибку компании, если их проблему решат быстро и профессионально. Освоив техники работы с возражениями и конфликтными ситуациями, вы не только сохраните существующих клиентов, но и сможете превратить их в ваших самых лояльных покупателей.

Для кого данный курс?

  • Специалисты по работе с клиентами
  • Клиентские менеджеры
  • Специалисты по работе с жалобами и рекламациями
  • Руководители отделов сервисного обслуживания
  • Руководители продаж
  • все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

Чему участники научатся на курсе:

Выносить пользу из диалогов с трудными клиентами и повышать качество сервиса Лучше понимать потребности клиентов и превосходить их ожидания
Выражать эмпатию и заинтересованность в решении проблемной ситуации Вести диалог с конфликтным клиентом и снижать эмоциональный накал
Различать типы клиентов и подстраиваться под каждый из них Грамотно вести телефонные, личные и письменные коммуникации при возникновении конфликтов и жалоб
Записаться на курс

Краткая программа:

Принципы клиентоориентированной компании Эмпатия в работе с клиентами. Применяем эмоциональный интеллект Причины жалоб и претензий. Разбираемся в мышлении покупателя
Алгоритм работы с поступившей жалобой Фразы-конфликтогены и амортизаторы Типология клиентов по методу DISС
Методы подстройки под разные типы клиентов Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону Толефонное общение с конфликтным клиентом
Методы активного слушания и типы вопросов Работа с письменными жалобами клиентов Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием

Программа обучения

Принципы клиентоориентированной компании. Демонстрируем важность каждого клиента

В результате модуля вы умеете демонстрировать принципы клиентоориентированности и понимаете свою роль в удовлетворенности клиента сервисом

  • Принципы клиентоориентированной компании. Что важно транслировать клиенту?
  • Клиентский сервис и качественное обслуживание. Параметры и показатели качества сервиса?
  • Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
  • Главные заповеди общения с клиентами
  • Важные качества успешного сервисного сотрудника
Обратная связь как ценный инструмент повышения качества сервиса

В результате модуля вы научитесь находить идеи из обратной связи клиентов и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
  • Позитивное отношение к жалобам. Воспринимаем жалобу как подарок
  • Почему жалобы могут быть полезны компании?
Эмпатия в работе с клиентами. Демонстрируем клиентоориентированность и вовлеченность

В результате модуля вы виртуозно определяете потребности клиентов и демонстрируете эмпатию на всех этапах обслуживания

  • Что такое эмпатия? Необходимость эмпатии при работе с клиентами
  • Что покупают наши клиенты? Важные потребности и ожидания клиентов
  • Эмоциональный интеллект. Учимся вставать на место клиента
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы используете эффективный алгоритм работы с жалобами и умеете держать диалог в конструктивном ключе

  • Уровни жалоб. Определяем стратегию дальнейших шагов
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Формула разговора с агрессивным собеседником
  • Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
  • Алгоритм работы с поступившей жалобой
Типология клиентов по DISC. Находим подход к каждому типу клиентов

В результате модуля вы сможете грамотно типировать клиентов и находить персонализированный подход к каждому типу

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента
Особенности работы с жалобами по телефону

В результате модуля вы мастерски управляете конфликтами по телефону и умеете снизить эмоциональный накал со стороны клиента

  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
  • Структурированная подача информации. Грамотное использование слов-связок
  • Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации
Работа с письменными жалобами

В результате модуля вы будете виртуозно обрабатывать письменные жалобы и применять полезные техники для минимизации конфликта

  • Этапы работы с письменной жалобой и претензией
  • Речевые клише для каждого этапа работы с жалобой
  • Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
  • Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

В результате модуля вы умеете сохранять спокойствие, уверенность и позитив при работе с жалобами и конфликтами

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

(только для учащихся на тарифе «С обратной связью»)

Эмоциональный интеллект (EQ - это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

  • станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
  • сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
  • научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
  • сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
  • поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

  • что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
  • почему важно уметь работать с эмоциями?
  • какие существуют базовые эмоции?
  • в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
  • какие есть способы эмоционального восприятия информации?
  • как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
  • практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для управления своими эмоциями и эмоциями других людей
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Схема «Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент»
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
  • Методика по типологии клиентов и особенностям подстройки по DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом
  • Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
  • Чек-лист по важным правилам деловой переписки
  • Речевые клише для ответов на письменные жалобы
  • Презентация по техникам по работе с собственным состоянием
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 15 900 руб
Подробнее о курсе

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 900 руб.