Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.
Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.
- Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
- Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
- Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями
Для кого данный курс?
- Руководители отделов продаж и сервисных служб
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, тетрадями |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах:
Основы сервисного обслуживания. Потребности клиентов | Эмпатия при работе с клиентами и способы ее проявления | Типология клиентов по DISC. Методы подстройки под клиента в зависимости от его типа |
Деловой этикет при работе с клиентами. Важные правила клиентоориентированности | Этапы обслуживания клиентов. Установление контакта и начало встречи | Авторитет и доверие. Особенности вступления в контакт с клиентом |
Выявление потребностей клиента. Техника граомтных вопросов и разведка | Презентация товаров и услуг клиенту. Как сделать ее эффективной? | Аргументация. Свойства, преимущества и выгоды для клиента |
Работа с возражениями клиента. Как грамотно нивелировать? | Этапы обработки возражений | Завершение коммуникации с клиентом. Подтверждение договоренностей |
Программа обучения
Основы сервисного обслуживания клиентов
В результате модуля Вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо Вашей организации.
- Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
- Формула клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Ключевые правила при общении с клиентами
Эмпатия при работе с клиентами
В результате модуля Вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете ее проявлять.
- Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
Типология клиентов по поведенческим типам DISC
В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете Памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности.
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Деловой этикет как основа эффективных коммуникаций с клиентом
В результате модуля Вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о Вас и о Вашей организации
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
- Важные правила клиентоориентированности
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Этикет визитных карточек: как грамотно ими обмениваться и принимать?
- Создание доверия и позитива в общении
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Установление контакта и начало встречи с клиентом
В результате модуля Вы разберетесь в этапах обслуживания клиента
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
- Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
- Этапы обслуживания клиентов в личном общении
- Подготовка к установлению контакта с клиентом
- Как установить контакт с клиентом?
- Особенности вступления в контакт
- Презентация продуктов/услуг
Выявление потребностей клиента
В результате модуля Вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания
- Типы потребностей клиентов
- Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Способы получения информации от клиентов.
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента
Презентация продукта/услуг
В результате модуля Вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
Работа с возражениями клиентов
В результате модуля Вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов
- Основные возражения клиентов
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Этапы обработки возражения клиента
Завершение коммуникации с клиентом
В результате модуля Вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договоренностей с клиентом
- Обсуждение вариантов с клиентом
- Создание договоренностей
- Организация удовлетворения потребности клиента
Скрипты и техники работы с клиентами
В результате модуля Вы четко следуете Алгоритму общения с клиентом, используя важные правила Клиентоориентированности. Скачаете чек лист Топ 20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом
- Инструменты при работе с клиентами
- Стандарты обслуживания
- Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
- Способы повышения эффективности
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения участники получают именной сертификат.
Преподаватели
Дистанционный онлайн-курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах разработан преподавателями и экспертами:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
- эксперт в области клиентского сервиса, продаж и коммуникаций
- среди клиентов РосНефть, ЕвроХим, МТС, РЖД, Сбербанк и др.
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.