• +7 (495) 150 18 17

Сервисное обслуживание и коммуникации в продажах. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.

Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.

  • Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
  • Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
  • Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями

Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и сервисных служб
  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
     

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, тетрадями
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах:

Основы сервисного обслуживания. Потребности клиентов Эмпатия при работе с клиентами и способы ее проявления Типология клиентов по DISC. Методы подстройки под клиента в зависимости от его типа
Деловой этикет при работе с клиентами. Важные правила клиентоориентированности Этапы обслуживания клиентов. Установление контакта и начало встречи Авторитет и доверие. Особенности вступления в контакт с клиентом
Выявление потребностей клиента. Техника граомтных вопросов и разведка Презентация товаров и услуг клиенту. Как сделать ее эффективной? Аргументация. Свойства, преимущества и выгоды для клиента
Работа с возражениями клиента. Как грамотно нивелировать? Этапы обработки возражений Завершение коммуникации с клиентом. Подтверждение договоренностей

Программа обучения

Основы сервисного обслуживания клиентов


В результате модуля Вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо Вашей организации.

  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • Формула клиентского сервиса
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Ключевые правила при общении с клиентами

 

Эмпатия при работе с клиентами


В результате модуля Вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете ее проявлять.

  • Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?

 

Типология клиентов по поведенческим типам  DISC


В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете Памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности.

  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

 

Деловой этикет как основа эффективных  коммуникаций с  клиентом


В результате модуля Вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о Вас и о Вашей организации

  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Показываем уважение партнеру/клиенту
  • Этикет визитных карточек: как грамотно ими обмениваться и принимать? 
  • Создание доверия и позитива в общении

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Установление контакта и начало встречи с клиентом


В результате модуля Вы разберетесь в этапах обслуживания клиента

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
  • Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
  • Этапы обслуживания клиентов в личном общении
  • Подготовка к установлению контакта с клиентом
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Особенности вступления в контакт
  • Презентация продуктов/услуг

 

Выявление потребностей клиента


В результате модуля Вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания

  • Типы потребностей клиентов
  • Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента

 

Презентация продукта/услуг


В результате модуля Вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента

  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Презентация и Аргументация. Предложения решения
  • Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства - связка - выгода»

 

Работа с возражениями клиентов


В результате модуля Вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов

  • Основные возражения клиентов
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Этапы обработки возражения клиента

 

Завершение коммуникации с клиентом


В результате модуля Вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договоренностей с клиентом

  • Обсуждение вариантов с клиентом
  • Создание договоренностей
  • Организация удовлетворения потребности клиента

 

Скрипты и техники работы с клиентами

В результате модуля Вы четко следуете Алгоритму общения с клиентом, используя важные правила Клиентоориентированности. Скачаете чек лист Топ 20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом


  • Инструменты при работе с клиентами
  • Стандарты обслуживания
  • Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
  • Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
  • Способы повышения эффективности
  • Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании 

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения участники получают именной сертификат.

Выдаваемый сертификат установленного образца

Преподаватели

Дистанционный онлайн-курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах разработан преподавателями и экспертами:

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Шопинский Владимир Шопинский Владимир:

  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Терновой Николай:

  • эксперт в области клиентского сервиса, продаж и коммуникаций
  • среди клиентов РосНефть, ЕвроХим, МТС, РЖД, Сбербанк и др.

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 800 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
15 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 800 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.