Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Современный администратор: сервисное обслуживание и коммуникации с клиентами. Онлайн-курс
Онлайн-курсОнлайн-курс

Современный администратор: сервисное обслуживание и коммуникации с клиентами. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения24 академ.часа
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

Администратор - лицо компании, человек, который первый встречает клиента либо отвечает на звонок, взаимодействует с клиентом первые минуты посещения заведения, является "проводником" сервиса для клиента. Наш дистанционный курс для администраторов дает основы и правила взаимодействия с клиентом, с помощью которых администратор с легкостью сможет создавать благоприятное впечатление о компании, осуществить обслуживание клиента, недопустить или разрешить конфликтную ситуацию.

Для кого данный курс?

  • Администраторы салонов красоты и медицинский клиник
  • Администраторы гостиниц
  • Администраторы спортивных центров
  • Администраторы ресторанов
  • Администраторы сферы услуг
  • Администраторы магазинов

Чему участники научатся на курсе:

Производить положительное впечатление на посетителей и гостей Виртуозно использовать правила делового общения и этикета при обслуживании посетителей
Мастерски управлять лояльностью клиента с помощью грамотного телефонного диалога Применять навыки сервисного поведения, активного слушания и телефонного общения
Понимать потребности разных типов клиентов и эффективно с ними взаимодействовать Нивелировать конфликтные ситуации и управлять "трудными" диалогами
Записаться на курс

Краткая программа:

Клиентский сервис для администратора Потребности и ожидания клиентов Эмпатия и методы подстройки под клиентов
Имидж профессионального администратора Культура делового общения и речевой этикет Телефон в деятельности администратора
Этапы обслуживания клиентов Техники активного слушания Типология клиентов по DISС
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами Техники работы со сложными и конфликтными клиентами Цифровой этикет. Быстрые коммуникации с клиентом. Переписка в чатах

Программа обучения

Клиентский сервис для администратора

В результате модуля вы осознаете важную роль администратора в результатах компании, развиваете свою эмпатию и сервисные компетенции

  • Современный администратор - кто он? Должностные обязанности, навыки и компетенции
  • Важность сервисных компетенций для администратора
  • Качества профессионального администратора
  • Роль администратора как «проводника сервиса» для клиента
  • Что хотят наши посетители и клиенты? Потребности и ожидания гостей
  • Эмпатия как основная сервисная компетенция персонала первой линии
  • Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Имидж профессионального администратора

В результате модуля вы сможете произвести положительное впечатление на посетителей и гостей и знаете, как сформировать свой профессиональный имидж

  • Как произвести положительное первое впечатление на гостей и посетителей?
  • Какой он, профессиональный администратор в глазах клиентов?
  • Из чего складывается наш имидж? Внешний вид, осанка, речевая составляющие имиджа
  • Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
  • Деловой стиль и дресс-код администратора
  • Что можно использовать в деловом образе, а что запрещается? Учимся на ошибках других компаний
Культура делового общения и речевой этикет

В результате модуля вы применяете правила делового общения и делового этикета в работе администратора и умеете пользоваться речевыми формулами

  • Специфика делового общения - о чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление
  • Качества культурного человека при взаимодействии с клиентами, коллегами и партнерами
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания. Этикетные формулы
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Кому кого представляют первым?
  • Правила обращения к друг другу в деловой среде
Телефон в деятельности администратора

В результате модуля вы умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения

  • Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
  • Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
  • Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
  • Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
  • Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?
Этапы обслуживания клиентов

В результате модуля вы разберетесь в этапах обслуживания клиентов, улучшите навыки сервисного поведения, освоите методы активного слушания и научитесь задавать правильные вопросы

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Мета-сообщения
  • Этапы обслуживания клиентов
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Завершение коммуникации с клиентом
Типология клиентов по DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента
Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате прохождения модуля вы систематизируете причины жалоб и претензий, будете умело избегать фразы-конфликтогенов и применять алгоритм работы с конфликтными клиентами

  • Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Как разговаривать с агрессивным собеседником
  • Фразы-конфликтогены и фразы-амортизаторы
  • Алгоритм работы с поступившей жалобой
Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет

В результате прохождения модуля вы систематизируете правила цифрового этикета и сможете грамотнее вести коммуникацию с клиентами с помощью мессенджеров

  • Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др.
  • Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

В этом модуле вы разберетесь с источниками стресса, узнаете советы и секреты поддержания ресурсного рабочего состояния

Бонусы-шпаргалки:

  • Что такое стресс и каковы его причины?
  • Как поддерживать состояние в балансе?
  • Как действовать в стрессовой ситуации?
  • Как эффективно просить, если при выполнении задачи необходима помощь коллег или других сотрудников?
  • Как быстро переключать состояние?
  • Презентация-шпаргалка «Основы стресс-менеджмента»
  • Тест «Проверка уровня стресса»
  • Памятка «Самодиагностика и управление состоянием»
  • 54 способа снизить стресс
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Схема "Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент"
  • Памятка по сервисному поведению персонала первой линии
  • 10 заповедей общения с клиентами
  • Гайд по стилю для современного администратора
  • Схема этапов общения с клиентами
  • Памятка "Как установить контакт с клиентом"
  • Памятка "Техника активного слушания"
  • Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
  • Рабочая тетрадь "Телефонный этикет"
  • Памятка "Речевые формулы в телефонном общении"
  • Чек-лист по цифровому этикету
  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
  • Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Телефонное общение для секретарей, администраторов, сотрудников call-центров. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

Корпоративное обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
Подробнее о курсе

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 900 руб.