Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Профессиональное общение с клиентами по телефону
Очное обучениеОчное обучение

Профессиональное общение с клиентами по телефону

Очное обучениеОчное обучение
Записаться на курс
Очное обучение
Формат обученияОчное обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Обучение в удобном зале в центре Москвы
Обучение в удобном
зале в центре Москвы
Обучение в мини-группах с фокусом на практику
Обучение в мини-группах
с фокусом на практику

О курсе

Телефонный разговор остается одним из самых эффективных каналов коммуникации в бизнесе. Несмотря на развитие мессенджеров и видеоконференций, именно голос создает особую атмосферу доверия и позволяет мгновенно установить контакт с клиентом.

Благодаря курсу по телефонному общению вы научитесь управлять ходом телефонного разговора и направлять его в нужное русло, что в конечном счете отразится на росте лояльности клиентов, увеличении количества успешных сделок, а также улучшении репутации компании в целом.

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры

Для кого данный курс?

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Чему участники научатся на курсе:

Используют алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с клиентом Применяют инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках Умеют выстраивать диалог с трудными клиентами
Могут эффективно управлять своим голосом, интонацией и тембром Эффективно работают с возражениями, сомнениями и претензиями
Умеют задавать правильные вопросы для получения нужной информации от клиента Управляют лояльностью клиентов к компании через телефонный диалог
Грамотно консультируют клиентов и доносят информацию с точки зрения выгод для клиента

Активно используют приемы для повышения эффективности телефонных диалогов
Записаться на курс

Краткая программа:

Создание имиджа компании в телефонной коммуникации Голос и правильная речь в телефонном общении Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули
Структура эффективного телефонного разговора Приемы для результативной телефонной коммуникации Коммуникации со сложными клиентами

Программа обучения

Создание имиджа компании в телефонной коммуникации

В результате модуля вы эффективно управляете лояльность клиента через телефонные коммуникации и умеете настроить клиента на позитивный диалог

  • Специфика телефонного общения – в чем преимущества и ограничения
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Создаем первое впечатление: время ответа на звонок и первые фразы, формирующие имидж
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Голос и правильная речь в телефонном общении

В результате модуля вы умело управляете своим голосом и интонацией, умеете влиять вербально на настрой клиента

  • Улыбка, интонация, тембр, темп и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре
  • Практические упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи менеджера
Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули

В результате модуля вы виртуозно используете скрипты для телефонного общения и умело корректируете их в зависимости от ситуации

  • Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
  • Принципы создания эффективных речевых модулей
  • Адаптация скриптов: как гибко применять шаблоны разговора под разные ситуации
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Структура эффективного телефонного разговора

В результате модуля вы грамотно ведете клиента по этапам телефонного разговора, тщательно выявляете потребности клиента и проводите эффективную консультацию для решения запроса клиента

  • Устанавливаем контакт с клиентом – правила приветствия и представления
  • Работа с запросом: техники выявления потребностей и задач клиента
  • Приемы грамотной консультации информирования клиента
  • Работа с возражениями и сомнениями клиента
  • Завершающие фразы: готовые модули для корректного завершения разговора
Приемы для результативной телефонной коммуникации

В результате модуля вы умело используете приемы для уточнения информации, управления диалогом и подаче информации клиенту

  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Управляем диалогом - отработка навыков задавания вопросов
  • Технология активного слушания
  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Коммуникации со «сложными» клиентами

В результате модуля вы знаете, как себя вести с конфликтными клиентами, применяете тактики общения в сложных ситуациях и избегаете конфликтогенных выражений

  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Стратегии реагирования на недовольство
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
Завершение разговора с клиентом

В результате модуля вы умеете грамотно завершить разговор и знаете, как оставить у клиента положительное впечатление

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен
  • Речевые модули для завершения разговора
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Очный
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
28 900 руб.
Полная стоимость обучения
Дистанционный с обратной связью
Самостоятельное обучение на платформе с поддержкой преподавателя, проверкой заданий и возможностью задать вопросы
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
Дистанционный без обратной связи
Самостоятельное обучение на платформе без поддержки преподавателя
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
14 900 руб.
Полная стоимость обучения

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Деловые игры

Деловые игры

Мозговые штурмы

Мозговые штурмы

Дискуссии

Дискуссии

Кейсы

Кейсы

Мини-лекции

Мини-лекции

Работа в малых группах

Работа в малых группах

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Телефонное общение для секретарей, администраторов, сотрудников call-центров. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Эффективные коммуникации для IT-специалистов и технической поддержки. Коммуникативная компетентность

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Фотоотчеты с наших
семинаров и тренингов

Почему стоит доверить свое
обучение центру развития
«ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
от 14 900 руб.