Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Эффективные коммуникации для IT-специалистов и технической поддержки. Коммуникативная компетентность
Онлайн-курсОнлайн-курс

Эффективные коммуникации для IT-специалистов и технической поддержки. Коммуникативная компетентность

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

В условиях высокой конкуренции пользователи и клиенты выбирают не только надежный продукт, но и комфортный сервис. Каждый ваш ответ в чате или звонок — это точка контакта, которая формирует имидж компании. Именно поэтому для специалистов техподдержки особенно актуально владеть навыками клиентского сервиса. 

Эта программа по клиентскому сервису создана для специалистов поддержки, администраторов и IT-специалистов, которые хотят превратить общение с пользователем из стресса в ресурс. Вы станете проводником сервисной культуры, способным успокоить клиента, точно диагностировать проблему и сохранить его лояльность даже в конфликтной ситуации.

Записывайтесь на курс, чтобы освоить техники профессионального телефонного и письменного общения, основы цифрового этикета, клиентоориентированный подход и многое другое. Повышайте качество обслуживания вместе с Профи-Карьерой!

Для кого данный курс?

  • Специалисты служб технической поддержки (техподдержки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
  • Технические специалисты
  • Администраторы
  • IT-специалисты

Чему участники научатся на курсе:

Овладеют основами телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения Овладеют инструментами эмпатии для снижения напряжения клиента и построения доверительной коммуникации
Научатся точно диагностировать запросы с помощью различных типов вопросов и техник активного слушания Смогут доступно объяснять сложные технические концепции пользователям любого уровня подготовки
Научатся грамотно решать вопросы клиентов, аргументируя свои действия и нивелируя конфликтные ситуации Отработают навыки эффективного телефонного общения: от управления голосом до соблюдения стандартов сервиса
Изучат правила цифрового этикета и структуру идеального письменного ответа для чатов и писем Получат готовую пошаговую структуру диалога, которая гарантированно ведет к решению проблемы и удовлетворенности пользователя
Записаться на курс

Краткая программа:

Роль специалиста техподдержки и значение стандартов сервиса Сервисные компетенции и принципы клиентоориентированности Правила общения и стандарты клиентского сервиса
Формула эмпатичного подхода (Факт – Эмоции – Действия) Коммуникативные инструменты: речевые модули, техники активного слушания Этапы взаимодействия с клиентом: контакт, доверие, уточнение, консультация, завершение
Золотые стандарты телефонного общения Поведенческие аспекты и управление голосом (темп, тембр, интонация) Письменные коммуникации: правила и разбор ошибок
Цифровой этикет, тон и стиль переписки, структура ответа Конфликтные ситуации: алгоритм работы со сложным клиентом и отработка претензий Управление эмоциональным состоянием клиента

Программа обучения

Роль специалиста техподдержки. Философия клиентского сервиса

В результате модуля участник изучит ключевые сервисные компетенции, поймет назначение стандартов сервиса и границы своей ответственности

  • Функциональные роли сотрудника технической поддержки: проводник сервисной культуры, решатель проблем, эксперт, координатор
  • Ключевые сервисные и коммуникативные компетенции для персонала первой линии
  • 12 принципов клиентоориентированности. Чего клиенты ждут от техподдержки с точки зрения сервисного поведения?
  • 9 заповедей общения с клиентами: философия, которую нельзя нарушать
  • Стандарты высокого клиентского сервиса: зачем нужны и как они работают
  • Контекст ответственности специалиста техподдержки
Техническая эмпатия. Управление эмоциональным состоянием клиента

В результате модуля участник научится доступно излагать сложную информацию и использовать эмпатичные речевые модули для построения доверия и управления эмоциями клиента

  • Эмпатия как инструмент в арсенале специалиста техподдержки. Ее роль и функции
  • Ожидания клиентов от специалиста техподдержки
  • Как говорить простым языком о сложных технических вещах? Принципы доступного изложения сложной технической информации
  • Как с помощью эмпатии успокоить клиента, продемонстрировать понимание, дать безопасность и ясность, построить доверие
  • Формула эмпатичного подхода во взаимодействии с клиентом: факт – эмоции – действия
  • Эмпатичные фразы и речевые модули для разных этапов коммуникации
Коммуникативные инструменты и техники в работе технического специалиста

В результате модуля участник овладеет принципами эффективной коммуникации, научится использовать различные типы вопросов, 6+ техник активного слушания и др

  • Принципы коммуникации, чтобы Вас лучше понимали
  • Вопросы в коммуникации как инструмент управления диалогом: виды вопросов и техники их постановки для точной диагностики запроса
  • 6+ техник активного слушания: приемы «эхо», перефраз, резюмирование и др. на примерах и кейсах
  • Выбор канала коммуникаций: что лучше работает в зависимости от ситуации
  • План-структура коммуникаций: диалог, который ведет к результату
Этапы взаимодействия с клиентом для специалиста техподдержки

В результате модуля участник изучит полный цикл работы с запросом: от установления контакта и формирования доверия до завершения контакта с клиентом

  • Установление контакта. Формирование доверия и авторитета
  • Сбор и уточнение запроса клиента. Методы выявления значимых деталей (от симптома к причине)
  • Техническая консультация. Обоснование действий и формула презентации решения клиенту
  • Техника консультирования «Проблема → Диагностика → Решение → Проверка»
  • Алгоритм «4 шага для конструктивного завершения диалога»
Телефонные коммуникации в работе специалиста техподдержки

В результате модуля участник познакомится со стандартами и правилами формирования телефонного имиджа, поведенческими аспектами разговора и научится управлять голосом

  • Золотые стандарты телефонного общения. Отличие стандартов коммуникации от регламентов
  • Правила формирования телефонного имиджа
  • Поведенческие аспекты в телефонном общении
  • Управление голосом: темп, тембр, интонация, паузы как средства демонстрации компетентности
Письменные коммуникации в работе техподдержки

В результате модуля участник освоит правила цифрового этикета, изучит структуру грамотного письменного технического ответа и сможет избегать типичных ошибок в письменном общении

  • Цифровой этикет: основные правила, табу, аспекты оформления писем и сообщений
  • Тон и стиль письменной коммуникации: баланс между формальностью и человечностью
  • Структура ответа техподдержки: правило 4Р
  • Основные ошибки письменного общения
Конфликтные ситуации и взаимодействие в них

В результате модуля участник научится распознавать фразы-конфликтогены и избегать их, освоит пошаговый алгоритм работы с недовольным клиентом

  • Основные речевые ошибки, провоцирующие конфликт. Фразы-конфликтогены
  • Алгоритм работы с недовольным клиентом. Блок-схема шагов
  • 5 этапов эффективной отработки претензий и недовольств: выслушать, амортизировать, уточнить, предложить, повторить
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Профессиональное общение с клиентами по телефону

Очное обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 28 900 руб
Подробнее о курсе

Телефонное общение для секретарей, администраторов, сотрудников call-центров. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 900 руб.