Культура делового общения для сотрудников медицинских учреждений

В результате модуля вы освоите ключевые принципы делового общения и самопрезентации, сможете управлять восприятием и научитесь избегать типичных ошибок в коммуникации с пациентом

• Коммуникативная культура в медицинской организации: почему она важна
• Каждый сотрудник – лицо клиники
• Эффективная коммуникация как основа взаимодействия с пациентом
• Первый этап сотрудничества: установление контакта
• Законы восприятия и основные барьеры в общении
• Знаки внимания (положительные, отрицательные и нейтральные) и их влияние на взаимодействие
• Правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
• Как выстраивать прочные и конструктивные отношения с пациентами
• Коммуникация на уровне восприятия информации: вербальная и невербальная, паравербальная
• Инструменты преодоления барьеров непонимания: активное слушание, методы сонастройки с пациентом
• Типичные ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
• Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
• Голос как инструмент влияния (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Этические аспекты критики и замечаний в адрес пациента, коллеги, младшего медперсонала

В результате модуля вы освоите базовые нормы делового этикета и узнаете, как соблюдение внешних и поведенческих стандартов влияет на доверие пациента

• Виды деловой вежливости: корректность, деликатность, тактичность, пунктуальность и др.
• Правила приветствия и представления
• Субординация и формы обращения
• Этические требования к рабочему пространству
• Внешность сотрудника клиники как фактор, влияющий на восприятие пациента
• Основные ошибки во внешнем облике

В результате модуля вы овладеете речевыми приемами, повышающими уровень доверия, узнаете, какие темы и фразы недопустимы в медицинском общении

• Культура речи как основа положительного имиджа
• Речь как индикатор уровня личности
• Роль первой фразы, или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
• Как говорить понятно и выразительно
• Профессиональная лексика
• Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
• Речевая гигиена: сквернословие, злословие, сплетни. Что нельзя обсуждать при клиенте
• Запретные темы для неформальной беседы

В результате модуля вы улучшите навыки делового общения по телефону, освоите речевые и голосовые техники, научитесь избегать типичных ошибок

• Специфика делового разговора по телефону
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Метод «телефонной улыбки»
• Скорость, эмоции и паузы в телефонном общении. Умение слушать
• Монолог и диалог в телефонном общении
• Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
• Этапы ведения телефонного диалога (входящие и исходящие звонки)
• Этикетные нормы мобильной связи

В результате модуля вы научитесь создавать комфортную атмосферу при приеме пациентов и формировать у них ощущение заботы и внимания

• Роль администратора в формировании первого впечатления
• Как создавать позитивный эмоциональный фон
• Доброжелательность и уважение как стиль общения
• Как создать у пациента ощущение его значимости
• Встреча, сопровождение, представление, проводы пациента
• Кабинетное гостеприимство — зона ответственности врача и персонала
• Что должен уметь делать врач и медперсонал для пациента?

В результате модуля вы разовьете навыки эмоциональной осознанности и научитесь управлять эмоциями в сложных ситуациях общения

• Почему важно развивать эмоциональный интеллект, как он может помочь в работе и других сферах жизни
• Как и зачем распознавать свои и чужие эмоции
• Как эффективно интерпретировать эмоции
• Управление эмоциями — своими и пациента
• Что важно для развития эмоционального интеллекта
• Типы личности. Умение найти правильный подход

В результате модуля вы научитесь уверенно вести сложные разговоры с пациентами, предупреждать конфликты и сохранять самообладание

• Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
• Стратегии поведения с навязчивыми, раздражительными, тревожными пациентами
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно
• Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
• Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
• Экологичный выход из конфликтной ситуации

В результате модуля вы научитесь своевременно распознавать симптомы выгорания и применять простые техники для восстановления ресурса

• Что такое стресс и как он влияет на нас
• Категории риска сотрудников, особенно подверженных выгоранию
• Основные симптомы хронического стресса и выгорания
• Экспресс-тест на определение уровня стресса
• Техника для снятия напряжения «Сбрось груз»
• Дыхание для расслабления и для поднятия энергии
• Практики осознанности, помогающие увеличивать ресурс и улучшать концентрацию внимания
• Режим восстановления: питание, питьевой режим, сон, умение расслабляться, физическая активность, минимизация информационного шума