Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону":

  •  Операторы call-центра
  •  Менеджеры интернет-магазинов
  •  Менеджеры по работе с Клиентами
  •  Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  •  Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  •  Диспетчеры (служб такси...)
  •  Секретари
  •  Менеджеры по работе с клиентами

Что дает семинар?

Краткое описание

В результате тренинга "Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону" участники:

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом 
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков 
  • Изучат  и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Программа обучения

  • Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.
  • Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для клиента и для самого сотрудника.
  • Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.

 

Особенности телефонного обслуживания Клиентов

Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом

  • Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров по алгоритму и без него
  • Преимущества Компании для Клиентов
  • Отличия входящих звонков от исходящих.
  • Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)
  • Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону 
  • Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,вопросы)

 

Подготовка к  телефонному разговору с Клиентом

Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору

  • Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
  • Управление голосом
  • Правила приема входящего звонка и представления при исходящем
  • Стандарты и телефонный этикет

 

 Установление контакта  по телефону

Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники установления доверительных отношений

  • Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
  • Экспресс-диагностика причины звонка
  • Приемы выстраивания доверительного общения
  • Отработка части скрипта (начало разговора)

 

Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора

Цель модуля: изучить техники управления разговором

  • Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания + техники вопросов)
  • Конструктор вопросов
  • Фиксация информации о звонке
  • Стандарты завершения разговора
  • Отработка части скрипта (вопросы и завершение)

 

 Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента

Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника

  • Реакции: вопросы, сомнения, возражения
  • Эмоциональная и содержательная части претензии
  • Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
  • Типы претензий. Структура претензии
  • Алгоритм работы с претензиями
  • Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция-присоединение-ответ)

 

Составление и отработка скрипта разговора при входящем иисходящем звонках

  • Прослушивание звонков
  • Стандарты телефонного общения
  • Подведение итогов по блокам
  • Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам
  • Отработка в аудитории
  • Отработка на рабочем месте
  • Обратная связь. Домашнее задание.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 

Тарифы на участие

Бюджет

15 550 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

16 960 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

Дистанционный

8 500 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
22.11-23.11.2018
Записаться на курс
от 15 550 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.