Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону":

  •  Операторы call-центра
  •  Менеджеры интернет-магазинов
  •  Менеджеры по работе с Клиентами
  •  Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  •  Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  •  Диспетчеры (служб такси...)
  •  Секретари
  •  Менеджеры по работе с клиентами

Краткое описание

В результате тренинга "Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону" участники:

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом 
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков 
  • Изучат  и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения
    • Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.
    • Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для клиента и для самого сотрудника.
    • Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.

     

    Особенности телефонного обслуживания Клиентов

    Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом

    • Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров по алгоритму и без него
    • Преимущества Компании для Клиентов
    • Отличия входящих звонков от исходящих.
    • Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)
    • Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону 
    • Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,вопросы)

     

    Подготовка к  телефонному разговору с Клиентом

    Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору

    • Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
    • Управление голосом
    • Правила приема входящего звонка и представления при исходящем
    • Стандарты и телефонный этикет

     

     Установление контакта  по телефону

    Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники установления доверительных отношений

    • Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
    • Экспресс-диагностика причины звонка
    • Приемы выстраивания доверительного общения
    • Отработка части скрипта (начало разговора)

     

    Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора

    Цель модуля: изучить техники управления разговором

    • Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания + техники вопросов)
    • Конструктор вопросов
    • Фиксация информации о звонке
    • Стандарты завершения разговора
    • Отработка части скрипта (вопросы и завершение)

     

     Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента

    Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника

    • Реакции: вопросы, сомнения, возражения
    • Эмоциональная и содержательная части претензии
    • Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
    • Типы претензий. Структура претензии
    • Алгоритм работы с претензиями
    • Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция-присоединение-ответ)

     

    Составление и отработка скрипта разговора при входящем иисходящем звонках

    • Прослушивание звонков
    • Стандарты телефонного общения
    • Подведение итогов по блокам
    • Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам
    • Отработка в аудитории
    • Отработка на рабочем месте
    • Обратная связь. Домашнее задание.
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер
    • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
    • Член международной Ассоциации коучей ICTA
    • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 
  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    19 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

30.01-31.01.2018 15.03-16.03.2018 26.04-27.04.2018
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.