Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Мастерство профессионального телефонного общения":    

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне
  • Диспетчеры
     

Краткое описание

Цели тренинга "Мастерство профессионального телефонного общения":

  •     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
  •     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  •     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  •     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  •     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  •     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов
  •     Разобрать правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами
  •     Освоить деловой телефонный этикет и правила хорошего тона

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Профессиональное общение по телефону

    • Особенности деловой беседы по телефону
    • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
    • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
    • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
    • Особенности деловой беседы по телефону
    • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
    • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
    • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
    • Телефонный бизнес-этикет


      Ваш голос - Ваш инструмент

    • Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
    • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
    • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
    • Упражнения на работу с голосом
    • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса


    Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

    • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
    • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?


    Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

    • Типичные ошибки передачи и приема информации
    • Управление собственным временем и беседой с абонентом
    • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
    • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
    • Использование сигнала удержание звонка


    Входящие телефонные звонки

    •     Время ответа на звонок и первая фраза
    •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
    •     Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
    •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
    •     В какой последовательности отвечать на звонок?


    Этапы беседы с клиентом по телефону

    •     Контакт/Приветствие
    •     Получение запроса/вопроса клиента
    •     Прояснение запроса/вопроса клиента
    •     Консультирование/информирование клиента
    •     Завершение разговора


     Контакт по телефону /приветствие

    • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
    • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
    • Выработка приемов установления контакта


     «Прояснение запроса/вопроса клиента»

    • Способы получения информации от клиентов
    • Техники активного слушания
    • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
    • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
    • Проверка правильности понимания запроса клиента
    • Отработка навыков задавания вопросов


      «Консультирование/информирование клиента»

    •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
    •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
    •     Перехват инициативы в телефонном разговоре


    Работа с трудными абонентами

    • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
    • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
    • Как реагировать на недовольство?
    • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
    • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
    • Тактика общения с агрессивными клиентами
    • Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
    • Ситуационные практики


    Завершение разговора с клиентом

    • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?


    Управление стрессом. Способы преодоления стресса


    Методы проведения тренинга:

    • Работа в мини-группах
    • Упражнения
    • Практикумы
    • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
    • Работа с раздаточным материалом
    • Мини-лекции
    • Просмотр коротких видеофрагментов.
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
    • Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж. Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.