Для кого данный курс?

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне
  • Диспетчеры

О курсе

Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций (в определенных курсах), презентации
Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:

Телефонный бизнес-этикет. Особенности деловой беседы по телефону. Культура речи Входящие телефонные звонки. Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках Исходящие телефонные звонки. Выработка приемов установления контакта
Этапы беседы с клиентом по телефону. Скрипты телефонного общения Работа с трудными абонентами. Алгоритм общения с конфликтными клиентами Техники клиентского обслуживания. Активное слушание. Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Приемы подстройки под собеседника Телефонные переговоры: техники, правила, психология Основы работы с голосом, тембром, интонацией
Способы управления телефонным разговором Консультирование и информирование клиента по телефону Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить приятное впечатление о компании у абонента?

Программа обучения

Профессиональное общение по телефону

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
  • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
  • Телефонный бизнес-этикет


  Ваш голос - Ваш инструмент

  • Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
  • Упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса


Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
  • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?


Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

  • Типичные ошибки передачи и приема информации
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
  • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  • Использование сигнала удержание звонка


Входящие телефонные звонки

  •     Время ответа на звонок и первая фраза
  •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  •     Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  •     В какой последовательности отвечать на звонок?


Этапы беседы с клиентом по телефону

  •     Контакт/Приветствие
  •     Получение запроса/вопроса клиента
  •     Прояснение запроса/вопроса клиента
  •     Консультирование/информирование клиента
  •     Завершение разговора


 Контакт по телефону /приветствие

  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта


 «Прояснение запроса/вопроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов
  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
  • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Отработка навыков задавания вопросов


  «Консультирование/информирование клиента»

  •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  •     Перехват инициативы в телефонном разговоре


Работа с трудными абонентами

  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Как реагировать на недовольство?
  • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  • Ситуационные практики


Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?


Управление стрессом. Способы преодоления стресса


Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов.

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации (72 ак.часа)

Преподаватели

Курс разработан преподавательским составом:

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
  • Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж. Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Спикер профильных конференций по темам телефонного общения и сервиса. Постоянный автор профессиональных журналов для помощников и ассистентов руководителя "Справочник секретаря и офис-менеджера", "Секретарь-референт". Эксперт Высшей Школы Секретаря холдинга "АКТИОН-МЕДИА". Спикер профильных конференций для персональных ассистентов. Преподаватель учебных центров "ПРОФИ-КАРЬЕРА" и Университета "СИНЕРГИЯ".

Тарифы на участие

Cамостоятельный

9 800 руб.

Оптимальное решение для тех, кто уверен в своих силах

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, чек-листы
  • Система тестирования

С обратной связью

11 800 руб.

Оптимальное решение для тех, кому необходима поддержка преподавателя в обучении

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, чек-листы
  • Система тестирования
  • Проверка и комментирование выполненных домашних заданий от преподавателя
  • Чат с преподавателем и возможность задавать вопросы на протяжение обучения
  • Онлайн-поддержка преподавателя по теме курса в течение 1 месяца после обучении

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:

Знают: Умеют:
1.    Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы
2.  Этикетные нормы телефонной коммуникации 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту
3.  Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации
4.  Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.