Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров":

  • Секретари-помощники руководителей
  • Секретари-референты
  • Секретари-администраторы
  • Секретари на ресепшн
  • Офис-менеджеры
  • Секретари подразделений
  • Ассистенты отделов
  • Все заинтересованные специалисты

Краткое описание

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .


В рамках тренинга слушатели узнают о способах эффективного настроя на телефонную беседу, основах управления лояльностью клиента в телефонном разговоре, правилах телефонного этикета. Научатся управлять своим голосом, тембром и интонацией; устанавливать контакт с клиентом по телефону, преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента. Получат навыки работы со сложными клиентами, возражениями и недовольством и др.


Цели тренинга:

  •     Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
  •     Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  •     Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  •     Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  •     Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  •     Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов

Основные темы:

  • Телефонный бизнес-этикет
  • Профессиональное общение по телефону
  • Ваш голос – Ваш инструмент
  • Как сделать телефонный разговор конструктивным?
  • Входящие телефонные звонки
  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  • Работа с трудными абонентами
  • Завершение разговора с клиентом
  • Управление стрессом. Способы преодоления стресса

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует  Сертификаты об участии в семинарах и позволяет,  при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Телефонный бизнес-этикет

    •     Клиенториентированная компания:
    •     Телефонный бизнес-этикет
    •     Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
    •     Как сформировать у клиента положительный образ компании?

     

    Профессиональное общение по телефону

    •     Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
    •     Особенности деловой беседы по телефону
    •     Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
    •     Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
    •     Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре

     

    Ваш голос - Ваш инструмент

    •    Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
    •    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
    •    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
    •    Упражнения на работу с голосом
    •    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

     

    Как сделать телефонный разговор конструктивным?

    •     Типичные ошибки передачи и приема информации
    •     Управление собственным временем и беседой с абонентом
    •     Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
    •     Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
    •     Использование сигнала удержание звонка

     

    Входящие телефонные звонки

    •     Время ответа на звонок и первая фраза
    •     Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
    •     Выработка приемов установления контакта
    •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
    •     В какой последовательности отвечать на звонок?

     

    Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках

    •     Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
    •     Контакт по телефону /приветствие Правила приветствия, представления
    •     Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
    •     Способы получения информации от клиентов
    •     Техники активного слушания
    •     Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д. Отработка навыков задавания вопросов
    •     «Консультирование/информирование клиента»
    •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
    •     Перехват инициативы в телефонном разговоре

     

    Работа с трудными абонентами

    •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
    •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом
    •     Как реагировать на недовольство?
    •     Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
    •     Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
    •     Тактика общения с агрессивными клиентами
    •     Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
    •    Ситуационные практики

     

    Завершение разговора с клиентом

    • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

     

    Управление стрессом. Способы преодоления стресса


    Методы проведения тренинга:

    • Работа в мини-группах
    • Упражнения
    • Практикумы
    • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
    • Работа с раздаточным материалом
    • Мини-лекции
    • Просмотр коротких видеофрагментов.
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер
    • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
    • Член международной Ассоциации коучей ICTA
    • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 
  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    7 600 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

30.01-31.01.2018 15.03-16.03.2018 25.04-26.04.2018
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.