Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари организаций, помощники руководителей
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
  • Ассистенты отделов
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
  • Диспетчеры служб такси, технических служб
  • Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
  • Работники справочных

Что дает семинар?

Краткое описание

Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
  • Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
  • Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
  • Проработка исходящих и входящих звонков
  • Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом

Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?

  • Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
  • Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
  • Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
  • Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
  • Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу

А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете  устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.


В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Голос  и Правильная речь  в телефонном общении
  • Этапы беседы с клиентом по телефону
  • Контакт по телефону /приветствие
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора с клиентом
     

Программа обучения

Голос и Правильная речь  в телефонном общении

  • Профессиональные навыки какими они должны быть?
  • "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
  • Упражнения на работу с голосом.
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт/Приветствие
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора

      Контакт по телефону /приветствие

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта
  • «Прояснение запроса/вопроса клиента»
  • Способы получения информации от клиентов
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Речевые стандарты обслуживания

     Консультирование/информирование клиента

  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
  • Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
  • Предложение товара заменителя
  • Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

     Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом
  • Переговоры со сложными клиентами
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Как работать с разными типами "проблемных" клиентов

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • Эксперт-практик в области личных продаж
  • Стаж работы в продажах 5 лет
  • Специалист в области сервисного поведения и  продаж 
  • Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж

Тарифы на участие

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.