Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари организаций, помощники руководителей
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
  • Ассистенты отделов
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
  • Диспетчеры служб такси, технических служб
  • Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
  • Работники справочных

Краткое описание

Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
  • Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
  • Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
  • Проработка исходящих и входящих звонков
  • Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом

Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?

  • Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
  • Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
  • Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
  • Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
  • Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу

А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете  устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.


В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Голос  и Правильная речь  в телефонном общении
  • Этапы беседы с клиентом по телефону
  • Контакт по телефону /приветствие
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора с клиентом
     

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Голос и Правильная речь  в телефонном общении

    • Профессиональные навыки какими они должны быть?
    • "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
    • Упражнения на работу с голосом.
    • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
    • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
       

    Этапы беседы с клиентом по телефону

    • Контакт/Приветствие
    • Получение запроса/вопроса клиента
    • Прояснение запроса/вопроса клиента
    • Консультирование/информирование клиента
    • Завершение разговора


          Контакт по телефону /приветствие

    • Время ответа на звонок и первая фраза
    • Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
    • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
    • Выработка приемов установления контакта
    • «Прояснение запроса/вопроса клиента»
    • Способы получения информации от клиентов
    • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
    • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
    • Проверка правильности понимания запроса клиента
    • Речевые стандарты обслуживания

     

         «Консультирование/информирование клиента»

    • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
    • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
    • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
    • Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
    • Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
    • Предложение товара заменителя
    • Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
    • Использование сигнала удержание звонка
    • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора


         Завершение разговора с клиентом

    • Как правильно завершить разговор с клиентом
    • Переговоры со сложными клиентами
    • Как реагировать на недовольство?
    • Тактика общения с агрессивными клиентами
    • Как работать с разными типами "проблемных" клиентов
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер
    • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
    • Эксперт-практик в области личных продаж
    • Стаж работы в продажах 5 лет
    • Специалист в области сервисного поведения и  продаж 
    • Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж
  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.