Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Что дает семинар?

Краткое описание

Цели тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  •     Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  •     Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  •     Изучение основ работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  •     Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  •     Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Программа обучения

Стандарты обслуживания и Деловой этикет  телефонного общения

  •     Особенности формирования имиджа компании в телефонной  коммуникации
  •     Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
  •     Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного контакта
  •     Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение


Голос и Правильная речь в телефонном общении

  •     Профессиональные навыки: какими они должны быть?
  •     Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  •     Упражнения на работу с голосом
  •     Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  •     Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов


Этапы беседы с клиентом по телефону

  •     Контакт/Приветствие
  •     Получение запроса/вопроса клиента
  •     Прояснение запроса/вопроса клиента
  •     Консультирование/информирование клиента
  •     Завершение разговора
  •     Контакт по телефону /приветствие
  •     Время ответа на звонок и первая фраза
  •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
  •     Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  •     Выработка приемов установления контакта
  •     Прояснение запроса/вопроса клиента
  •     Способы получения информации от клиентов
  •     Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  •     Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  •     Технология активного слушания
  •     Проверка правильности понимания запроса клиента
  •     Речевые стандарты обслуживания
  •     Консультирование/информирование клиента
  •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  •     Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами

 

Управление процессом переговоров с клиентом

  •     Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
  •     Предложение товара-заменителя
  •     Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  •     Использование сигнала удержание звонка
  •     Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

 

Сложные клиенты и работа с ними

  •     Как реагировать на недовольство?
  •     Тактика общения с агрессивными клиентами
  •     Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
  •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом

 

 Завершение разговора с клиентом

  •     Как правильно завершить разговор с клиентом?

 

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

 

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 

Тарифы на участие

Бюджет

15 105 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

16 625 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

Дистанционный

19 475 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.