Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Что дает семинар?

В результате тренинга " Профессиональное общение с клиентами по телефону" участники:

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом 
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков 
  • Изучат  и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Краткое описание

Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":

  •     Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  •     Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  •     Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  •     Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  •     Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Программа обучения

 Имидж компании в телефонной  коммуникации

  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Имидж компании в телефонной  коммуникации
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Правила приветствия, представления
  • Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
  • Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Голос и Правильная речь в телефонном общении

  • Профессиональные навыки: какими они должны быть?
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

  •  Контакт по телефону /приветствие
  •   Выработка приемов установления контакта
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  •  Консультирование/информирование клиента
  •  Завершение разговора
  •  Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  •  Способы получения информации от клиентов
  •   Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
  • Технология активного слушания
  •  Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •  Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией

Сложные клиенты и работа с ними

  •     Как реагировать на недовольство?
  •     Тактика общения с агрессивными клиентами
  •     Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
  •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом

 Завершение разговора с клиентом

  •     Как правильно завершить разговор с клиентом?

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
  • Профессиональный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 

Тарифы на участие

Бюджет

15 950 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

15 950 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

В результате тренинга " Профессиональное общение с клиентами по телефону" участники:

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом 
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков 
  • Изучат  и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
27.02-28.02.2019 10.04-11.04.2019 10.06-11.06.2019
Записаться на курс
от 15 950 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.