Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Краткое описание

Цели тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  •     Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  •     Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  •     Изучение основ работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  •     Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  •     Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Стандарты обслуживания и Деловой этикет  телефонного общения

    •     Особенности формирования имиджа компании в телефонной  коммуникации
    •     Качество обслуживания как индикатор статусности и надежности компании
    •     Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного контакта
    •     Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: цели, особенности и применение


    Голос и Правильная речь в телефонном общении

    •     Профессиональные навыки: какими они должны быть?
    •     Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
    •     Упражнения на работу с голосом
    •     Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
    •     Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов


    Этапы беседы с клиентом по телефону

    •     Контакт/Приветствие
    •     Получение запроса/вопроса клиента
    •     Прояснение запроса/вопроса клиента
    •     Консультирование/информирование клиента
    •     Завершение разговора
    •     Контакт по телефону /приветствие
    •     Время ответа на звонок и первая фраза
    •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
    •     Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
    •     Выработка приемов установления контакта
    •     Прояснение запроса/вопроса клиента
    •     Способы получения информации от клиентов
    •     Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
    •     Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
    •     Технология активного слушания
    •     Проверка правильности понимания запроса клиента
    •     Речевые стандарты обслуживания
    •     Консультирование/информирование клиента
    •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
    •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
    •     Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами

     

    Управление процессом переговоров с клиентом

    •     Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
    •     Предложение товара-заменителя
    •     Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
    •     Использование сигнала удержание звонка
    •     Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

     

    Сложные клиенты и работа с ними

    •     Как реагировать на недовольство?
    •     Тактика общения с агрессивными клиентами
    •     Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
    •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
    •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом

     

     Завершение разговора с клиентом

    •     Как правильно завершить разговор с клиентом?

     

    Методы проведения тренинга:

    • Работа в мини-группах
    • Упражнения
    • Практикумы
    • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
    • Работа с раздаточным материалом
    • Мини-лекции
    • Просмотр коротких видеофрагментов

     

    Методы работы, используемые в тренинге:

    • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
    • Работа с раздаточным материалом
    • Деловые и ролевые игры.
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер
    • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
    • Член международной Ассоциации коучей ICTA
    • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 
  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    19 475 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.