Для кого данный курс?

  • Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
  • Технические специалисты
  • Администраторы 
  • IT-специалисты

Краткое описание

Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.


Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":

  • Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
  • Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
  • Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки

В результате обучения сотрудники:

  • Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
  • Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
  • Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием

 

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании

    • Цели работы специалистов технической поддержки
    • Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
     

    Особенности восприятия информации по телефону

    • Алгоритм ведения телефонного разговора

     

    Этапы телефонного общения

    • Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
    • Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
    • Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
    • Как лучше формулировать вопросы?
    • Конструктивность и Ясность речи

     

    Завершение телефонного разговора

    • Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
    • Методы управления голосом и производимым впечатлением

     

    Культура речи. Нормы делового общения

    • Вежливость в рамках делового общения
    • Грамотная и корректная формулировка вопросов
    • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения

     

    Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).

    • Управление" телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки?
    • Как "простым языком говорить о сложном"?
    • Навыки эффективной передачи и приема информации
    • Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента.
    • Конструктивность речи и ведения телефонного разговора
    • Правила поведения в конфликтных ситуациях
    • Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
    • Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга

     

    Методы работы, используемые в тренинге:

    • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
    • Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна:

    • Эксперт в области личных деловых  коммуникаций и делового общения
    • Профессиональный бизнес-тренер
    • Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach  ICU
    • Член международной Ассоциации коучей ICTA
    • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала 
  • Тарифы на участие

    Дистанционный

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.