Продажи в переписке: как эффективно продавать в мессенджерах и письмах

В результате модуля вы научитесь выстраивать клиентоориентированное общение, усиливать сервисную составляющую и адаптировать стиль коммуникации под клиента

• Как сделать процесс продаж в переписке комфортным для клиента?
• 12 основных принципов эффективных продаж, когда нас не видят
• Клиентоцентричность как тренд в переписке. Важность сервисной составляющей для клиента
• Как в переписке оказать сервис? 10+ идей с практическими примерами
• Золотые принципы клиентоцентричности. Оказываем высокий сервис
• Подстройка под стиль клиента и его особенности как часть сервисного поведения

В результате модуля вы освоите полный цикл продажи в переписке — от установления контакта и выявления потребностей до презентации, работы с возражениями и завершения сделки

• Установление контакта
  • Как установить контакт и атмосферу доверия с клиентом, если его не видишь
  • Техники установления контакта
  • Установление контакта через заботу о клиенте: как не навязывать, а проявлять заботу и эмпатию?
  • Фатальные ошибки при первом “касании” клиента
• Выявление потребности клиента
  • Работающая формула работы с ожиданиями клиентов
  • Встаем на место клиента: чего ждет клиент на этапе выбора товара/услуги?
  • Как понять, по каким критериям клиент делает выбор и покупает?
  • Техники и вопросы выявления потребности клиента. Как качественно выявить потребности клиента «без допроса»?
  • Пошаговая схема качественного выявления потребности
  • Квалификация лида (целевой/нецелевой)
• Презентация услуги и товара
  • Ожидания клиента от этапа презентации
  • Как презентацией попасть в потребности клиента
  • Техники аргументации: социальные доказательства, авторитет, выгоды и пр.
  • «Язык выгод» для общения с клиентом. Как любой аргумент доносить на языке клиента?
  • Разнообразие презентационного контента: файлы, картинки, ссылки и пр.
  • Типичные ошибки этапа презентации
• Обработка возражений и сомнений
  • Типичные возражения клиентов: «дорого», «я подумаю» и пр.
  • Что на самом деле стоит за возражением «дорого»
  • Ценности клиента: как говорить на языке, который отражает потребности и приоритеты клиента
  • Цена VS ценность: как продемонстрировать клиенту, что ценность товара/услуги выше цены за него
  • Предложение альтернатив как способ продать клиенту
• Завершение сделки
  • Способы дожима к оплате: вопросы, триггер «ограниченность предложения» и пр.
  • Завершение диалога на позитивной ноте
  • Как проявить внимание к клиенту даже после покупки и почему это важно

В результате модуля вы научитесь управлять перепиской с клиентом, применять техники активного слушания, задавать эффективные вопросы и оживлять затихшие диалоги

• Способы управления диалогом
• Активное слушание в переписке
• Виды вопросов в коммуникации и их цели
• Диалог зашел в тупик: как дать «второе дыхание» затихшему чату с клиентом
• Магические подходы к затухшей коммуникации. Скрипты и удачные фразы
• Клиент затих. Учимся работать с «молчунами»

В результате модуля вы узнаете, как создать комфортную и профессиональную атмосферу в переписке, соблюдая нормы цифрового этикета и повышая вовлеченность клиента

• Что такое цифровой этикет и как он влияет на продажи
• Табу в цифровом этикете. Как избежать ошибок, которые могут отпугнуть клиентов
• Как сделать общение в чате для клиента удобным
• Использование картинок, смайлов в переписке
• Эмодзи-кодинг: используем смайлы уместно
• Эмоциональная составляющая текстовых сообщений. Как добавить эмоций и человечности в безликие сообщения
• Как удобно подавать большие пласты информации? Лайфхаки и практические советы
• Голосовые, отложенные отправки и прочие лайфхаки делового чаттинга
• Мультиканальность в коммуникации. Эффективное использование разных каналов связи

В результате модуля вы освоите ключевые инструменты digital-продаж — CRM, шаблоны и скрипты, словари фраз, повышающих эффективность переписки

• CRM-система: функционал и возможности при работе с клиентами
• Шаблонные письма: как облегчить коммуникацию по повторяющимся процессам
• Скрипты и словарики речевых клише. Учимся создавать «банк идей» из лучших и работающих фраз в коммуникации с клиентом