Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
На семинаре по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами. В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент - не равно потерянный клиент.
На тренинге по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями. Практический курс уже посетили сотрудники Электролюкс, FixPrice, Технониколь и др.
Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
О курсе
- Вы устали от постоянных претензий клиентов?
- Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
- Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?
Мы предлагаем решение ваших проблем - приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях.
Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:
Знают:
- Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
- Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
- Основные этапы работы с недовольными клиентами
- Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
- Методы работы со стрессом
Умеют:
- Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
- Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
- Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
Программа обучения
Сервис как элемент управления
- Формула секрета клиентского сервиса
- Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
- Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
- 5 параметров первоклассного сервиса
- Роль персонала как проводника сервисной культуры
- Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний
Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
- Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
- Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
Поведенческие аспекты работы с жалобами
- На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
- Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
- Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
- Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
- Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
- Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
- Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами
Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством
- Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
- Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
- Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
- Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
- Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
- Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
- Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
- Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»
Особенности работы с жалобами в личном контакте и по телефону
- Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Виды вопросов
- Алгоритмы и техники активного слушания
- Практикум: «Управление телефонным разговором с разными типами клиентов»
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
- Скрипты и речевые модули. Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании программы участникам выдается именной сертификат:
Преподаватели
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Тарифы на участие
С отрывом от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Видео семинаров
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.