• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

На семинаре по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами. В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент - не равно потерянный клиент.

На тренинге по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями. Практический курс уже посетили сотрудники Электролюкс, FixPrice, Технониколь и др.

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

О курсе

Записаться на курс
  • Вы устали от постоянных претензий клиентов?
  • Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
  • Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем - приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях.

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. 


В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

Знают:

  • Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
  • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
  • Основные этапы работы с недовольными клиентами
  • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
  • Методы работы со стрессом

 

Умеют:

  • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

Программа обучения

Сервис как элемент управления

  • Формула секрета клиентского сервиса
  • Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
  • Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
  • 5 параметров первоклассного сервиса
  • Роль персонала как проводника сервисной культуры
  • Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний

 

Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий

  • Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
  • Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
  • Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента

 

Поведенческие аспекты работы с жалобами

  • На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
  • Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства? 
  • Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
  • Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
  • Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
  • Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
  • Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами

 

Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством

  • Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
  • Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком? 
  • Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
  • Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
  • Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
  • Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
  • Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
  • Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»

 

Особенности работы с жалобами в личном контакте и по телефону 

  • Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
  • Приемы и техники телефонного общения. Виды вопросов
  • Алгоритмы и техники активного слушания
  • Практикум: «Управление телефонным разговором с разными типами клиентов»
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
  • Скрипты и речевые модули. Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»

 

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами 

  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании программы участникам выдается именной сертификат:

                                                                                                                                                                                                             

Преподаватели

 

Тетерина Татьяна НиколаевнаТетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.

 

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
ОЧНЫЙ
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
19 500 руб.
11:00-18:00
С отрывом от работы

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Как проходят наши семинары и тренинги?

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании
Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
23.11-24.11.2022
от 19 500 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.