Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

Краткое описание

  • Вы устали от постоянных претензий клиентов?
  • Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
  • Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. 


В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

Знают:

  • Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
  • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
  • Основные этапы работы с недовольными клиентами
  • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
  • Методы работы со стрессом

 

Умеют:

  • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":

  • Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
  • Классификация жалоб
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
  • Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
  • Что делать с данными по статистике жалоб

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет,  при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

     Важность профессиональной работы с жалобами

    • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
    • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
    • Организация системы управления жалобами и необходимость их документирования. Утверждения алгоритма работы с рекламациями
    • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
    • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
    • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)

     

     Какой должна быть реакция на жалобу клиента?

    • Общий алгоритм действий сотрудника в случае возражений, жалоб, претензий, рекламаций со стороны клиента
    • Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?
    • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента, и показать клиенту, что он услышан и понят
    • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
    • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
    • Как определить границы желания пойти навстречу клиент и действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?
    • Как построить диалог, если клиент не прав
    • Особенности работы с жалобами по телефону
    • Алгоритм работы с рекламациями (или письменными претензиями)
    • Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

     

    Особенности работы с трудными клиентами

    • Типы сложных клиентов и их специфика (агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы)
    • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
    • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
    • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
    • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

     

    Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами 

    • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
    • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
    • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
    • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
    • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
    • Навыки снятия напряжения

     

    Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

    • Контроль решения проблемной ситуации клиента
    • Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?

     

    Методы проведения:

    • Мини-лекции
    • Дискуссии
    • Работа в малых группах
    • Кейсы
    • Деловые и ролевые игры

    Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала (видеоанализ).

  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

01.03-02.03.2018 19.04-20.04.2018 05.07-06.07.2018
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.