Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Для кого данный курс?
Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":
- Операторы call-центра
- Менеджеры интернет-магазинов
- Менеджеры по работе с Клиентами
- Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
- Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
- Диспетчеры (служб такси...)
- Секретари
- Менеджеры по работе с клиентами
О курсе
Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":
- Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
- Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
- Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
- Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
- Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром
Программа обучения
Имидж компании в телефонной коммуникации
- Специфика телефонного общения
- Отличия телефонного разговора от личного контакта
- Имидж компании в телефонной коммуникации
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Правила приветствия, представления
- Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули
- Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Голос и Правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки: какими они должны быть?
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт по телефону /приветствие
- Выработка приемов установления контакта
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Способы получения информации от клиентов
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
- Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
- Технология активного слушания
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Сложные клиенты и работа с ними
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом?
Методы проведения тренинга:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов
Методы работы, используемые в тренинге:
- Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
- Работа с раздаточным материалом
- Деловые и ролевые игры
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации. Cертификат Professional Coach ICU
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Тарифы на участие
С отрывом от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Что дает семинар?
В результате тренинга " Профессиональное общение с клиентами по телефону" участники:
- Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
- Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
- Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
- Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора
Как проходят наши семинары и тренинги?
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.