Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

*скидки применятся автоматом при подаче заявки на обучение.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.

Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Цель работы – дать слушателю знания по конфликтологии, специфике и видам конфликта, управлению конфликтными ситуациями. Полученные знания направлены на развитие умения предупреждения конфликта внутри команды и освоение технологий управления конфликтом с клиентом.

Краткая информация
Программа курса
Документ об окончании
Преподаватели курса
Место проведения
Записаться на курс

Для кого данный курс?

собственники бизнеса, предприниматели
руководители структурных подразделений (отделов, департаментов)
HR- специалисты
бизнес-ассистенты руководителя
руководители и менеджеры проектов

О курсе

Место проведения: Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

Записаться на курс

Результаты тренинга:

Развитие умения диагностики и предупреждения конфликта внутри команды
Изучение специфики конфликтов в организации
Усвоение технологий работы с сопротивлениями, исходящими от членов команды
Понимание сути влияния и противодействия неэкологичному поведению
Умение использовать разные технологии оказания влияния для перевода взаимодействия с коллегами и клиентами в конструктивное русло
Понимание того, как противодействовать манипуляции и влиянию в разговоре один на один и при выступлении на группу
Освоение семи стратегий переговоров, конструктивного социально-психологическое поведения в конфликте

Скачать программу в PDF

Программа обучения

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ И ДИАГНОСТИКА

Определение конфликта
Чем отличаются конфликты: причины, участники, степень открытости, последствия
Причины возникновения конфликтов
Стадии конфликта: нарастание напряжения, наступление инцидента, катализирующего конфликт, эскалация конфликта, явное противодействие, завершение конфликта
Функции конфликта (конструктивные и деструктивные)
Как проявляется конфликт: эмоциональное поведение, давление окружения, нелогичные обобщения, деление команды
Варианты исхода конфликта: избегание конфликта, замалчивание конфликта, подавление одного из участников конфликта, компромисс, сотрудничество
Понимание и своевременная диагностика конфликта

КАК РЕШАТЬ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ?

Принципы предотвращения конфликта
Стратегии поведения в конфликте
Подготовка к решению конфликта
Конструктивное обсуждение конфликта
Поиск решения конфликта. Алгоритм совместного поиска решений
Принципы конструктивного общения: своевременность, адресность, аргументированность, нацеленность на результат
Принципы успеха в сложной коммуникации (анализ целей, интересов и барьеров, формирование альтернативных решений)
Контроль исполнения решения
Семь стратегий переговоров, правила использования и изменения. Урегулирования конфликтов с использованием данных стратегий
Выбор верной стратегии взаимодействия с учетом особенностей собеседника (позиция подчинения, доминирования и «на равных»)
Выстраивание отношений с коллегами, руководителями и подчиненными
Конструктивная реакция на неконструктивное поведение
Дополнительные методы противодействия неконструктивному поведению
Психологическая готовность к решению конфликта
Противодействие манипуляциям
Принцип обратной связи

СТРЕСС –МЕНЕДЖМЕНТ

Техники снятия напряжения и поиска ресурсных зон
Дыхательные техники для расслабления и для поднятия энергии
Саморегуляция эмоционального состояния
Развитие эмоционального интеллекта

Организационные аспекты тренинга:

Продолжительность программы 8 академических часов.
Формат обучения: очно или онлайн
30% теория и 70% практика
Группа до 20 участников

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Строганова Ольга:

Бизнес тренер-консультант. Методолог. Фасилитатор и модератор
Более 10 лет в сфере обучения и развития персонала
Более 1000 участников тренингов
8 лет управления командой
Области компетенций: управление конфликтом, эффективные коммуникации, критическое мышление, эмоциональный интеллект, стресс-менеджмент

Косулин Альберт:

Бизнес-тренер, медиатор, консультант по сложной коммуникации
20 лет опыт проведения тренингов и корпоративного обучения
Создал и провел 1 000+ корпоративных тренингов
Области компетенций: решение сложных конфликтных ситуаций, навыки влияния, эмоциональный интеллект и др.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Кремль

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Как проходят наши семинары и тренинги?

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты

Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании

Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы

Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению

Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты

Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников

Программа проводится по запросу.
Расчет стоимости индивидуальный.

Записаться на курс

В корпоративном формате

Отзывы

Просмотреть все отзывы

ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.

Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое.
Ростелеком В.С.Хлестков

В течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
CBSI Фурсов И., Поляков А.

За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.

Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
ООО «Оптилэнд» Т.Клочкова

Понравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
Suzuki Черенкова Е.

Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.

Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
ООО НПФ «Пакер» Рустам

Уважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.

Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.

Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!