6 советов для секретаря и администратора по телефонному общению

Добрый день, уважаемые читатели нашего блога!

Один из тренингов, который более 15 лет не теряет своей актуальности в нашем центре, является тренинг по телефонному общению. Конечно, меняется программа, появляются новые техники и методы обучения, но факт остается фактом: общение по телефону прямо влияет на имидж компании. Если при звонке в любую компанию, будь то типография или салон красоты, со мной говорят сонным голосом с абсолютно отсутствующим интересом - я вряд ли обращусь за их услугами. Именно поэтому на тренингах по телефонному общению мы рассматриваем, как расположить к себе звонящего, правильно уточнять информацию и управлять разговором. 

Сегодня поговорим о том, какие нюансы чаще всего забываются секретарями и администраторами при ответе на входящий звонок, да и в целом при телефонном общении.

Совет 1. Поднимайте трубку не позже третьего звонка

Клиент устает слушать монотонные звонки или бесконечную "сиртаки", когда ждет ответа. Нарастает раздражение и недовольство, и клиент, когда, наконец, вы ответили, уже находятся в приподнятом настроении. Со знаком "минус", конечно. 

Совет 2. Улыбайтесь, говорите динамично, с энтузиазмом, в позитивных тонах

Попробуйте поработать с зеркалом, поставьте его перед собой, и улыбайтесь себе, когда Вам звонит клиент. Вы наглядно увидите, как ваше телефонное общение стало более приятно "клиентскому уху", голос зазвучал, стал мелодичнее. Поэтому секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок.

Совет 3. В разговоре чаще называйте имя собеседника

Имя - это самый сладостный звук, который ласкает ухо каждого человека. Поэтому, называя клиента по имени, вы показываете ему свое уважение и демонстируете ему его нужность для вашей компании.

Совет 4. Предложите перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 

Если Вы понимаете, что поиск нужной информации по вопросу звонящего займет несколько минут - предложите клиенту альтернативу: или подождать на линии, или перезвонить ему.

Например:

Звонящий: Добрый день! Я звоню по поводу заказа. Не могли бы Вы уточнить дату поставки?

Администратор: Спасибо за Ваш звонок. Для уточнения даты поставки мне потребуется несколько минут. Могу я Вам  перезвонить по этому номеру в течение 5 минут? Спасибо!

Совет 5. Если Вам диктуют информацию, обязательно повторите имена, даты, цифры

Чтобы потом связаться с клиентом по верному номеру или правильно попросить его к телефону. Даты, числа и имена имеют большое значение.

Совет 6. Если клиенту приходится ждать, спросите у клиента разрешение поставить его на ожидание “HOLD” 

Просить разрешение у клиента при переадресации на другого сотрудника - это правило вежливости и делового этикета. При этом обязательно сообщите, на кого звонящий будет переведен, назвав Имя и Фамилию сотрудника и его должность.

Например:

"Данным вопросом в нашей компании занимается Иван Иванов, старший менеджер по закупкам, могу я Вас с ним соединить?.. Благодарю!"

Я очень надеюсь, что данная статья была Вам полезна, дорогие читатели. В ближайших статьях я продолжу раскрывать нюансы эффективного телефонного общения. До новых встреч!

Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Специалист по управлению временем, целями и задачами. Постоянный автор профессионального журнала по секретарскому делу "Справочник секретаря и офис-менеджера". Эксперт Высшей Школы Секретаря