27 мая 2017 "ПРОФИ-КАРЬЕРА" с успехом провела обучение специалистов техподдержки банка ВТБ

В конце апреля в наш центр обратился представитель банка ВТБ с запросом предоставить программу и расчет обучения по мастерству телефонного общения для специалистов техподдержки.

Целями проведения тренинга были:

• отработка навыков делового общения с внутренними клиентами по телефону
• освоение методов управления телефонным разговором
• овладение речевыми клише для конструктивного общения с клиентами
• получение знаний и навыков по предупреждению и устранению возможных конфликтов с внутренними клиентами

Мы всегда "за" личную встречу с заказчиками, потому что именно личная беседа помогает выявить все "болевые точки" клиента и понять ожидания и точные запросы. После личной встречи куратор корпоративного обучения и тренер Владимир Шопинский адаптировали типовую программу под запросы клиента.

Перед тренингом была проведена предтренинговая диагностика, а именно, прослушивание предоставленных записей разговоров и анализ существующих инструкций по телефонному общению. Это помогло проанализировать существующие у диспетчеров  пробелы в общении с внутренними клиентами. Владимир, исходя из прослушенных записей и запроса клиента, разработал раздаточный материал, который включал в себя:

• общий алгорит работы с клиентами
• этикет делового общения
• действия в типовых ситуациях
• действия в сложных ситуациях
• работа с конфликтами
• фразы-провокаторы

Особенностью проведенной работы являлось то, что все типовые ситуации были взяты из реальных рабочих ситуаций диспетчеров техподдержки ВТБ. Каждая ситуация была прокомментирована, даны конкретные фразы, речевые шаблоны, скрипты.

На самом тренинге 27 мая 2017 атмосфера была очень живая. Все участники были вовлечены в обучение, активно выполняли упражнения и задания, коих было достаточно много. Тренер заранее подобрал кейсовые ситуации из записей разговоров и прослушивал их вместе с участниками, параллельно комментируя. Групповая дискуссия помогла по-другому посмотреть на ситуацию со стороны. Уже имея определенный багаж отработанных знаний и навыков на тренинге участники смогли предложить альтернативные речевые шаблоны: как успокоить клиента, как вселить в клиента уверенность быстрого решения проблемы, как показать клиентоориентированность и др.

С гордостью делимся фотоотчетом с мероприятия:

О проведенном обучении лучше скажут анкеты обратной связи, которые мы всегда выдаем для заполнения после обучения. Вот выдержки из них:

• Что больше всего понравилось: информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме
• Что больше всего понравилось: приобретение новых "оборотов" в общении с пользователем, прослушивание примеров "живых консультаций" и их разбор
• Очень хорошо доведена информация
• Понравилась работа тренера, позитивный настрой
• Узнала много приемов, которые буду применять  в работе. Пересмотрела свой взгляд на работу
• Все отлично!

Руководитель подразделения поддержки пользователей ВТБ отметил, что:

• "были учтены все наши пожелания и запросы"
• "программа была выстроена логично и последовательно, насыщена примерами для разбора и анализа"
• "было здорово! спасибо!"

Мы от всей души благодарим отдел обучечения персонала банка ВТБ и руководителя подразделения поддержки пользователей за доверие нашему центру в вопросах обучения персонала. Мы глубоко ценим выбор наших клиентов!

По всем вопросам проведения подобного обучения будем рады ответить по телефону: +7 (495) 150-18-17