Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.
Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.
- Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
- Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
- Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями
Для кого данный курс?
- Руководители отделов продаж и сервисных служб
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, тетрадями |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах:
Основы сервисного обслуживания | Пирамида клиентского сервиса | Ключевые правила общения с клиентами |
Эмпатия при работе с клиентами | Типология клиентов по DISС | Подстройка под клиента |
Деловой этикет в общении с клиентами | Этапы обслуживания клиентов/td> | Выявление потребностей клиента |
Презентация продукта, услуг | Работа с возражениями | Скрипты и речевые модули в работе с клиентами |
Программа обучения
ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОПИРАЕТЕСЬ НА ВАЖНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРИ КОММУНИКАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИИ, УМЕЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФОРМУЛУ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НА БЛАГО ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
- Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
- Пирамида клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Ключевые правила при общении с клиентами
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
ЭМПАТИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ЭМПАТИЯ ПОМОГАЕТ ПРИ РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ, В СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИИ. УМЕЕТЕ ЕЕ ПРОЯВЛЯТЬ
- Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
Бонусы:
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПОВЕДЕНЧЕСКИМ ТИПАМ DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ ОПРЕДЕЛЯТЬ ТИП КЛИЕНТА И НАХОДИТЬ ПОДХОД К КАЖДОМУ ИЗ НИХ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕПЕРНЫМИ ТОЧКАМИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТИПА КЛИЕНТА И "ПРОКАЧКИ " СВОЕЙ НАСМОТРЕННОСТИ
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Бонусы:
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ВАС И О ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
- Важные правила клиентоориентированности
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Создание доверия и позитива в общении
Бонусы:
- Памятка по деловому этикету
- Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1) УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА И НАЧАЛО ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
- Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
- Этапы обслуживания клиентов
- Подготовка к установлению контакта с клиентом
- Как установить контакт с клиентом?
- Особенности вступления в контакт
Бонусы:
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка «Как установить контакт с клиентом»
2) ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ПРОВОДИТЬ РАЗВЕДКУ, ЧТОБЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ И КОММУНИКАЦИИ ПОПАСТЬ В ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА. УМЕЕТЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ РАЗНЫМИ ТИПАМИ ВОПРОСОВ И ПРИМЕНЯТЬ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
- Типы потребностей клиентов
- Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Способы получения информации от клиентов
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента
Бонусы:
- Памятка «Техника активного слушания
- Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
- Памятка по техникам общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»
3) ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА/УСЛУГ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ПРЕЗЕНТОВАТЬ УСЛУГИ И ТОВАРЫ КОМПАНИИ ЧЕРЕЗ СВОЙСТВА, ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ. СМОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИЕЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ У КЛИЕНТА
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
Бонусы:
- Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
- Техника «Опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
- Техника «Аргументации»
4) РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ОБРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ
- Основные возражения клиентов
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Этапы обработки возражения клиента
Бонусы:
- Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений
5) ЗАВЕРШЕНИЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
- Обсуждение вариантов с клиентом
- Создание договоренностей
- Организация удовлетворения потребности клиента
Бонусы:
- Чек-лист оценка контакта с клиентом. Подведение итогов
6) СКРИПТЫ И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЧЕТКО СЛЕДУЕТЕ АЛГОРИТМУ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЯ ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ. СКАЧАЕТЕ ЧЕК ЛИСТ ТОП 20 ОШИБОК КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА И УМЕЛО ВЫСТРАИВАЕТЕ КОММУНИКАЦИЮ С КЛИЕНТОМ
- Инструменты при работе с клиентами
- Стандарты обслуживания
- Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
- Способы повышения эффективности
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
Бонусы:
- Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании
Продолжительность курс 16 ак. часов
Доступ на курс предоставляется на 3 месяца
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения участники получают именной сертификат
Преподаватели

- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.