• +7 (495) 150 18 17

Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.

Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.

  • Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
  • Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
  • Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями

Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и сервисных служб
  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
     

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, тетрадями
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах:

Основы сервисного обслуживания Пирамида клиентского сервиса Ключевые правила общения с клиентами
Эмпатия при работе с клиентами Типология клиентов по DISС Подстройка под клиента
Деловой этикет в общении с клиентами Этапы обслуживания клиентов/td> Выявление потребностей клиента
Презентация продукта, услуг Работа с возражениями Скрипты и речевые модули в работе с клиентами

Программа обучения

ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОПИРАЕТЕСЬ НА ВАЖНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРИ КОММУНИКАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИИ, УМЕЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФОРМУЛУ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НА БЛАГО ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • Пирамида клиентского сервиса
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Ключевые правила при общении с клиентами

 Бонусы:

  • Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника

ЭМПАТИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ЭМПАТИЯ ПОМОГАЕТ ПРИ РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ, В СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИИ. УМЕЕТЕ ЕЕ ПРОЯВЛЯТЬ

  • Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?

 Бонусы:

  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПОВЕДЕНЧЕСКИМ ТИПАМ  DISC

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ ОПРЕДЕЛЯТЬ ТИП КЛИЕНТА И НАХОДИТЬ ПОДХОД К КАЖДОМУ ИЗ НИХ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕПЕРНЫМИ ТОЧКАМИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТИПА КЛИЕНТА И "ПРОКАЧКИ " СВОЕЙ НАСМОТРЕННОСТИ

  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

 Бонусы:

  • Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ВАС И О ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Показываем уважение партнеру/клиенту
  • Создание доверия и позитива в общении

Бонусы:

  • Памятка по деловому этикету
  • Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1) УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА И НАЧАЛО ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
  • Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
  • Этапы обслуживания клиентов
  • Подготовка к установлению контакта с клиентом
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Особенности вступления в контакт

Бонусы:

  • Схема этапов общения с клиентами
  • Памятка «Как установить контакт с клиентом»

2) ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ПРОВОДИТЬ РАЗВЕДКУ, ЧТОБЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ И КОММУНИКАЦИИ ПОПАСТЬ В ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА. УМЕЕТЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ РАЗНЫМИ ТИПАМИ ВОПРОСОВ И ПРИМЕНЯТЬ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

  • Типы потребностей клиентов
  • Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Способы получения информации от клиентов
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента

Бонусы:

  • Памятка «Техника активного слушания
  • Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
  • Памятка по техникам общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»

3) ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА/УСЛУГ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ПРЕЗЕНТОВАТЬ УСЛУГИ И ТОВАРЫ КОМПАНИИ ЧЕРЕЗ СВОЙСТВА, ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ. СМОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИЕЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ У КЛИЕНТА

  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Презентация и Аргументация. Предложения решения
  • Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства - связка - выгода»

Бонусы:

  • Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
  • Техника «Опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства - связка - выгода»
  • Техника «Аргументации»

4) РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ОБРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Основные возражения клиентов
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Этапы обработки возражения клиента

Бонусы:

  • Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений

5) ЗАВЕРШЕНИЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ПОДВОДИТЬ ИТОГИ ВСТРЕЧИ И ДОСТИЖЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ С КЛИЕНТОМ
  • Обсуждение вариантов с клиентом
  • Создание договоренностей
  • Организация удовлетворения потребности клиента

Бонусы:

  • Чек-лист оценка контакта с клиентом. Подведение итогов

6) СКРИПТЫ И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЧЕТКО СЛЕДУЕТЕ АЛГОРИТМУ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЯ ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ. СКАЧАЕТЕ ЧЕК ЛИСТ ТОП 20 ОШИБОК КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА И УМЕЛО ВЫСТРАИВАЕТЕ КОММУНИКАЦИЮ С КЛИЕНТОМ

  • Инструменты при работе с клиентами
  • Стандарты обслуживания
  • Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
  • Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
  • Способы повышения эффективности
  • Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании 

Бонусы:

  • Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
  • Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании 

Продолжительность курс 16 ак. часов

Доступ на курс предоставляется на 3 месяца

Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения участники получают именной сертификат

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 900 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
15 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.