Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.
Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.
- Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
- Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
- Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями
Для кого данный курс?
- Руководители отделов продаж и сервисных служб
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, тетрадями |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по курсу:
| Основы сервисного обслуживания | Пирамида клиентского сервиса | Ключевые правила общения с клиентами |
| Эмпатия при работе с клиентами | Типология клиентов по DISС | Подстройка под клиента |
| Деловой этикет в общении с клиентами | Этапы обслуживания клиентов/td> | Выявление потребностей клиента |
| Презентация продукта, услуг | Работа с возражениями | Скрипты и речевые модули в работе с клиентами |
Программа обучения
ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ОПИРАЕТЕСЬ НА ВАЖНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРИ КОММУНИКАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИИ, УМЕЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ФОРМУЛУ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НА БЛАГО ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
- Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
- Пирамида клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Ключевые правила при общении с клиентами
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
ЭМПАТИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ЭМПАТИЯ ПОМОГАЕТ ПРИ РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ, В СЕРВИСЕ И КОММУНИКАЦИИ. УМЕЕТЕ ЕЕ ПРОЯВЛЯТЬ
- Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
Бонусы:
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПОВЕДЕНЧЕСКИМ ТИПАМ DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ ОПРЕДЕЛЯТЬ ТИП КЛИЕНТА И НАХОДИТЬ ПОДХОД К КАЖДОМУ ИЗ НИХ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПАМЯТКУ С РЕПЕРНЫМИ ТОЧКАМИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТИПА КЛИЕНТА И "ПРОКАЧКИ " СВОЕЙ НАСМОТРЕННОСТИ
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Бонусы:
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ВАС И О ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Деловой этикет - основные понятия и принципы
- Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
- Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
- Важные правила клиентоориентированности
- Показываем уважение партнеру/клиенту
- Создание доверия и позитива в общении
Бонусы:
- Памятка по деловому этикету
- Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1) УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА И НАЧАЛО ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ РАЗБЕРЕТЕСЬ В ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- По каким каналам мы воспринимаем информацию?
- Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
- Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
- Этапы обслуживания клиентов
- Подготовка к установлению контакта с клиентом
- Как установить контакт с клиентом?
- Особенности вступления в контакт
Бонусы:
- Схема этапов общения с клиентами
- Памятка «Как установить контакт с клиентом»
2) ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ПРОВОДИТЬ РАЗВЕДКУ, ЧТОБЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ И КОММУНИКАЦИИ ПОПАСТЬ В ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА. УМЕЕТЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ РАЗНЫМИ ТИПАМИ ВОПРОСОВ И ПРИМЕНЯТЬ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
- Типы потребностей клиентов
- Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Способы получения информации от клиентов
- Умение слушать. Метод «Активное слушание»
- Умение задавать вопросы
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента
Бонусы:
- Памятка «Техника активного слушания
- Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
- Памятка по техникам общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»
3) ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА/УСЛУГ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ПРЕЗЕНТОВАТЬ УСЛУГИ И ТОВАРЫ КОМПАНИИ ЧЕРЕЗ СВОЙСТВА, ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ. СМОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИЕЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ У КЛИЕНТА
- Как правильно презентовать свои товары/услуги?
- Презентация и Аргументация. Предложения решения
- Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
Бонусы:
- Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
- Техника «Опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка - выгода»
- Техника «Аргументации»
4) РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УЗНАЕТЕ, КАК ГРАМОТНО ОБРАБАТЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ
- Основные возражения клиентов
- Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
- Этапы обработки возражения клиента
Бонусы:
- Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений
5) ЗАВЕРШЕНИЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
- Обсуждение вариантов с клиентом
- Создание договоренностей
- Организация удовлетворения потребности клиента
Бонусы:
- Чек-лист оценка контакта с клиентом. Подведение итогов
6) СКРИПТЫ И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЧЕТКО СЛЕДУЕТЕ АЛГОРИТМУ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЯ ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ. СКАЧАЕТЕ ЧЕК ЛИСТ ТОП 20 ОШИБОК КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА И УМЕЛО ВЫСТРАИВАЕТЕ КОММУНИКАЦИЮ С КЛИЕНТОМ
- Инструменты при работе с клиентами
- Стандарты обслуживания
- Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
- Способы повышения эффективности
- Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании
Бонусы:
- Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
- Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании
Продолжительность курса 16 академических часов
Доступ на курс предоставляется:
- на тарифе “Без обратной связи” на 90 дней
- на тарифе “С обратной связью” на 120 дней
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения участники получают именной сертификат
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.