Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ, технические специалисты РЖД и др.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКИ:
- Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
- Научатся говорить с простым пользователем просто о сложном
- Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
- Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Для кого данный курс?
- Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы
- Сотрудники IT-служб
- Специалисты Help-desk
- Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком
О курсе
Цели тренинга Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов:
- Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
- Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
- Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса сервисного обслуживания клиентов по техническим вопросам
По окончании тренинга Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов участники:
- Создают положительное впечатление о компании и ее лояльности к клиентам
- Нарабатывают навыки эффективного общения в различных ситуациях взаимодействия с клиентом
- Более мотивированы на общение с клиентом
- Умеют преодолевать барьеры в общении, лучше понимать собеседника
- Пользуются навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
- Придерживаются четкого алгоритма ведения телефонного разговора (последовательности действий)
- Переводят "сложную техническую речь" на простой, понятный клиенту язык
- Управляют телефонным разговором и проявляют инициативу
- Получают всю необходимую информацию от клиента для решения его проблемы
- Владеют навыками установления контакта с клиентом в личной и телефонной беседе
- Эффективно применяют аргументацию и говорят на «языке пользы» для клиента
Программа обучения
Клиенториентированная компания
- Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
- Что такое клиенториентированная компания?
- Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?
Технические специалисты как сотрудники фронт офиса
- Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
- Чего ждут клиенты от техподдержки?
- Профессионализм и доброжелательность –какие качества важны для клиентов?
- Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания
Сервисные функции технических специалистов
- Качества, необходимые техническим специалистам
- Сервисные функции технических специалистов
- Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
- Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
- Этапы работы с клиентом для технических специалистов
- Выяснение проблемы
- Ответы на вопросы клиентов
- Объяснение действий для устранения проблемы
- Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
- Основы объяснения клиенту технических аспектов
- Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
- Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?
Общение с клиентом по телефону
- Этапы разговора по телефону с клиентом
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы
- Коррекция индивидуальных установок
- Контакт по телефону
- Выработка приемов установления контакта
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Выявление потребностей клиента
- Уточнение потребности клиента
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Типы потребностей клиентов
- Удовлетворение потребностей клиента
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Контроль и обратная связь
- Как оценить эффективность системы обслуживания?
Методы проведения:
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры
- Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Программа состоит из проигрывания ситуаций связанных с исполнением своих обязанностей на рабочем месте.
Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- эксперт в области сервисного поведения, продаж и переговоров
Тарифы на участие
С отрывом от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Эффективное обслуживание VIP –клиентов, или Высокие отношения
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.