Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.
Преимущества курса:
- Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, схемы и др.
- Необходимые модули для построения четкой системы сервиса
- Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
- Примеры стандартов, анкет, кейсы и практики лучших компаний
Полный практический курс, который позволит выстроить систему сервиса у Вас в компании! Записывайтесь!
Для кого данный курс?
- Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
- Руководители отделов клиентского сервиса
- Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по персоналу
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по управлению клиентским сервисом:
| Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента | Важные потребности и желания клиента. Пирамида клиентского сервиса | Концепция SERVQUAL. Составляющие сервисной культуры |
| Система управления сервисом: годовой план, отчетность и др. | Разработка и проектирование стандартов. Методы | Бизнес-процессы в сервисе и их реинжиниринг |
| Метод точек соприкосновения с клиентом | Содержание стандартов сервиса и его разделов | Критерии работающих стандартов. Примеры конкретных формулировок |
| Контроль качества обслуживания клиентов. Методы и варианты | Обратная связь от клиента. Внедрение системы поощрения обратной связи | Обучение и мотивация сервисного персонала. Малобюджетные формы поддерживающего обучения |
Программа обучения
Клиентоориентированная компания
- Клиентоориентированная компания
- Принципы и преимущества клиентоориентированной компании
- Критерии клиентоориентированности
- Клиентский сервис и качественное обслуживание
- Важные качества успешного сервисного сотрудника
- Виды клиентоориентированности
Бонусы:
- Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
- Гайд «Клиентоориентированная компания»
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
- 10 заповедей общения с клиентами и др.
Основы сервиса и сервисной культуры
- Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
- 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Отличие сервиса в онлайн и оффлайн форматах
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
- Чек-лист «Отличие сервиса в онлайн и офлайн форматах»
- Методика «5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL»
Работа с клиентами: Что хотят наши клиенты?
- Классификация клиентов. Понятие внутреннего и внешнего клиента
- Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
- Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
- Целевая аудитория. Сегменты ЦА. Потребности ЦА
- Жизненный путь клиента. Этапы пути
- Классификация клиентов. Аватары клиентов
Бонусы:
- Схема «Жизненный цикл клиента»
- Шаблон распаковки целевой аудитории
- Рабочая тетрадь к уроку
Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания
- Методы разработки стандартов обслуживания
- Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
- Классификация процессов по отношению к клиентам
- Как описывать бизнес-процессы?
- Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
- Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
- Диаграммное проектирование
- Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
- Векторы ценностей клиентоориентированной компании
Бонусы:
- Гайд по методам проектирования бизнес-процессов
- Диаграмма SIPOC
- Практикум: проектирование и отладка бизнес-процессов на основании разбора учебного фильма
Стандарты сервиса и обслуживания
- Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
- Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
- Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Примеры формулировок к стандартам обслуживания
- Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Примеры и образцы стандартов обслуживания
Бонусы:
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Примеры формулировок к стандартам обслуживания
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Примеры и образцы стандартов обслуживания
- Практикумы по примерам хорошего и плохого обслуживания на примерах обучающих роликов
Система управления клиентским сервисом
- Как провести аудит системы сервиса в Вашей организации?
- Как построить систему качественного обслуживания?
- Система управления клиентским сервисом
Бонусы:
- Сервисная стратегическая карта
- Стратегия сервиса. Виды стратегий
- Годовой сервисный план
- Управленческий контроль и отчетность по клиентскому сервису
Контроль качества облуживания клиентов
- Инструменты исследований качества сервиса
- Виды и этапы исследований
- Как выявлять проблемы в обслуживании?
- Модель Gap. Модель воронка продаж
- Методы исследований качества сервиса
- Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
- Система сбалансированных показателей качественного сервиса
Бонусы:
- Примеры анкет и опросников
- Инструкции к «тайному посетителю»
- Методика расчета показателей качественного обслуживания
- Структура системы показателей потребительской удовлетворенности
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий. Потребности неудовлетворенных клиентов
Бонусы:
- Образцы шаблонов ответов на жалобы клиентов
- Набор речевых клише для ответов
- Алгоритм по работе с письменными жалобами
Обучение и мотивация сервисного персонала
- Управлением знаниями и навыками сотрудников
- Точечное микрообучение. Мобильное обучение
- Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
- Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
- Еженедельное обучение сотрудников
- Планерки по улучшению сервиса
- Видеоформат edutainment
- Инструменты геймификации в обучении взрослых
- Мотивация сервисного персонала
Бонусы:
- Памятка «Что включить в библиотеку знаний для сервисного персонала?»
- Памятка «Подход edutainment в обучении сервисного персонала»
- Подборка роликов в формате edutainment
- Системы обучения сервисного персонала на примере лучшых компаний
- Примеры учебных планов
Продолжительность курса 16 академических часов.
Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Преподаватели
Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Видео семинаров
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.