• +7 (495) 150 18 17

Управление системой клиентского сервиса. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.

Преимущества курса:

  • Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, схемы и др.
  • Необходимые модули для построения четкой системы сервиса
  • Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
  • Примеры стандартов, анкет, кейсы и практики лучших компаний 

Полный практический курс, который позволит выстроить систему сервиса у Вас в компании! Записывайтесь!

Для кого данный курс?

  • Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по управлению клиентским сервисом:

Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента Важные потребности и желания клиента. Пирамида клиентского сервиса Концепция SERVQUAL. Составляющие сервисной культуры
Система управления сервисом: годовой план, отчетность и др. Разработка и проектирование стандартов. Методы Бизнес-процессы в сервисе и их реинжиниринг
Метод точек соприкосновения с клиентом Содержание стандартов сервиса и его разделов Критерии работающих стандартов. Примеры конкретных формулировок
Контроль качества обслуживания клиентов. Методы и варианты Обратная связь от клиента. Внедрение системы поощрения обратной связи Обучение и мотивация сервисного персонала. Малобюджетные формы поддерживающего обучения

Программа обучения

  Клиентоориентированная компания

  • Клиентоориентированная компания
  • Принципы и преимущества клиентоориентированной компании
  • Критерии клиентоориентированности
  • Клиентский сервис и качественное обслуживание
  • Важные качества успешного сервисного сотрудника
  • Виды клиентоориентированности

Бонусы:

  • Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
  • Гайд «Клиентоориентированная компания»
  • Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • 10 заповедей общения с клиентами и др.

  Основы сервиса и сервисной культуры

  • Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
  • 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Отличие сервиса в онлайн и оффлайн форматах
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии

Бонусы:

  • Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
  • Чек-лист «Отличие сервиса в онлайн и офлайн форматах»
  • Методика «5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL»

  Работа с клиентами: Что хотят наши клиенты?

  • Классификация клиентов. Понятие внутреннего и внешнего клиента
  • Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
  • Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
  • Целевая аудитория. Сегменты ЦА. Потребности ЦА
  • Жизненный путь клиента. Этапы пути
  • Классификация клиентов. Аватары клиентов

Бонусы:

  • Схема «Жизненный цикл клиента»
  • Шаблон распаковки целевой аудитории
  • Рабочая тетрадь к уроку

  Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания 

  • Методы разработки стандартов обслуживания
  • Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
  • Классификация процессов по отношению к клиентам
  • Как описывать бизнес-процессы?
  • Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
  • Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
  • Диаграммное проектирование
  • Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
  • Векторы ценностей клиентоориентированной компании

Бонусы:

  • Гайд по методам проектирования бизнес-процессов
  • Диаграмма SIPOC
  • Практикум: проектирование и отладка бизнес-процессов на основании разбора учебного фильма

  Стандарты сервиса и обслуживания

  • Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
  • Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
  • Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Примеры формулировок к стандартам обслуживания
  • Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Примеры и образцы стандартов обслуживания

Бонусы:

  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Примеры формулировок к стандартам обслуживания
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Примеры и образцы стандартов обслуживания
  • Практикумы по примерам хорошего и плохого обслуживания на примерах обучающих роликов

  Система управления клиентским сервисом

  • Как провести аудит системы сервиса в Вашей организации?
  • Как построить систему качественного обслуживания?
  • Система управления клиентским сервисом

Бонусы:

  • Сервисная стратегическая карта
  • Стратегия сервиса. Виды стратегий
  • Годовой сервисный план
  • Управленческий контроль и отчетность по клиентскому сервису

  Контроль качества облуживания клиентов

  • Инструменты исследований качества сервиса
  • Виды и этапы исследований
  • Как выявлять проблемы в обслуживании?
  • Модель Gap. Модель воронка продаж
  • Методы исследований качества сервиса
  • Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
  • Система сбалансированных показателей качественного сервиса

Бонусы:

  • Примеры анкет и опросников
  • Инструкции к «тайному посетителю»
  • Методика расчета показателей качественного обслуживания
  • Структура системы показателей потребительской удовлетворенности

  Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий. Потребности неудовлетворенных клиентов

Бонусы:

  • Образцы шаблонов ответов на жалобы клиентов
  • Набор речевых клише для ответов
  • Алгоритм по работе с письменными жалобами

  Обучение и мотивация сервисного персонала

  • Управлением знаниями и навыками сотрудников
  • Точечное микрообучение. Мобильное обучение
  • Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
  • Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
  • Еженедельное обучение сотрудников
  • Планерки по улучшению сервиса
  • Видеоформат edutainment
  • Инструменты геймификации в обучении взрослых
  • Мотивация сервисного персонала

Бонусы:

  • Памятка «Что включить в библиотеку знаний для сервисного персонала?»
  • Памятка «Подход edutainment в обучении сервисного персонала»
  • Подборка роликов в формате edutainment
  • Системы обучения сервисного персонала на примере лучшых компаний
  • Примеры учебных планов

Продолжительность курса 16 академических часов.

Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается именной сертификат:

Преподаватели

Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

 

Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 800 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
16 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Видео семинаров

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 800 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.