Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.
Преимущества курса:
- Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, схемы и др.
- Необходимые модули для построения четкой системы сервиса
- Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
- Примеры стандартов, анкет, кейсы и практики лучших компаний
Полный практический курс, который позволит выстроить систему сервиса у Вас в компании! Записывайтесь!
Для кого данный курс?
- Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
- Руководители отделов клиентского сервиса
- Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по персоналу
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по управлению клиентским сервисом:
Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента | Важные потребности и желания клиента. Пирамида клиентского сервиса | Концепция SERVQUAL. Составляющие сервисной культуры |
Система управления сервисом: годовой план, отчетность и др. | Разработка и проектирование стандартов. Методы | Бизнес-процессы в сервисе и их реинжиниринг |
Метод точек соприкосновения с клиентом | Содержание стандартов сервиса и его разделов | Критерии работающих стандартов. Примеры конкретных формулировок |
Контроль качества обслуживания клиентов. Методы и варианты | Обратная связь от клиента. Внедрение системы поощрения обратной связи | Обучение и мотивация сервисного персонала. Малобюджетные формы поддерживающего обучения |
Программа обучения
Клиентоориентированная компания
- Клиентоориентированная компания
- Принципы и преимущества клиентоориентированной компании
- Критерии клиентоориентированности
- Клиентский сервис и качественное обслуживание
- Важные качества успешного сервисного сотрудника
- Виды клиентоориентированности
Бонусы:
- Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»
- Гайд «Клиентоориентированная компания»
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
- 10 заповедей общения с клиентами и др.
Основы сервиса и сервисной культуры
- Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
- 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Отличие сервиса в онлайн и оффлайн форматах
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
- Чек-лист «Отличие сервиса в онлайн и офлайн форматах»
- Методика «5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL»
Работа с клиентами: Что хотят наши клиенты?
- Классификация клиентов. Понятие внутреннего и внешнего клиента
- Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
- Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
- Целевая аудитория. Сегменты ЦА. Потребности ЦА
- Жизненный путь клиента. Этапы пути
- Классификация клиентов. Аватары клиентов
Бонусы:
- Схема «Жизненный цикл клиента»
- Шаблон распаковки целевой аудитории
- Рабочая тетрадь к уроку
Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания
- Методы разработки стандартов обслуживания
- Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
- Классификация процессов по отношению к клиентам
- Как описывать бизнес-процессы?
- Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
- Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
- Диаграммное проектирование
- Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
- Векторы ценностей клиентоориентированной компании
Бонусы:
- Гайд по методам проектирования бизнес-процессов
- Диаграмма SIPOC
- Практикум: проектирование и отладка бизнес-процессов на основании разбора учебного фильма
Стандарты сервиса и обслуживания
- Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
- Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
- Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Примеры формулировок к стандартам обслуживания
- Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Примеры и образцы стандартов обслуживания
Бонусы:
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Примеры формулировок к стандартам обслуживания
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Примеры и образцы стандартов обслуживания
- Практикумы по примерам хорошего и плохого обслуживания на примерах обучающих роликов
Система управления клиентским сервисом
- Как провести аудит системы сервиса в Вашей организации?
- Как построить систему качественного обслуживания?
- Система управления клиентским сервисом
Бонусы:
- Сервисная стратегическая карта
- Стратегия сервиса. Виды стратегий
- Годовой сервисный план
- Управленческий контроль и отчетность по клиентскому сервису
Контроль качества облуживания клиентов
- Инструменты исследований качества сервиса
- Виды и этапы исследований
- Как выявлять проблемы в обслуживании?
- Модель Gap. Модель воронка продаж
- Методы исследований качества сервиса
- Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
- Система сбалансированных показателей качественного сервиса
Бонусы:
- Примеры анкет и опросников
- Инструкции к «тайному посетителю»
- Методика расчета показателей качественного обслуживания
- Структура системы показателей потребительской удовлетворенности
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий. Потребности неудовлетворенных клиентов
Бонусы:
- Образцы шаблонов ответов на жалобы клиентов
- Набор речевых клише для ответов
- Алгоритм по работе с письменными жалобами
Обучение и мотивация сервисного персонала
- Управлением знаниями и навыками сотрудников
- Точечное микрообучение. Мобильное обучение
- Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
- Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
- Еженедельное обучение сотрудников
- Планерки по улучшению сервиса
- Видеоформат edutainment
- Инструменты геймификации в обучении взрослых
- Мотивация сервисного персонала
Бонусы:
- Памятка «Что включить в библиотеку знаний для сервисного персонала?»
- Памятка «Подход edutainment в обучении сервисного персонала»
- Подборка роликов в формате edutainment
- Системы обучения сервисного персонала на примере лучшых компаний
- Примеры учебных планов
Продолжительность курса 16 академических часов.
Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Преподаватели
Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:

- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Видео семинаров
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.