Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
ПРОФИ-КАРЬЕРА проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля Ханой Москва, сети аптек Гармония Здоровья, сети клиник красоты и др.
Сервис - это единственное отличие Вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.
Для кого данный курс?
- Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
- Руководители отделов клиентского сервиса
- Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по персоналу
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
О курсе
Тренинг по сервису обслуживания клиентов носит практический характер. Участники принимают участие в дискуссиях, деловых играх, практических упражнениях и др. Участникам выдается авторский раздаточный материал, который может служить подспорьем для разработки стандартов сервиса.
Программа обучения
Сервис как предмет управления
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Пять параметров сервиса
Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
- Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
- Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
- Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
- Основные стратегии по работе с жалобами
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями: этапы и конкретные речевые формулы
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек-листы по работе с жалобами
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки. Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов
- Приветствие и установление контакта
- Выявление потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Техники Активного слушания
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
- Алгоритм обработки возражений клиента
- Приемы для закрытия сделки
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик стандартов сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Тарифы на участие
С отрывом от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Кремль

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке
Что дает семинар?
В результате посещения тренинга по клиентскому сервису и обслуживанию Вы:
Разберетесь в составляющих сервиса, рассмотрите основные концепции и модели качества клиентского сервиса | Сможете выбирать действительно рациональные показатели для оценки качества сервиса |
Познакомитесь с понятием "стандарты сервиса", поймете, какие разделы в них обычно входят | Научитесь прописывать бизнес-процессы обслуживания клиентов, разбивая их на шаги |
Сможете прописать стандарты сервиса для своей организации или инициировать их разработку | Разберетесь в алгоритме управления жалобами, претензиями и рекламациями |
Будете понимать потребности и желания клиентов и потребителей | Поймете технологии ответа на письменные жалобы, претензии и рекламации. Сможете эффективно использовать их в своей работе |
Научитесь эффективным коммуникативным техникам и приемам для общения с клиентами | Сможете построить малобюджетную систему обучения сервисных сотрудников и выбирать работающие методы обучения персонала |
Вас также может заинтересовать
Видео семинаров
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.