Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

В результате модуля вы умело работаете со стандартами сервиса и обслуживания клиентов и знаете, какие параметры показывают реальную удовлетворенность качеством сервиса

• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Кодекс суперсервиса: создаем документ, который превращает хаос в порядок
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
• Инструкции по поведению для контактного персонала
• Оценка реальных показателей: удовлетворенности гостя, средней суммы чека и др.

В результате модуля вы мастерски находите идеи для улучшения уровня сервиса благодаря ценной обратной связи от клиентов

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов. Как мотивировать клиентов оставлять отзывы и делиться своими мыслями?
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ. Учимся анализировать полученные данные
• Как довести до персонала выводы по обратной связи от клиентов и создать условия для необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников

В результате модуля вы виртуозно справляетесь с жалобами и пользуетесь эффективным алгоритмом по работе с претензиями и жалобами

• Причины жалоб и претензий. Почему клиенты могут быть недовольны? Предотвращаем разрыв между ожиданиями клиентов и полученной услугой
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Основные стратегии по работе с жалобами
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями: этапы и конкретные речевые формулы
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Контроль решения проблемной ситуации клиента. Что важно предусмотреть, чтобы клиент остался удовлетворен действиями менеджера?
• Сбор статистики по жалобам. Какие выводы можно сделать на основании данных и что взять на вооружение?

В результате модуля вы умеете грамотно отвечать на письменные претензии и жалобы так, чтобы нивелировать негатив и сохранить имидж компании

• Как грамотно отвечать на заявления, запросы, жалобы и претензии? Пошаговый план
• Правила электронной переписки. Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии и что необходимо учитывать
• Письмо-ответ на претензию и жалобу. Речевые слова-клише
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

В результате модуля вы владеете навыками коммуникации и умеете подстраиваться под любой тип клиента, чтобы он остался доволен качеством предоставляемого сервиса

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов

В результате модуля вы успешно ведете клиента по всем этапам обслуживания так, чтобы с каждым шагом он становился все более лояльным к вашей компании

• Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
• Приветствие и установление контакта
• Выявление потребностей клиента. Какие бывают ожидания и потребности?
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов. Отработка навыков задавания «правильных» вопросов
• Техники активного слушания
• Алгоритм презентации продукта/услуг. Доносим преимущества и выгоды
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
• Алгоритм обработки возражений клиента
• Приемы для закрытия сделки
• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?