• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

ПРОФИ-КАРЬЕРА проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля Ханой Москва, сети аптек Гармония Здоровья, сети клиник красоты и др.

Сервис - это единственное отличие Вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.

Для кого данный курс?

  • Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

О курсе

Записаться на курс

Тренинг по сервису обслуживания клиентов носит практический характер. Участники принимают участие в дискуссиях, деловых играх, практических упражнениях и др. Участникам выдается авторский раздаточный материал, который может служить подспорьем для разработки стандартов сервиса.

Программа обучения

Сервис как предмет управления

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных  продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Основные стратегии по работе с жалобами
  • Алгоритм  работы с жалобами, претензиями: этапы и конкретные речевые формулы
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек-листы по работе с жалобами
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Коммуникативные  навыки в продажах и в обслуживании клиентов

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов

  • Приветствие и установление контакта
  • Выявление потребностей клиента
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов  Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Техники Активного слушания
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Алгоритм обработки возражений клиента
  • Приемы для закрытия сделки
  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Сервисные продажи и средняя сумма чека

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна НиколаевнаТетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.

 

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик стандартов сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
ОЧНЫЙ
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
19 500 руб.
11:00-18:00
С отрывом от работы

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Что дает семинар?

 В результате посещения тренинга по клиентскому сервису и обслуживанию Вы:

Разберетесь в составляющих сервиса, рассмотрите основные концепции и модели качества клиентского сервиса Сможете выбирать действительно рациональные показатели для оценки качества сервиса 
Познакомитесь с понятием "стандарты сервиса", поймете, какие разделы в них обычно входят Научитесь прописывать бизнес-процессы обслуживания клиентов, разбивая их на шаги
Сможете прописать стандарты сервиса для своей организации или инициировать их разработку Разберетесь в алгоритме управления жалобами, претензиями и рекламациями
Будете понимать потребности и желания клиентов и потребителей Поймете технологии ответа на письменные жалобы, претензии и рекламации. Сможете эффективно использовать их в своей работе
Научитесь эффективным коммуникативным техникам и приемам для общения с клиентами Сможете построить малобюджетную систему обучения сервисных сотрудников и выбирать работающие методы обучения персонала

 

 

Как проходят наши семинары и тренинги?

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании
Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
14.11-15.11.2022
от 19 500 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.