• +7 (495) 150 18 17

Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.

На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.

Для кого данный курс?

  • специалисты по работе с клиентами
  • клиентские менеджеры
  • специалисты по работе с жалобами и рекламациями
  • руководители отделов сервисного обслуживания
  • руководители продаж
  • все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:

 
Принципы клиентоориентированной компании Эмпатия в работе с клиентами Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб
Алгоритм работы с поступившей жалобой Фразы-конфликтогены и амортизаторы Типология клиентов по методу DISС
Методы подстройки под разные типы клиентов Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону Телефонное общение с конфликтным клиентом
Методы активного слушания и типы вопросов Работа с письменными жалобами клиентов Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием

Программа обучения

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПРИМЕНЯЕТЕ ЗАПОВЕДИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

  • Клиентоориентированная компания
  • Принципы клиентоориентированной компании
  • Клиентский сервис и качественное обслуживание
  • Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
  • Главные заповеди общения с клиентами
  • Важные качества успешного сервисного сотрудника

Бонусы:

  • Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОЧЕМУ ЖАЛОБЫ ПОЛЕЗНЫ КОМПАНИИ. УМЕЕТЕ ВЫНЕСТИ ПОЛЬЗУ ОТ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов 
  • Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
  • Почему жалобы могут быть полезны компании?

ЭМПАТИЯ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ. УМЕЕТЕ ВСТАТЬ НА МЕСТО КЛИЕНТА. ПРОЯВЛЯЕТЕ ЭМПАТИЮ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
  • Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Бонусы:

  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ТИПЫ СЛОЖНЫХ КЛИЕНТОВ, УМЕЕТЕ РАЗГОВАРИВАТЬ С ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ. ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ

  • Уровни жалоб 
  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Как разговаривать с агрессивным собеседником
  • Фразы-конфликтогены
  • Фразы-амортизаторы
  • Алгоритм работы с поступившей жалобой

Бонусы:

  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО DISC

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента

Бонусы:

  • Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Методы подстройки под разные типы клиентов

 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ. УМЕЕТЕ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
  • Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
  • Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации

Бонусы:

  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом
  • Памятка по методам активного слушания и типам вопросов

РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ ПОЛУЧИТЕ СЛОВАРИК РЕЧЕВЫХ КЛИШЕ ДЛЯ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТА, НАУЧИТЕСЬ УПАКОВЫВАТЬ ПИСЬМО ПРОФЕССИОНАЛЬНО, ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ 6+ ТЕХНИК ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ. СКАЧАЕТЕ УДОБНЫЙ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ ЧЕК-ЛИСТ ПО ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ

  • Этапы работы с письменной жалобой и претензией
  • Речевые клише для каждого из этапов
  • Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
  • Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы

Бонусы:

  • Чек-лист по важным правилам деловой переписки
  • Речевые клише для ответов на письменные жалобы

СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ 

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ КАК УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ. УМЕЕТЕ ПРИМЕНЯТЬ СПОСОБЫ СНЯТИЯ НАПРЯЖЕНИЯ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ, СОЗДАЮЩИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ НЕУЯЗВИМОСТЬ

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Бонус:

  • Презентация по техникам по работе с собственным состоянием

Продолжительность курса 16 академических часов.

Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату

 

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается сертификат:

Преподаватели

Дистанционный онлайн-курс по работе с жалобами разработан преподавателями и экспертами:

Тетерина Татьяна НиколаевнаТетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.

 

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

 

Шопинский Владимир Шопинский Владимир:

  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
11 900 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
14 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
11 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.