Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.
На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.
Для кого данный курс?
- специалисты по работе с клиентами
- клиентские менеджеры
- специалисты по работе с жалобами и рекламациями
- руководители отделов сервисного обслуживания
- руководители продаж
- все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
| Принципы клиентоориентированной компании | Эмпатия в работе с клиентами | Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб |
| Алгоритм работы с поступившей жалобой | Фразы-конфликтогены и амортизаторы | Типология клиентов по методу DISС |
| Методы подстройки под разные типы клиентов | Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону | Телефонное общение с конфликтным клиентом |
| Методы активного слушания и типы вопросов | Работа с письменными жалобами клиентов | Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием |
Программа обучения
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПРИМЕНЯЕТЕ ЗАПОВЕДИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
- Клиентоориентированная компания
- Принципы клиентоориентированной компании
- Клиентский сервис и качественное обслуживание
- Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
- Главные заповеди общения с клиентами
- Важные качества успешного сервисного сотрудника
Бонусы:
- Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОЧЕМУ ЖАЛОБЫ ПОЛЕЗНЫ КОМПАНИИ. УМЕЕТЕ ВЫНЕСТИ ПОЛЬЗУ ОТ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
- Почему жалобы могут быть полезны компании?
ЭМПАТИЯ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ. УМЕЕТЕ ВСТАТЬ НА МЕСТО КЛИЕНТА. ПРОЯВЛЯЕТЕ ЭМПАТИЮ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
Бонусы:
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ТИПЫ СЛОЖНЫХ КЛИЕНТОВ, УМЕЕТЕ РАЗГОВАРИВАТЬ С ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ. ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ
- Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены
- Фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
Бонусы:
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Бонусы:
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ. УМЕЕТЕ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
- Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации
Бонусы:
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ ПОЛУЧИТЕ СЛОВАРИК РЕЧЕВЫХ КЛИШЕ ДЛЯ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТА, НАУЧИТЕСЬ УПАКОВЫВАТЬ ПИСЬМО ПРОФЕССИОНАЛЬНО, ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ 6+ ТЕХНИК ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ. СКАЧАЕТЕ УДОБНЫЙ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ ЧЕК-ЛИСТ ПО ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ
- Этапы работы с письменной жалобой и претензией
- Речевые клише для каждого из этапов
- Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
- Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
Бонусы:
- Чек-лист по важным правилам деловой переписки
- Речевые клише для ответов на письменные жалобы
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ КАК УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ. УМЕЕТЕ ПРИМЕНЯТЬ СПОСОБЫ СНЯТИЯ НАПРЯЖЕНИЯ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ, СОЗДАЮЩИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ НЕУЯЗВИМОСТЬ
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
Бонус:
- Презентация по техникам по работе с собственным состоянием
Продолжительность курса 16 академических часов.
Доступ к курсу 3 мес. Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
Дистанционный онлайн-курс по работе с жалобами разработан преподавателями и экспертами:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.