Онлайн-курс
Онлайн-курс
Умение эффективно работать с трудными клиентами и претензиями — это не просто профессиональный навык, а критически важная компетенция, от которой зависит успех компании. Исследования показывают, что правильно обработанная жалоба может повысить лояльность клиента даже больше, чем безупречное обслуживание. При этом 70% клиентов готовы простить ошибку компании, если их проблему решат быстро и профессионально. Освоив техники работы с возражениями и конфликтными ситуациями, вы не только сохраните существующих клиентов, но и сможете превратить их в ваших самых лояльных покупателей.
| Выносить пользу из диалогов с трудными клиентами и повышать качество сервиса | Лучше понимать потребности клиентов и превосходить их ожидания |
| Выражать эмпатию и заинтересованность в решении проблемной ситуации | Вести диалог с конфликтным клиентом и снижать эмоциональный накал |
| Различать типы клиентов и подстраиваться под каждый из них | Грамотно вести телефонные, личные и письменные коммуникации при возникновении конфликтов и жалоб |
| Принципы клиентоориентированной компании | Эмпатия в работе с клиентами. Применяем эмоциональный интеллект | Причины жалоб и претензий. Разбираемся в мышлении покупателя |
| Алгоритм работы с поступившей жалобой | Фразы-конфликтогены и амортизаторы | Типология клиентов по методу DISС |
| Методы подстройки под разные типы клиентов | Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону | Толефонное общение с конфликтным клиентом |
| Методы активного слушания и типы вопросов | Работа с письменными жалобами клиентов | Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием |
В результате модуля вы умеете демонстрировать принципы клиентоориентированности и понимаете свою роль в удовлетворенности клиента сервисом
В результате модуля вы научитесь находить идеи из обратной связи клиентов и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса
В результате модуля вы виртуозно определяете потребности клиентов и демонстрируете эмпатию на всех этапах обслуживания
В результате модуля вы используете эффективный алгоритм работы с жалобами и умеете держать диалог в конструктивном ключе
В результате модуля вы сможете грамотно типировать клиентов и находить персонализированный подход к каждому типу
В результате модуля вы мастерски управляете конфликтами по телефону и умеете снизить эмоциональный накал со стороны клиента
В результате модуля вы будете виртуозно обрабатывать письменные жалобы и применять полезные техники для минимизации конфликта
В результате модуля вы умеете сохранять спокойствие, уверенность и позитив при работе с жалобами и конфликтами
(только для учащихся на тарифе «С обратной связью»)
Эмоциональный интеллект (EQ - это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач
Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:
В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организацииСертификат
Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов
Изучаете материал
Выполняете задания и тесты
Затрудняетесь с выбором курса?
Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели
Вас также может заинтересовать
Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс
Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»
В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.
Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.
