Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.
На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.
Для кого данный курс?
специалисты по работе с клиентами
клиентские менеджеры
специалисты по работе с жалобами и рекламациями
руководители отделов сервисного обслуживания
руководители продаж
все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами
О курсе
Формы обучения: |
Пошаговое изучение модулей |
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по курсу:
Принципы клиентоориентированной компании | Эмпатия в работе с клиентами | Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб |
Алгоритм работы с поступившей жалобой | Фразы-конфликтогены и амортизаторы | Типология клиентов по методу DISС |
Методы подстройки под разные типы клиентов | Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону | Телефонное общение с конфликтным клиентом |
Методы активного слушания и типы вопросов | Работа с письменными жалобами клиентов | Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием |
Программа обучения
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПРИМЕНЯЕТЕ ЗАПОВЕДИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
- Клиентоориентированная компания
- Принципы клиентоориентированной компании
- Клиентский сервис и качественное обслуживание
- Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
- Главные заповеди общения с клиентами
- Важные качества успешного сервисного сотрудника
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОЧЕМУ ЖАЛОБЫ ПОЛЕЗНЫ КОМПАНИИ. УМЕЕТЕ ВЫНЕСТИ ПОЛЬЗУ ОТ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
- Почему жалобы могут быть полезны компании?
ЭМПАТИЯ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ. УМЕЕТЕ ВСТАТЬ НА МЕСТО КЛИЕНТА. ПРОЯВЛЯЕТЕ ЭМПАТИЮ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
- Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
- Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ТИПЫ СЛОЖНЫХ КЛИЕНТОВ, УМЕЕТЕ РАЗГОВАРИВАТЬ С ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ. ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-КОНФЛИКТОГЕНОВ
- Уровни жалоб
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как разговаривать с агрессивным собеседником
- Фразы-конфликтогены
- Фразы-амортизаторы
- Алгоритм работы с поступившей жалобой
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ ПО DISC
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ НАУЧИТЕСЬ ТИПИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ И НАХОДИТЬ СПОСОБЫ ПОДСТРОЙКИ К КЛИЕНТУ И МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕГО ТИПА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ И МЕТОДАМ ПОДСТРОЙКИ
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ. УМЕЕТЕ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ. ИСПОЛЬЗУЕТЕ ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
- Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации
РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ ПОЛУЧИТЕ СЛОВАРИК РЕЧЕВЫХ КЛИШЕ ДЛЯ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТА, НАУЧИТЕСЬ УПАКОВЫВАТЬ ПИСЬМО ПРОФЕССИОНАЛЬНО, ВОЗЬМЕТЕ В РАБОТУ 6+ ТЕХНИК ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ. СКАЧАЕТЕ УДОБНЫЙ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ ЧЕК-ЛИСТ ПО ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ
- Этапы работы с письменной жалобой и претензией
- Речевые клише для каждого из этапов
- Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
- Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ КАК УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ. УМЕЕТЕ ПРИМЕНЯТЬ СПОСОБЫ СНЯТИЯ НАПРЯЖЕНИЯ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ, СОЗДАЮЩИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ НЕУЯЗВИМОСТЬ
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)
доступен для тарифа "С обратной связью"
Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.
Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:
- станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
- сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
- научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
- сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
- поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе
В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:
- что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
- почему важно уметь работать с эмоциями?
- какие есть базовые эмоции?
- в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
- какие есть способы эмоционального восприятия информации?
- как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
- практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей
Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
- Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
- Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
- Методы подстройки под разные типы клиентов
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
- Чек-лист по важным правилам деловой переписки
- Речевые клише для ответов на письменные жалобы
- Презентация по техникам по работе с собственным состоянием
Продолжительность курса 16 академических часов
Доступ к курсу предоставляется:
- на тарифе “Без обратной связи” на 60 дней
- на тарифе “С обратной связью” на 90 дней
Продление доступа за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается сертификат:
Преподаватели
Дистанционный онлайн-курс по работе с жалобами разработан преподавателями и экспертами:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Строганова Ольга:
- Автор обучающих программ
- Эксперт по обучению персонала
- Ведущий тренингов по эмоцинальному интеллекту и управлению стрессом
Тарифы на обучение
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail [email protected]
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.