• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Для оформления рассрочки выберить соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Операторы call -центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы
  • Диспетчеры

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:

Особенности телефонной беседы Телефонная улыбка, работа с голосом Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности
Эмпатия при работе с клиентами Скрипты и речевые модули в телефонном общении Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации
Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них
Управление телефонным разговором. Активное слушание Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство?

Программа обучения

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ, СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ

  • Клиентоориентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
  • Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
  • Частые ошибки контактного персонала

Бонусы:

  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Памятка «Важные правила клиентоориентированности»

 

ВАШ ГОЛОС - ВАШ ИНСТРУМЕНТ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ДИКЦИЕЙ И ИНТОНАЦИЕЙ. СКАЧАЕТЕ РАБОЧУЮ ТЕТРАДЬ С ТЕХНИКАМИ РАЗВИТИЯ СВОЕГО ГОЛОСА И СКОРОГОВОРКАМИ НА РАЗВИТИЕ ДИКЦИИ

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Техника «телефонной улыбки»

Бонусы:

  •    Упражнения на работу с голосом
  •    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

 

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ. КУЛЬТУРА РЕЧИ. ЭТИКЕТНЫЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА. СКАЧАЕТЕ РАБОЧУЮ ТЕТРАДЬ С РЕЧЕВЫМИ ФОРМУЛАМИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ

  • Нормы и правила телефонного этикета.
  • Ключевые правила общения по телефону
  • Телефонный этикет
  • Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы

Бонусы:

  • Рабочая тетрадь «Телефонный Этикет»
  • Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
  • Список фраз-табу при телефонном общении

 

ТИПЫ КЛИЕНТОВ ПО ТИПОЛОГИИ DISС И «ПОДСТРОЙКА» ПОД КАЖДЫЙ ТИП

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С РАЗНЫМИ ТИПАМИ КЛИЕНТОВ, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC

  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

 Бонусы:

  • Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
  • Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов

 

ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВХОДЯЩИМИ И ИСХОДЯЩИМИ ЗВОНКАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ

  • Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
  • 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
  • Рекомендованные и запретные фразы
  • Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания

Бонусы:

  • Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
  • Скрипт входящего телефонного звонка
  • Речевые модули для каждого этапа входящего звонка

 

УПРАВЛЕНИЕ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДОЙ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
  • Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?

Бонусы:

  • Памятка «Техника активного слушания»
  • Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
  • Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»

 

РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ

  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными клиентами
  • Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
  • Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
  • Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
  • Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
  • Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры

Бонусы:

  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»

Продолжительность курса 24 ак. часа

Доступ к курсу 3 мес.

Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

На тарифе «Самостоятельный» выдается именной электронный сертификат:

 

На тарифе «С обратной связью» возможна выдача удостоверения о повышении квалификации:

По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Проверка домашних заданий, тестов преподавателем
Получение обратной связи и дополнительных материалов от преподавателя
Возможность задать вопросы по темам курса преподавателям
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 900 руб.
24/7 в любое удобное время
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
15 800 руб.
24/7 в любое удобное время

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Что дает семинар?

В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:

Знают: Умеют:
1.    Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы
2.  Этикетные нормы телефонной коммуникации 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту
3.  Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации
4.  Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
12 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.