• +7 (495) 150 18 17

Мастерство профессионального телефонного общения. Дистанционный курс повышения квалификации

Курсы телефонного общения, обучение общению по телефону
  • Из любой точки мира
  • 1 месяц (24 академических часа)
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

*скидки применятся автоматом при подаче заявки на обучение.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.

Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

В мире, где скорость и качество коммуникации решают все, телефон — мощный инструмент влияния. Один звонок может стать началом долгосрочного сотрудничества или, наоборот, стать причиной упущения ценного клиента. Как сделать так, чтобы каждый разговор работал на вас и переговоры всегда приводили к нужному результату? 

Предлагаем наш практический дистанционный курс, который поможет профессионально овладеть искусством телефонного общения.

Вы освоите работающие скрипты, техники аргументации и приемы подстройки под клиентов. Разберетесь, как грамотно работать с возражениями, сохранять уверенность в сложных ситуациях и избегать типичных ошибок. Научитесь управлять беседой, а не просто отвечать на вопросы, и превратите телефонные переговоры в свое конкурентное преимущество. 

Готовы прокачать навык телефонных переговоров и сделать каждый звонок результативным? Онлайн-формат — учитесь в удобное время и сразу внедряйте новые навыки в работу!

Для кого данный курс?

Курс подойдет всем, кто ведет переговоры по телефону:

  • Администраторам
  • Диспетчерам
  • Менеджерам по работе с клиентами
  • Операторам call -центров
  • Сотрудникам телемаркетинга
  • Секретарям и ассистентам
  • Сотрудникам интернет-магазинов
  • Руководителям

О курсе

Записаться на курс
Как проходит обучение:
Пошаговое освоение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний: чек-листы, памятки, схемы
Тесты, домашние задания, практические упражнения

Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:

Особенности телефонной беседы Метод «телефонной улыбки», работа с голосом Скрипты и речевые модули в телефонном общении
Эмпатия при работе с клиентами Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника Управление телефонным разговором. Активное слушание
Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности
Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них Работа с возражениями и сложными клиентами. Как реагировать на недовольство?

Программа обучения

 МОДУЛЬ 1. Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В МОДУЛЕ:
✅ Научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения
✅ Освоите авторский чек-лист золотых принципов коммуникации
✅ Избавитесь от фраз-табу, которые снижают доверие и портят впечатление

Ключевые темы: 

  • Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
  • Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
  • Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
  • Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
  • Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными

БОНУСЫ

Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
Памятка «Важные правила клиентоориентированности»

 

 МОДУЛЬ 2. Ваш голос – инструмент уверенного общения

ЧТО РАЗБЕРЕТЕ В ЭТОМ МОДУЛЕ:
Техники работы с голосом, дикцией и интонацией для уверенного общения
✅ Как тембр, темп и улыбка влияют на восприятие вас собеседником
✅ Как управлять интонацией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально

Ключевые темы: 

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
  • Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
  • «Телефонная улыбка»: техника, которая формирует позитивное впечатление
  • Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента

БОНУСЫ

Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции

 

 МОДУЛЬ 3. Телефонный этикет и культура речи

ЧЕМУ ВЫ НАУЧИТЕСЬ:
✅ Разберетесь в нормах делового этикета и правилах телефонного общения
✅ Освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление
✅ Узнаете, какие фразы разрушают коммуникацию и чем их заменить

Ключевые темы: 

  • Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо 
  • Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
  • Как улучшить культуру речи и звучать убедительно

БОНУСЫ

Рабочая тетрадь «Телефонный Этикет»
Памятка с ключевыми речевыми формулами
Список фраз-табу при телефонном общении

 

МОДУЛЬ 4. Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип

ЧЕМУ ВЫ НАУЧИТЕСЬ В МОДУЛЕ:
✅ Быстро определять тип собеседника и подстраивать стиль общения
✅ Разберетесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов
✅ Получите инструменты для эффективной коммуникации без конфликтов

Ключевые темы:

  • DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
  • Как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
  • Практикум по анализу типов клиентов 

БОНУСЫ

Методичка по типологии клиентов по модели DISС
Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов

 

МОДУЛЬ 5. Этапы работы с входящими и исходящими звонками

КАКИЕ ЗНАНИЯ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОЛУЧИТЕ:
✅ Освоите алгоритм общения, который удерживает внимание клиента
✅ Научитесь грамотно вести разговор от первого «Алло» до финального «Спасибо»
✅ Получите проверенные фразы для типичных ситуаций

Ключевые темы:

  • Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
  • 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
  • Как уверенно вести клиента в разговоре
  • Запретные фразы и на что их заменить
  • Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации

БОНУСЫ

Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
Скрипт успешного входящего звонка
Речевые модули для каждого этапа звонка

 

МОДУЛЬ 6. Управление телефонной беседой

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В МОДУЛЕ:
✅ Освоите техники аргументации, активного слушания и работы с вопросами
✅ Научитесь управлять разговором и направлять клиента к нужному решению
✅ Поймете, как сохранять контроль даже в сложных диалогах

Ключевые темы:

  • Искусство управления беседой с помощью вопросов
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента 
  • Инструменты влияния: техники «присоединения», «перехвата», «сохранения лица клиента» и др.

БОНУСЫ

Памятка по технике активного слушания
Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
Памятка по техникам телефонного общения: методы «присоединения», «аргументации», «перехвата»

 

МОДУЛЬ 7. Работа со сложными и конфликтными клиентами

КАКИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ ВЫ ПОЛУЧИТЕ:
✅ Узнаете, как управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте
✅ Научитесь использовать инструменты для обработки жалоб и претензий
✅ Освоите техники работы с претензиями и недовольством
✅ Научитесь превращать сложных клиентов в лояльных

Ключевые темы:

  • «Спокойствие, только спокойствие», или как работать с трудными клиентами
  • Чего ждет клиент, когда выражает недовольство
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями
  • Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
  • Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
  • Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
  • Трехходовая стратегия обработки возражений и претензий
  • Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства

БОНУСЫ

Чек-листы и алгоритмы работы со сложными клиентами и их жалобами: 

  • Блок-схема работы с конфликтными клиентами
  • Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
  • Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
  • Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
  • Чек-лист «Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»

Продолжительность курса: 24 академических часа

Доступ к курсу:

  • Тариф «Без обратной связи» – 90 дней
  • Тариф «С обратной связью» – 120 дней

 

Продление доступа возможно за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

На тарифе «Самостоятельный» выдается именной электронный сертификат:

 

На тарифе «С обратной связью» возможна выдача удостоверения о повышении квалификации:

По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна Тетерина Татьяна Николаевна:
  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

 

 

Cосновая Анна Владимировна:
  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Озон, Платежные карты "МИР", Ингосстрах и др.
Шопинский Владимир:
  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами

Тарифы на обучение

Стоимость обучения
Время обучения
Доступ к урокам
Именной документ об обучении
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Доступ к бонусному уроку
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
15 900 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
60 дней
Именной сертификат
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
20 900 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
90 дней
Именной сертификат

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Что дает семинар?

В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:

Знают: Умеют:
1.    Основные этапы телефонного разговора и как провести клиента по каждому из них 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы
2.  Этикетные нормы телефонной коммуникации 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту
3.  Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации
4.  Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
от 15 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.