Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!
Для кого данный курс?
- Менеджеры по работе с клиентами
- Операторы call -центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы
- Диспетчеры
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
| Особенности телефонной беседы | Телефонная улыбка, работа с голосом | Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности | |
| Эмпатия при работе с клиентами | Скрипты и речевые модули в телефонном общении | Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации | |
| Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника | Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов | Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них | |
| Управление телефонным разговором. Активное слушание | Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами | Работа с возражениями и недовольными клиентами. Как реагировать на недовольство? |
Программа обучения
Особенности телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ВЫБРАТЬ. ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ИНТОНАЦИЕЙ
Темы модуля:
- Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
- Особенности деловой беседы по телефону
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Техника «телефонной улыбки»
Стандарты телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
- Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
- Важные правила клиентоориентированности
- Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
- Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Частые ошибки контактного персонала
Типы клиентов и «подстройка»
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С ТИПОЛОГИЕЙ КЛИЕНТОВ DISC, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
- Практикум по определению типов клиентов
Этапы работы со входящими звонками
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ
- Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
- 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
- Рекомендованные и запретные фразы
- Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания
Управление телефонной беседой
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
- Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
- Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
- Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
Работа со сложными и конфликтными клиентами
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
- Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
- Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
- Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах - 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж.
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на участие
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Что дает семинар?
В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:
| Знают: | Умеют: |
| 1. Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них | 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы |
| 2. Этикетные нормы телефонной коммуникации | 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту |
| 3. Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным | 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации |
| 4. Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону | 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами |
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.