Для кого данный курс?
- Операторы call - центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы
- Менеджеры по работе с клиентами на телефоне
- Диспетчеры
О курсе
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций (в определенных курсах), презентации |
| Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
| Телефонный бизнес-этикет. Особенности деловой беседы по телефону. Культура речи | Входящие телефонные звонки. Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках | Исходящие телефонные звонки. Выработка приемов установления контакта |
| Этапы беседы с клиентом по телефону. Скрипты телефонного общения | Работа с трудными абонентами. Алгоритм общения с конфликтными клиентами | Техники клиентского обслуживания. Активное слушание. Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре |
| Приемы подстройки под собеседника | Телефонные переговоры: техники, правила, психология | Основы работы с голосом, тембром, интонацией |
| Способы управления телефонным разговором | Консультирование и информирование клиента по телефону | Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить приятное впечатление о компании у абонента? |
Программа обучения
Профессиональное общение по телефону
- Особенности деловой беседы по телефону
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
- Как сформировать у клиента положительный образ компании?
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Особенности деловой беседы по телефону
- Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
- Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
- Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
- Телефонный бизнес-этикет
Ваш голос - Ваш инструмент
- Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
- Упражнения на работу с голосом
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
- Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
- Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?
- Типичные ошибки передачи и приема информации
- Управление собственным временем и беседой с абонентом
- Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
- Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
- Использование сигнала удержание звонка
Входящие телефонные звонки
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
- Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
- Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
- В какой последовательности отвечать на звонок?
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
Контакт по телефону /приветствие
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Техники активного слушания
- Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
- Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Как реагировать на недовольство?
- Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
- Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
- Ситуационные практики
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Управление стрессом. Способы преодоления стресса
Методы проведения тренинга:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов.
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации (72 ак.часа)
Преподаватели
Курс разработан преподавательским составом:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- Эксперт в области личных деловых коммуникаций и делового общения
- Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж. Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Спикер профильных конференций по темам телефонного общения и сервиса. Постоянный автор профессиональных журналов для помощников и ассистентов руководителя "Справочник секретаря и офис-менеджера", "Секретарь-референт". Эксперт Высшей Школы Секретаря холдинга "АКТИОН-МЕДИА". Спикер профильных конференций для персональных ассистентов. Преподаватель учебных центров "ПРОФИ-КАРЬЕРА" и Университета "СИНЕРГИЯ".
Тарифы на участие
Cамостоятельный
Оптимальное решение для тех, кто уверен в своих силах
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
- Удостоверение о повышении квалификации
- Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
- Шаблоны документов, чек-листы
- Система тестирования
С обратной связью
Оптимальное решение для тех, кому необходима поддержка преподавателя в обучении
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
- Удостоверение о повышении квалификации
- Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
- Шаблоны документов, чек-листы
- Система тестирования
- Проверка и комментирование выполненных домашних заданий от преподавателя
- Чат с преподавателем и возможность задавать вопросы на протяжение обучения
- Онлайн-поддержка преподавателя по теме курса в течение 1 месяца после обучении
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Цели и результаты курса
В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:
| Знают: | Умеют: |
| 1. Основные этапы телефонного разговора и как провемти клиента по каждому из них | 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы |
| 2. Этикетные нормы телефонной коммуникации | 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту |
| 3. Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным | 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации |
| 4. Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону | 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами |
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.