Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
В мире, где скорость и качество коммуникации решают все, телефон — мощный инструмент влияния. Один звонок может стать началом долгосрочного сотрудничества или, наоборот, стать причиной упущения ценного клиента. Как сделать так, чтобы каждый разговор работал на вас и переговоры всегда приводили к нужному результату?
Предлагаем наш практический дистанционный курс, который поможет профессионально овладеть искусством телефонного общения.
Вы освоите работающие скрипты, техники аргументации и приемы подстройки под клиентов. Разберетесь, как грамотно работать с возражениями, сохранять уверенность в сложных ситуациях и избегать типичных ошибок. Научитесь управлять беседой, а не просто отвечать на вопросы, и превратите телефонные переговоры в свое конкурентное преимущество.
Готовы прокачать навык телефонных переговоров и сделать каждый звонок результативным? Онлайн-формат — учитесь в удобное время и сразу внедряйте новые навыки в работу!
Для кого данный курс?
Курс подойдет всем, кто ведет переговоры по телефону:
- Администраторам
- Диспетчерам
- Менеджерам по работе с клиентами
- Операторам call -центров
- Сотрудникам телемаркетинга
- Секретарям и ассистентам
- Сотрудникам интернет-магазинов
- Руководителям
О курсе
| Как проходит обучение: |
| Пошаговое освоение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний: чек-листы, памятки, схемы |
| Тесты, домашние задания, практические упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по телефонному общению:
| Особенности телефонной беседы | Метод «телефонной улыбки», работа с голосом | Скрипты и речевые модули в телефонном общении |
| Эмпатия при работе с клиентами | Типы клиентов по DISC. Приемы подстройки под собеседника | Управление телефонным разговором. Активное слушание |
| Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов | Техника вопросов и аргументации. Приемы для работы с клиентами | Стандарты телефонного общения. Золотые правила клиентоориентированности |
| Фразы-табу и частые ошибки менеджеров при телефонной коммуникации | Типичные телефонные ситуации и грамотное поведение в них | Работа с возражениями и сложными клиентами. Как реагировать на недовольство? |
Программа обучения
МОДУЛЬ 1. Телефонное общение — визитная карточка клиентоориентированной компании
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В МОДУЛЕ:
✅ Научитесь управлять лояльностью клиентов с помощью проверенных стандартов телефонного общения
✅ Освоите авторский чек-лист золотых принципов коммуникации
✅ Избавитесь от фраз-табу, которые снижают доверие и портят впечатление
Ключевые темы:
- Телефон как инструмент лояльности. Как общение влияет на клиентоориентированность и восприятие компании?
- Эмпатия в разговоре: как создать доверительную атмосферу
- Скрипты и речевые модули: как работают алгоритмы общения и как их создавать
- Фатальные ошибки персонала, которые мешают продажам и сервису
- Что включить в стандарты общения, чтобы клиенты уходили довольными
БОНУСЫ
Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
Памятка «Важные правила клиентоориентированности»
МОДУЛЬ 2. Ваш голос – инструмент уверенного общения
ЧТО РАЗБЕРЕТЕ В ЭТОМ МОДУЛЕ:
✅ Техники работы с голосом, дикцией и интонацией для уверенного общения
✅ Как тембр, темп и улыбка влияют на восприятие вас собеседником
✅ Как управлять интонацией, чтобы голос звучал убедительно и профессионально
Ключевые темы:
- Особенности деловой беседы по телефону
- Голос как инструмент влияния: что важно в деловом общении
- Как звучать уверенно: дикция, темп, интонация
- «Телефонная улыбка»: техника, которая формирует позитивное впечатление
- Как использовать голос, чтобы завоевать доверие клиента
БОНУСЫ
Рабочая тетрадь с упражнениями для тренировки голоса и интонации, скороговорками для совершенствования дикции
МОДУЛЬ 3. Телефонный этикет и культура речи
ЧЕМУ ВЫ НАУЧИТЕСЬ:
✅ Разберетесь в нормах делового этикета и правилах телефонного общения
✅ Освоите речевые формулы, которые создают положительное впечатление
✅ Узнаете, какие фразы разрушают коммуникацию и чем их заменить
Ключевые темы:
- Основы телефонного этикета: как говорить профессионально и вежливо
- Речевые формулы, которые помогают выстраивать доверительный диалог
- Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
- Как улучшить культуру речи и звучать убедительно
БОНУСЫ
Рабочая тетрадь «Телефонный Этикет»
Памятка с ключевыми речевыми формулами
Список фраз-табу при телефонном общении
МОДУЛЬ 4. Типология клиентов DISC и адаптация общения под каждый тип
ЧЕМУ ВЫ НАУЧИТЕСЬ В МОДУЛЕ:
✅ Быстро определять тип собеседника и подстраивать стиль общения
✅ Разберетесь, какие аргументы работают для разных типов клиентов
✅ Получите инструменты для эффективной коммуникации без конфликтов
Ключевые темы:
- DISC-типология клиентов: как распознать поведенческие особенности
- Как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Как адаптировать подачу информации под каждого клиента
- Практикум по анализу типов клиентов
БОНУСЫ
Методичка по типологии клиентов по модели DISС
Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов
МОДУЛЬ 5. Этапы работы с входящими и исходящими звонками
КАКИЕ ЗНАНИЯ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОЛУЧИТЕ:
✅ Освоите алгоритм общения, который удерживает внимание клиента
✅ Научитесь грамотно вести разговор от первого «Алло» до финального «Спасибо»
✅ Получите проверенные фразы для типичных ситуаций
Ключевые темы:
- Алгоритм успешного телефонного общения. Как установить контакт с собеседником?
- 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
- Как уверенно вести клиента в разговоре
- Запретные фразы и на что их заменить
- Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, ожидание, уточнение информации
БОНУСЫ
Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
Скрипт успешного входящего звонка
Речевые модули для каждого этапа звонка
МОДУЛЬ 6. Управление телефонной беседой
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В МОДУЛЕ:
✅ Освоите техники аргументации, активного слушания и работы с вопросами
✅ Научитесь управлять разговором и направлять клиента к нужному решению
✅ Поймете, как сохранять контроль даже в сложных диалогах
Ключевые темы:
- Искусство управления беседой с помощью вопросов
- Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
- Аргументация: как убеждать и мотивировать клиента
- Инструменты влияния: техники «присоединения», «перехвата», «сохранения лица клиента» и др.
БОНУСЫ
Памятка по технике активного слушания
Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
Памятка по техникам телефонного общения: методы «присоединения», «аргументации», «перехвата»
МОДУЛЬ 7. Работа со сложными и конфликтными клиентами
КАКИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ ВЫ ПОЛУЧИТЕ:
✅ Узнаете, как управлять ожиданиями и потребностями клиента и снижать напряжение в конфликте
✅ Научитесь использовать инструменты для обработки жалоб и претензий
✅ Освоите техники работы с претензиями и недовольством
✅ Научитесь превращать сложных клиентов в лояльных
Ключевые темы:
- «Спокойствие, только спокойствие», или как работать с трудными клиентами
- Чего ждет клиент, когда выражает недовольство
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями
- Фразы-конфликтогены и их безопасные альтернативы
- Жалобы и претензии: как превратить конфликт в возможность укрепить лояльность
- Контекст ответственности: как грамотно работать со сложными кейсами
- Трехходовая стратегия обработки возражений и претензий
- Бюджетные техники повышения коммуникативного мастерства
БОНУСЫ
Чек-листы и алгоритмы работы со сложными клиентами и их жалобами:
- Блок-схема работы с конфликтными клиентами
- Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
- Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
- Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
- Чек-лист «Что хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»
Продолжительность курса: 24 академических часа
Доступ к курсу:
- Тариф «Без обратной связи» – 90 дней
- Тариф «С обратной связью» – 120 дней
Продление доступа возможно за дополнительную плату
Документ, выдаваемый в результате обучения
На тарифе «Самостоятельный» выдается именной электронный сертификат:
На тарифе «С обратной связью» возможна выдача удостоверения о повышении квалификации:
По всем вопросам обращаться к менеджерам учебного центра
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна:
- профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
- специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- эксперт-практик в области эффективных коммуникаций
- область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж
Cосновая Анна Владимировна:
- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Озон, Платежные карты "МИР", Ингосстрах и др.
Шопинский Владимир:
- бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
- разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
- эксперт в области продаж и работы с клиентами
Тарифы на обучение
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Что дает семинар?
В результате прохождения курса по профессиональному телефонному общению участники:
| Знают: | Умеют: |
| 1. Основные этапы телефонного разговора и как провести клиента по каждому из них | 1. Управлять телефонным разговором, вести абонента по каждому из этапов телефонной беседы |
| 2. Этикетные нормы телефонной коммуникации | 2. Устанавливать контакт с клиентом по телефону с помощью различных техник активного слушания и подстройки к абоненту |
| 3. Приемы активного слушания, подстройки к абоненту, чтобы сделать телефонный разговор более эффективным | 3. Использовать полученные знания для составления и совершенствования стандартов и регламентов телефонного общения у себя в организации |
| 4. Основы работы с конфликтными и сложными абонентами по телефону | 4. Грамотно преподносить свою позицию по телефону, работать со сложными и конфликтными клиентами |
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
банк ВТБ диспетчеры поддержки внутренних пользователей ВТБПонравились информативность, подача материала, рассмотрение различных ситуаций в игровой форме. Тренинг способствовал приобретению новых "оборотов" в общении с пользователем. Хочется отметить работу тренера, позитивный настрой. Узнали много приемов, которые буду применять в работе. Тренинг помог пересмотреть работу и методы взаимодействия с клиентами.
-
TSYS М.ГатинПосле тренинга буду работать над голосом, тембром и темпом.Понял, что клиенту нужно больше энергии, особенно в начале телефонного разговора. Освоил несколько способов ведения более эффективного разговора, осталось применять их на практике.Понравился индивидуальный подход и глубина погружения.Чертовски познавательно было на практике, во время ролевых игр применять (пытаться) полученные навыки. Спасибо!
-
ООО "АкваКомфорт" Д.В. РатниковРезюме тренинга: 1.Отличные приемы (скороговорки с интонациями), понравились приемы техники активного слушания, 2.Много повторений давно забытого материала, что не может не радовать. В целом тренинг был информативен, весел и полезен. Спасибо.
-
ООО "АкваКомфорт" А.А.Андрейчиков
В первую очередь хочу выразить свою благодарность всей нашей группе, в которой каждый в отдельности вносил частицу самого себя. У нас получилось гармоничная группа. Это были два великолепных и запоминающихся дня в моей жизни. Татьяна Николаевна очень тонкий и чувствительный человек, видящий всегда суть и с разных сторон, как с положительной, так и с отрицательной, что позволяет расширять границы саморазвития!
-
ЗАО "Что делать Консалт". А.А.ШумаковаСпасибо Вам за тренинг! Узнала о новых приемах активного слушания, методах прохождения секретарского барьера. Понравились ролевые игры. Атмосфера проведения тоже очень благоприятная.
-
ООО «Грандайс» А.В.МарееваЯ научилась: как правильно формулировать вопросы, как сглаживать острые углы, грамотное общении по телефону и в «живую», ролевые игры помогают услышать и увидеть себя, свои ошибки. Огромное спасибо, Татьяне Николаевне!
________________________________________
-
Мебельная компания «Артис» А.Э.ТатарчукВ восторге от тренинга "Профессиональное телефонное общение"! Спасибо огромное Татьяне Николаевне! Отличный педагог и замечательный человек. Научила многому, что касается работы и помогла разобраться с жизненными ситуациями. Очень благодарна!
-
ПАО Группа Черкизово А.В.ШаруноваПодача материала доступная, понятная, интересная. Последовательность и логичность не вызывает вопросов. Местоположение удобное, комфортный зал, организация хорошая, обед очень вкусный. Курс мне понравился, полученные знания по телефонному общению можно применить не только в профессиональной деятельности, но и в жизни в целом, посетила бы еще такие. Спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.