• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

*скидки применятся автоматом при подаче заявки на обучение.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.

Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

Тренинг по работе с конфликтными клиентами ориентирован на тех, кто в ежедневной работе сталкивается со сложными клиентами, стрессом и конфликтами. В результате обучения участники научатся эффективно управлять конфликтом и сложными ситуациями, достойно и вежливо работать с жалобами и рекламациями, использовать работающие приемы и техники коммуникаций. Особое внимание будет уделено работе с минимизацией выгорания и стрессов, что позволит участникам научиться управлять своим состоянием и быстро восстанавливать энергию.

Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и сервисных служб
  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

О курсе

Записаться на курс

Цели тренинга:

  • научиться попадать в ожидания наших клиентов 
  • узнать особенности общения с конфликтными клиентами
  • выработать механизмы защиты от выгорания при работе с трудными клиентами

Программа обучения

Настрой на работу

  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Как выработать механизмы защиты от выгорания при работе с трудными клиентами

Коммуникации в личном и телефонном общении

  • Коммуникативные техники при работе с конфликтными и сложными клиентами
  • Алгоритм работы с конфликтными и сложными клиентами
  • Приемы и техники общения с клиентами
    • Виды вопросов
    • Активное слушание
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
  • Как разговаривать с агрессивным собеседником?
  • Правила поведения с раздраженными и оскорбляющими клиентами
  • Разбор кейсов: Клиент повышает голос, клиент оскорбляет, клиент угрожает, переходит на личности
  • Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»
  • Практикум: «Управление разговором с разными типами клиентов»

Управление конфликтом 

  • Развитие эмоционального интеллекта
  • Распознавание своего эмоционального состояния и собеседника, интерпретация, управление
  • Методы сонастройки с собеседником
  • Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
  • Слова и фразы-провокаторы/конфликтогены и их альтернативы
  • Как научиться управлять конфликтной ситуацией? Фразы-амортизаторы
  • Инструменты управления конфликтами
  • Экологичный выход из конфликтной ситуации

Стрессоустойчивость и поддержание ресурсного состояния

  • Что такое стресс и как он влияет на нас
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Навыки снятия напряжения
  • Профилактика выгорания
  • Эмоциональный интеллект и поддержание своего ресурсного состояния
  • Эмоциональное влияние в ситуации конфликта
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?

 


Особенности обучения:

  • Подбор тем (модулей) осуществляется индивидуально при обсуждении программы корпоративного обучения Ваших сотрудников
     

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Строганова Ольга Строганова Ольга:

  • Автор обучающих программ
  • Эксперт по обучению персонала
  • Ведущий тренингов по управленческим навыкам и развитию эмоционального интеллекта

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
ОЧНЫЙ
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
25 900 руб.
11:00-18:00
С отрывом от работы

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Как проходят наши семинары и тренинги?

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании
Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
19.03-20.03.2024 29.10-30.10.2024
от 25 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail [email protected]

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.