Для кого данный курс?

  • Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы
  • Сотрудники IT-служб
  • Специалисты Help-desk 
  • Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком

Что дает семинар?

Краткое описание

Цели тренинга "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов":

  • Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
  • Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
  • Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса сервисного обслуживания клиентов по техническим вопросам

По окончании тренинга "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" участники:

  • Создают положительное впечатление о компании и ее лояльности к клиентам
  • Нарабатывают навыки эффективного общения в различных ситуациях взаимодействия с клиентом
  • Более мотивированы на общение с клиентом
  • Умеют преодолевать барьеры в общении, лучше понимать собеседника
  • Пользуются навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Придерживаются четкого алгоритма ведения телефонного разговора (последовательности действий)
  • Переводят "сложную техническую речь" на простой, понятный клиенту язык
  • Управляют телефонным разговором и проявляют инициативу
  • Получают всю необходимую информацию от клиента для решения его проблемы
  • Владеют навыками установления контакта с клиентом в личной и телефонной беседе
  • Эффективно применяют аргументацию и говорят на «языке пользы» для клиента

Программа обучения

Клиенториентированная компания

  • Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
  • Что такое клиенториентированная компания?
  • Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?


Технические специалисты как сотрудники фронт офиса

  • Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
  • Чего ждут клиенты от техподдержки?
  • Профессионализм и доброжелательность –какие качества важны для клиентов?
  • Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания


Сервисные функции технических специалистов

  • Качества, необходимые техническим специалистам
  • Сервисные функции технических специалистов
  • Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
  • Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
  • Этапы работы с клиентом для технических специалистов
  • Выяснение проблемы
  • Ответы на вопросы клиентов
  • Объяснение действий для устранения проблемы
  • Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
  • Основы объяснения клиенту технических аспектов
  • Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
  • Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?

 

Общение с клиентом по телефону

  • Этапы разговора по телефону с клиентом
  • Формирование "телефонного имиджа" фирмы
  • Коррекция индивидуальных установок
  • Контакт по телефону
  • Выработка приемов установления контакта
  • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме


Личное общение с клиентом

  • Этапы эффективного личного общения с клиентами
  • Установление контакта: Особенности вступления в контакт
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами


Выявление потребностей клиента

  • Уточнение потребности клиента
  • Умение задавать вопросы
  • Умение слушать
  • Типы потребностей клиентов
  • Удовлетворение потребностей клиента
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента


Взаимодействие с "трудными клиентами"

  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Контроль и обратная связь
  • Как оценить эффективность системы обслуживания?

 

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры
  • Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Программа состоит из проигрывания ситуаций связанных с исполнением своих обязанностей на рабочем месте.

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

Бюджет

15 550 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

16 960 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

Дистанционный

7 900 руб.

Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
  • Система тестирования
  • Чат с преподавателем

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Садовническая дом 5

самый центр Москвы, 7 минут пешком от м.Новокузнецкая главные достопримечательности в пешей доступности

<strong>1 минута</strong> до Большого Каменного моста

1 минута до Большого Каменного моста

<strong>10 минут</strong> пешком по прямой до Кремля

10 минут пешком по прямой до Кремля

<strong>5 минут</strong> до Третьяковской галереи

5 минут до Третьяковской галереи

<strong>5 минут</strong> до Болотной набережной и обводного канала Москвы

5 минут до Болотной набережной и обводного канала Москвы

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
Записаться на курс
от 15 550 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.