Для кого данный курс?

  • Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы
  • Сотрудники IT-служб
  • Специалисты Help-desk 
  • Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком

Краткое описание

Цели тренинга "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов":

  • Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
  • Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
  • Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса сервисного обслуживания клиентов по техническим вопросам

По окончании тренинга "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" участники:

  • Создают положительное впечатление о компании и ее лояльности к клиентам
  • Нарабатывают навыки эффективного общения в различных ситуациях взаимодействия с клиентом
  • Более мотивированы на общение с клиентом
  • Умеют преодолевать барьеры в общении, лучше понимать собеседника
  • Пользуются навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Придерживаются четкого алгоритма ведения телефонного разговора (последовательности действий)
  • Переводят "сложную техническую речь" на простой, понятный клиенту язык
  • Управляют телефонным разговором и проявляют инициативу
  • Получают всю необходимую информацию от клиента для решения его проблемы
  • Владеют навыками установления контакта с клиентом в личной и телефонной беседе
  • Эффективно применяют аргументацию и говорят на «языке пользы» для клиента

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Клиенториентированная компания

    • Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
    • Что такое клиенториентированная компания?
    • Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?


    Технические специалисты как сотрудники фронт офиса

    • Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
    • Чего ждут клиенты от техподдержки?
    • Профессионализм и доброжелательность –какие качества важны для клиентов?
    • Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания


    Сервисные функции технических специалистов

    • Качества, необходимые техническим специалистам
    • Сервисные функции технических специалистов
    • Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
    • Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
    • Этапы работы с клиентом для технических специалистов
    • Выяснение проблемы
    • Ответы на вопросы клиентов
    • Объяснение действий для устранения проблемы
    • Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
    • Основы объяснения клиенту технических аспектов
    • Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
    • Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?

     

    Общение с клиентом по телефону

    • Этапы разговора по телефону с клиентом
    • Формирование "телефонного имиджа" фирмы
    • Коррекция индивидуальных установок
    • Контакт по телефону
    • Выработка приемов установления контакта
    • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме


    Личное общение с клиентом

    • Этапы эффективного личного общения с клиентами
    • Установление контакта: Особенности вступления в контакт
    • Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами


    Выявление потребностей клиента

    • Уточнение потребности клиента
    • Умение задавать вопросы
    • Умение слушать
    • Типы потребностей клиентов
    • Удовлетворение потребностей клиента
    • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента


    Взаимодействие с "трудными клиентами"

    • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
    • Контроль и обратная связь
    • Как оценить эффективность системы обслуживания?

     

    Методы проведения:

    • Мини-лекции
    • Дискуссии
    • Работа в малых группах
    • Кейсы
    • Деловые и ролевые игры
    • Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

    Программа состоит из проигрывания ситуаций связанных с исполнением своих обязанностей на рабочем месте.

    Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения  и  продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    Дистанционный

    20 500 руб.

    Оптимальное решение для тех, кто хочет учиться без отрыва от работы в любое время из любой точки мира

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Обучение на многофункциональной платформе (СДО)
    • Удостоверение о повышении квалификации
    • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
    • Шаблоны документов, кейсы, практикумы
    • Система тестирования
    • Чат с преподавателем

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.