Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты по работе с претензиями
- Специалисты служб управления качеством
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Что дает семинар?
Краткое описание
В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Этапы процесса обслуживания клиентов
- Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей клиента
- Презентация товара/услуг
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
- Взаимодействие с трудными клиентами
- Завершение контакта
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Повысить уровень коммуникативных навыков
- Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
- Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
- Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
- Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
- Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом
Программа обучения
Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки и прощание
Установление контакта
- Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента
- Типы потребностей клиентов
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента.
- Речевые стандарты обслуживания
Презентация продукта/услуг
- Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства -связка-Выгода»
Работа с возражениями клиентов
- Основные причины возражений клиентов
- Алгоритм обработки возражений клиента
- Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Способы обхода категорических возражений
Закрытие сделки
- Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Как успешно работать с претензиями?
- Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Завершение контакта
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций.
Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.
Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
Тарифы на участие
Бюджет
Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Участие в курсе
- Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
- Презентация курса в электронном виде
- Вкусные кофе-паузы
- Именной сертификат
- Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения
Стандарт
Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы
Записаться на курсВ стоимость входит:
все, что в «Бюджете», а также:
- Обед
- Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
- Вызов курьера
- Возможность обучения по гарантийному письму
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Цели и результаты курса
Как проходят наши семинары и тренинги?
Видео семинаров
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.А.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
-
Отель Ханой Москва 4* Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
Qiwi Байнина О.Прошла сегодня тренинг, проводимый Анной Владимировной Сосновой, по сервису и обслуживанию. Все было информативно и содержательно.
Очень понравилось, что было очень много примеров из практики, а также много приемов. Большое спасибо Анне Владимировне за внимание и тот багаж знаний, что были мной получены на этом семинаре.
-
ООО "БТК Текстиль" Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Qiwi Куликова И.
Посетила семинар по управлению сервисом, который прошел очень интересно и насыщенно! День пролетел, и ни минуты не было проведено напрасно! Очень живо и для применения в путь! Спасибо нашему тренеру Сосновой Анне!
-
ЗАО "Фармацевт" Тер-Сааков А.С.Посетил семинар по противодействию мошенничеству и коррупции. Преподаватель Граник В.А. - очень знающий и грамотный специалист. Материал изложен последовательно и понятно. Особенно понравился объем предоставленного материала для дальнейшей работы. В целом, все положительно. Спасибо!
-
Сеть клиник "Галактика" Головенко А.Спасибо большое за информативный семинар по сервису тренерам Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Получила большое количество знаний, список рекомендованной литературы, видео для дальнейшей работы в направлении улучшения сервиса.
-
ОАО Банк "Народный кредит" Г.ХуснетдиноваНа мой взгляд, семинар «Эффективная деловая коммуникация с клиентами», был познавательный и интересный, уверена, что многое из того, что я узнала, можно использовать и в повседневной жизни. Преподаватель Тетерина Татьяна Николаевна грамотный,интересно подает материал, приятен в общении, хорошо контактирует и работает с аудиторией. Благодаря этому все участники активно работали, не стеснялись выражать свои эмоции и задавать волнующие их вопросы.
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.