Для кого данный курс?

  •  Менеджеры по продажам
  •  Менеджеры по обслуживанию клиентов
  •  Специалисты клиентского сервиса
  •  Специалисты по работе с претензиями
  •  Специалисты служб управления качеством
  •  Специалисты call-центров, технической поддержки
  •  Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
     

Краткое описание

В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  •     Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
  •     Политика и стандарты обслуживания клиентов
  •     Этапы процесса обслуживания клиентов
  •     Коммуникативные  навыки в продажах и  обслуживании клиентов
  •     Установление контакта с клиентом
  •     Выявление потребностей клиента
  •     Презентация товара/услуг
  •     Работа с возражениями
  •     Закрытие сделки
  •     Взаимодействие с трудными клиентами
  •     Завершение контакта
  •     Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  •     Повысить уровень коммуникативных навыков
  •     Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
  •     Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
  •     Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
  •     Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
  •     Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
  • Программа обучения

    Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов

    •     Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
    •     Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
    •     Умение передать ощущение доброжелательности
    •     Создание доверия и позитива в общении
    •     Как определить тип вашего клиента?
    •     Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
    •     Политика и стандарты в области обслуживания


     Этапы эффективного обслуживания клиентов в  продажах

    •     Приветствие и установление контакта.
    •     Выявление потребности
    •     Презентация
    •     Работа с возражениями
    •     Завершение сделки и прощание

     

    Установление контакта

    •     Особенности вступления в контакт
    •     Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
    •     Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании


    Выявление потребностей клиента

    •     Типы потребностей клиентов
    •     Способы получения информации от клиентов.
    •     Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
    •     Умение задавать вопросы
    •     Умение слушать
    •     Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
    •     Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
    •     Уточнение потребности клиента
    •     Проверка правильности понимания запроса клиента.
    •     Речевые стандарты обслуживания

     

    Презентация продукта/услуг

    •     Опора на личные потребности клиента
    •     Алгоритм презентации продукта/услуг
    •     Что поможет сделать презентацию более убедительной?
    •     Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
    •     Техника «опора на ключевые слова клиента»
    •     Техника «Свойства -связка-Выгода»


    Работа с возражениями клиентов

    •     Основные причины возражений клиентов
    •     Алгоритм обработки возражений клиента
    •     Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
    •     Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
    •     Способы обхода категорических возражений


    Закрытие сделки

    •     Приемы для закрытия сделки


    Взаимодействие с "трудными клиентами"

    •     Типы сложных клиентов
    •     Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
    •     Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
    •     Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
    •     Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
    •     Как успешно работать с претензиями?
    •     Работа с возражениями, критикой и рекламацией


    Завершение контакта

    •     Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?


    Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

    •     Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
    •     Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
    •     Как реагировать на эмоции клиента?
    •     Алгоритм работы с жалобами
    •     Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
    •     Методики работы с внутренним состоянием
    •     Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание  каждый день?
  • Преподаватели

    Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

    Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

    Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

  • Тарифы на участие

    Бюджет

    15 105 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

    Записаться на курс
    В стоимость входит:
    • Участие в курсе
    • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
    • Презентация курса в электронном виде
    • Вкусные кофе-паузы
    • Именной сертификат
    • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

    Стандарт

    16 625 руб.

    Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

    Записаться на курс
    В стоимость входит:

    все, что в «Бюджете», а также:

    • Обед
    • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
    • Вызов курьера
    • Возможность обучения по гарантийному письму

    При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.

  • Информация для госзаказчиков

    Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.

    Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.

    По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.

27.02-28.02.2018 17.04-18.04.2018 03.07-04.07.2018
Записаться на курс
от 15 105 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail INFO@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.