Для кого данный курс?

  •  Менеджеры по продажам
  •  Менеджеры по обслуживанию клиентов
  •  Специалисты клиентского сервиса
  •  Специалисты по работе с претензиями
  •  Специалисты служб управления качеством
  •  Специалисты call-центров, технической поддержки
  •  Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
     

Что дает семинар?

Краткое описание

В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  •     Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
  •     Политика и стандарты обслуживания клиентов
  •     Этапы процесса обслуживания клиентов
  •     Коммуникативные  навыки в продажах и  обслуживании клиентов
  •     Установление контакта с клиентом
  •     Выявление потребностей клиента
  •     Презентация товара/услуг
  •     Работа с возражениями
  •     Закрытие сделки
  •     Взаимодействие с трудными клиентами
  •     Завершение контакта
  •     Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":

  •     Повысить уровень коммуникативных навыков
  •     Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
  •     Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
  •     Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
  •     Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
  •     Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом

Программа обучения

Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов

  •     Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  •     Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  •     Умение передать ощущение доброжелательности
  •     Создание доверия и позитива в общении
  •     Как определить тип вашего клиента?
  •     Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  •     Политика и стандарты в области обслуживания


 Этапы эффективного обслуживания клиентов в  продажах

  •     Приветствие и установление контакта.
  •     Выявление потребности
  •     Презентация
  •     Работа с возражениями
  •     Завершение сделки и прощание

 

Установление контакта

  •     Особенности вступления в контакт
  •     Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  •     Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании


Выявление потребностей клиента

  •     Типы потребностей клиентов
  •     Способы получения информации от клиентов.
  •     Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  •     Умение задавать вопросы
  •     Умение слушать
  •     Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  •     Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  •     Уточнение потребности клиента
  •     Проверка правильности понимания запроса клиента.
  •     Речевые стандарты обслуживания

 

Презентация продукта/услуг

  •     Опора на личные потребности клиента
  •     Алгоритм презентации продукта/услуг
  •     Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  •     Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
  •     Техника «опора на ключевые слова клиента»
  •     Техника «Свойства -связка-Выгода»


Работа с возражениями клиентов

  •     Основные причины возражений клиентов
  •     Алгоритм обработки возражений клиента
  •     Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
  •     Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  •     Способы обхода категорических возражений


Закрытие сделки

  •     Приемы для закрытия сделки


Взаимодействие с "трудными клиентами"

  •     Типы сложных клиентов
  •     Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
  •     Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
  •     Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  •     Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  •     Как успешно работать с претензиями?
  •     Работа с возражениями, критикой и рекламацией


Завершение контакта

  •     Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?


Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

  •     Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
  •     Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
  •     Как реагировать на эмоции клиента?
  •     Алгоритм работы с жалобами
  •     Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  •     Методики работы с внутренним состоянием
  •     Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание  каждый день?

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций.

Эксперт-практик  в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.

Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.

Тарифы на участие

Бюджет

15 950 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

17 500 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

Видео семинаров

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании рядом с Кремлем
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
25.12-26.12.2018 19.02-20.02.2019 04.04-05.04.2019
Записаться на курс
от 15 950 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.