Целевая аудитория
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты по работе с претензиями
- Специалисты служб управления качеством
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Краткое описание
В программе тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Этапы процесса обслуживания клиентов
- Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей клиента
- Презентация товара/услуг
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
- Взаимодействие с трудными клиентами
- Завершение контакта
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Цели тренинга "Навыки эффективного сервисного поведения в продажах":
- Повысить уровень коммуникативных навыков
- Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
- Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
- Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
- Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
- Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом
Видео семинаров
Вы получаете
Обучение в Компании №1 в сфере услуг для бизнеса
Повышение своего профессионализма
Возможность обменяться опытом с коллегами
Занятия в мини-группах с индивидуальным подходом
Авторские раздаточные материалы
Престижный документ об окончании курса
-
Программа обучения
Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки и прощание
Установление контакта
- Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента- Типы потребностей клиентов
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента.
- Речевые стандарты обслуживания
Презентация продукта/услуг
- Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства -связка-Выгода»
Работа с возражениями клиентов- Основные причины возражений клиентов
- Алгоритм обработки возражений клиента
- Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Способы обхода категорических возражений
Закрытие сделки- Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Как успешно работать с претензиями?
- Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Завершение контакта- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
-
Преподаватели
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций.
Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.
Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
-
Тарифы на участие и способы оплаты
Бюджет Стандарт Участие в курсе + + Пакет участника: блокнот, ручка, рабочая тетрадь + + Именной сертификат участника + + Кофе-паузы в течение обучения + + Материалы и презентации курса в электронном виде + + Удостоверение о повышении квалификации (от 3х дней обучения) + + Обед (бизнес-ланч) + Вызов курьера для получения документов + Возможность участия в курсе по гарантийному письму + Онлайн-поддержка в режиме «вопрос-ответ» от эксперта по теме обучения + Удостоверение 72 ак. часа, дополнительные материалы, инструментарий, шаблоны документов, кейсы Одна 30 минутная скайп-консультация в течение месяца после обучения 15 105 ₽ 16 625 ₽ При регистрации 2-х и более человек предоставляется скидка 10%.
-
Информация для госзаказчиков
Для госзаказчиков мы предоставляем полный комплекс услуг согласно требованиям 44-ФЗ и 223-ФЗ.
Мы зарегистрированы на портале поставщиков города Москвы и на главных торговых электронных площадках.
По запросу создаем оферту для Вашей организации и предоставляем все необходимые документы.
