Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

О курсе

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Программа обучения

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
  • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Необходимость документирования жалоб
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
  • Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Как повысить уровень своей коммуникации?
  • Скрипты и речевые модули
  • Цели внедрения скриптов телефонного общения
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки и предложения граждан
  • Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

 Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Эксперт по управлению административным персоналом. Постоянный автор профессионального бизнес-изданий. журналов "Управление персоналом" , "Секретарь-референт" , "Справочник секретаря и офис-менеджера",. "Кадровое дело". Преподаватель Университета "СИНЕРГИЯ" . Эксперт Высшей Школы Секретаря.

Тарифы на участие

Бюджет

8 500 руб.

Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом

Записаться на курс
В стоимость входит:
  • Участие в курсе
  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Вкусные кофе-паузы
  • Именной сертификат
  • Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения

Стандарт

9 500 руб.

Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы

Записаться на курс
В стоимость входит:

все, что в «Бюджете», а также:

  • Обед
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
  • Вызов курьера
  • Возможность обучения по гарантийному письму

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Цели и результаты курса

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бесрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
13.11-13.11.2018 25.12-25.12.2018 19.02-19.02.2019
Записаться на курс
от 8 500 руб.

Отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.