Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
О курсе
Сервис как предмет управления
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Пять параметров сервиса
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Организация системы управления жалобами
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Скрипты и речевые модули
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Программа обучения
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
- Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
- Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
- Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Необходимость документирования жалоб
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
- Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Вопросы. Виды вопросов
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Как повысить уровень своей коммуникации?
- Скрипты и речевые модули
- Цели внедрения скриптов телефонного общения
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки и предложения граждан
- Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Эксперт в области эффективных коммуникаций. Постоянный спикер профильных конференций для сервисного front-end персонала. Постоянный автор профессиональных журналов для административного персонала "Справочник секретаря и офис-менеджера". Эксперт Высшей Школы Секретаря.
Тарифы на участие
С отрывом от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Как проходят наши семинары и тренинги?
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ООО "БТК Текстиль" - крупнейший производитель тканей Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Ростелеком В.С.ХлестковВ течение двух дней были рассмотрены и разобраны всевозможные ситуации делового общения , разбор ситуаций с претензиями и рекламациями. Понравилось большое количество практических занятий по каждой технике общения и выстраивание поведенческого алгоритма. Видеозаписи практических занятий позволяют более детально на «живых» примерах разобрать ситуации и выявить возможные узкие места в ведении диалога и личном восприятии ситуации. Желаю успехов ЦДР «Профи-Карьера».
-
CBSI Фурсов И., Поляков А.За оценку изложения материала - 10/10, понравиоись примеры и рассмотренные на обучении ситуации. Регламент, подъезд, подача материала - все очень хорошо.
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
-
ООО «Оптилэнд» Т.КлочковаПонравилось: -упражнение в паре –проработка стрессовых ситуаций и сложных переговорах, -ролевые игры с последующим разбором, -метод преподнесения информации (Осваивание техник: «Эхо», «Перефразирование», «Резюмирование»), -разбор сложных клиентов и алгоритм действий, как с этим справляться. Всем уделялось одинаковое количество внимания и времени. В рамках двух дней количество донесенной информации, проделанных упражнений оцениваю на отлично. Добавить если возможно чуть больше времени на осознание и закрепление.
-
Suzuki Черенкова Е.Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
-
Апарт-отель "Ханой" Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
ООО НПФ «Пакер» РустамУважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.