Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Работа с жалобами, письменными претензиями и рекламациями
Очное обучениеОчное обучение

Работа с жалобами, письменными претензиями и рекламациями

Очное обучениеОчное обучение
Записаться на курс
Очное обучение
Формат обученияОчное обучение
Срок обучения
Срок обучения8 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Обучение в удобном зале в центре Москвы
Обучение в удобном
зале в центре Москвы
Обучение в мини-группах с фокусом на практику
Обучение в мини-группах
с фокусом на практику

О курсе

Недовольный клиент ещё не потерян для компании. Он стремится ощутить эмпатию и понимание, а также получить конкретные решения от представителя компании. Грамотный подход к работе с письменными жалобами позволяет превратить негативный опыт в возможность продемонстрировать заботу о клиентах и повысить их лояльность, что в конечном итоге способствует удержанию клиентов и росту прибыли компании.

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

Чему участники научатся на курсе:

Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и сохранять недовольных клиентов
Грамотно аргументировать информацию клиенту в письменном виде так, чтобы нивелировать нарастающий конфликт Корректно отвечать на письменные рекламации клиентов, используя эффективные речевые формулы
Записаться на курс

Краткая программа:

Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов 5 параметров первоклассного сервиса Методы получения обратной связи от клиентов
Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников Этапы работы с претензионными обращениями Контроль решения проблемной ситуации клиента
На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт? Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»

Программа обучения

Клиентоцентричность: формула успеха современного бизнеса

В результате модуля вы узнаете, как попадать в ожидания клиентов, чтобы претензий и жалоб было меньше

  • Формула секрета клиентского сервиса
  • Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
  • Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
  • 5 параметров первоклассного сервиса
  • Роль персонала как проводника сервисной культуры
  • Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний
Обратная связь от клиентов как двигатель прогресса в компании

В результате модуля вы понимаете, как собирать обратную связь с клиентов и использовать полученные отзывы во благо компании

  • Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
  • Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
  • Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
Поведенческие аспекты работы с жалобами

В результате модуля вы умело управляете своим поведением и речью так, чтобы сгладить конфликтную ситуацию и снизить эмоциональный накал у клиента

  • На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
  • Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
  • Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
  • Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
  • Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
  • Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
  • Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентам
Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством

В результате модуля вы виртуозно работаете с претензиями и жалобами, умеете аргументированно и структурно преподносить информацию

  • Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
  • Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
  • Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
  • Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
  • Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
  • Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
  • Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
  • Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Очный
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
20 900 руб.
Полная стоимость обучения
Онлайн-трансляция
Онлайн-подключение в режиме реального времени в ZOOM
Материалы курса в электронном виде для скачивания
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой консультации у эксперта
Возможность постоплаты по гарантийному письму
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
18 900 руб.
Полная стоимость обучения

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Деловые игры

Деловые игры

Мозговые штурмы

Мозговые штурмы

Дискуссии

Дискуссии

Кейсы

Кейсы

Мини-лекции

Мини-лекции

Работа в малых группах

Работа в малых группах

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Телефон как эффективный инструмент продаж

Очное обучение Школа продаж
от 25 500 руб
Подробнее о курсе

Фотоотчеты с наших
семинаров и тренингов

Почему стоит доверить свое
обучение центру развития
«ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
от 18 900 руб.