Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.
Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.
Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
О курсе
Вы устали от постоянных претензий клиентов?
Мы предлагаем решение ваших проблем - приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудников современным методам работы с жалобами, а также научите давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
Программа обучения
Сервис как элемент управления
- Формула секрета клиентского сервиса
- Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
- Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
- 5 параметров первоклассного сервиса
- Роль персонала как проводника сервисной культуры
- Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний
Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
- Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
- Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
Поведенческие аспекты работы с жалобами
- На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
- Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
- Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
- Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
- Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
- Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
- Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами
Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством
- Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
- Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
- Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
- Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
- Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
- Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
- Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
- Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели

- специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
- преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
- сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
- постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
- разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
- среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.
Тарифы на участие
С отрывом от работы
Без отрыва от работы
Без отрыва от работы
При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Кремль

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке
Вас также может заинтересовать
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.