Для кого данный курс?
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Что дает семинар?
Краткое описание
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Организация системы управления жалобами
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Скрипты и речевые модули
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Программа обучения
Важность профессиональной работы с жалобами
- Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
- Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
- Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
- Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
- Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Система управления жалобами клиентов
- Необходимость документирования жалоб
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
- Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
- Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
- Приемы и техники телефонного общения
- Фразы табу для отвечающего по телефону.
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Вопросы. Виды вопросов
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Как повысить уровень своей коммуникации?
- Скрипты и речевые модули
- Цели внедрения скриптов телефонного общения
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки и предложения граждан
- Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
- Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Документ, выдаваемый в результате обучения
Преподаватели
Cосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Эксперт по управлению административным персоналом. Постоянный автор профессионального бизнес-изданий. журналов "Управление персоналом" , "Секретарь-референт" , "Справочник секретаря и офис-менеджера",. "Кадровое дело". Преподаватель Университета "СИНЕРГИЯ" . Эксперт Высшей Школы Секретаря.
Тарифы на участие
Бюджет
Оптимальное решение для тех, кому нужно пройти обучение с ограниченным бюджетом
Записаться на курсВ стоимость входит:
- Участие в курсе
- Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
- Презентация курса в электронном виде
- Вкусные кофе-паузы
- Именной сертификат
- Удостоверение о повышении квалификации от 3х дней обучения
Стандарт
Оптимальное решение для тех, кому важен комфорт и максимум инструментов для работы
Записаться на курсВ стоимость входит:
все, что в «Бюджете», а также:
- Обед
- Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
- Вызов курьера
- Возможность обучения по гарантийному письму
При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.
Наше расположение в историческом центре Москвы
г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города
Крутицкое подворье
Кремль
Новоспасский монастырь
Театр на Таганке
Цели и результаты курса
Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Отзывы
-
ЗАО "Московская Пивоваренная Компания" Болб Т.А.Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку "5"! Спасибо Вам большое.
-
АО "ГНИВЦ" Шилимова О.А.Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
-
Отель Ханой Москва 4* Нгуен Х.Л.Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
-
Qiwi Байнина О.Прошла сегодня тренинг, проводимый Анной Владимировной Сосновой, по сервису и обслуживанию. Все было информативно и содержательно.
Очень понравилось, что было очень много примеров из практики, а также много приемов. Большое спасибо Анне Владимировне за внимание и тот багаж знаний, что были мной получены на этом семинаре.
-
ООО "БТК Текстиль" Кузнецова А.С.Добрый день! В ходе обучения по теме "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами", из личных чувств и ощущений, мне было комфортно и уютно находиться рядом с преподавателями Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Обучение на протяжении всего времени держало мой интерес к теме и побуждало желание применять те знания, которые были даны. Качество преподавания и донесения информации на высоком уровне: из 5 баллов - 5! Нереальный позитив несли преподаватели и заряжали своей энергетикой! У меня нет того, на что я могла бы пожаловаться...потому что всё было учтено, по всем вопросам прошлись, коренную проблему в работе присутствующих обучающихся разобрали. Ваша работа прекрасна и помогает раскрывать свои возможности.
Спасибо большое. -
Qiwi Куликова И.
Посетила семинар по управлению сервисом, который прошел очень интересно и насыщенно! День пролетел, и ни минуты не было проведено напрасно! Очень живо и для применения в путь! Спасибо нашему тренеру Сосновой Анне!
-
ЗАО "Фармацевт" Тер-Сааков А.С.Посетил семинар по противодействию мошенничеству и коррупции. Преподаватель Граник В.А. - очень знающий и грамотный специалист. Материал изложен последовательно и понятно. Особенно понравился объем предоставленного материала для дальнейшей работы. В целом, все положительно. Спасибо!
-
Сеть клиник "Галактика" Головенко А.Спасибо большое за информативный семинар по сервису тренерам Сосновой А.В. и Тетериной Т.Н. Получила большое количество знаний, список рекомендованной литературы, видео для дальнейшей работы в направлении улучшения сервиса.
-
ОАО Банк "Народный кредит" Г.ХуснетдиноваНа мой взгляд, семинар «Эффективная деловая коммуникация с клиентами», был познавательный и интересный, уверена, что многое из того, что я узнала, можно использовать и в повседневной жизни. Преподаватель Тетерина Татьяна Николаевна грамотный,интересно подает материал, приятен в общении, хорошо контактирует и работает с аудиторией. Благодаря этому все участники активно работали, не стеснялись выражать свои эмоции и задавать волнующие их вопросы.
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150-18-17.