• +7 (495) 150 18 17

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.

Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.

Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

О курсе

Записаться на курс

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Программа обучения

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
  • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Необходимость документирования жалоб
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
  • Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Как повысить уровень своей коммуникации?
  • Скрипты и речевые модули
  • Цели внедрения скриптов телефонного общения
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки и предложения граждан
  • Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Документ, выдаваемый в результате обучения

Преподаватели

Cосновая Анна ВладимировнаCосновая Анна Владимировна - сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Эксперт в области эффективных коммуникаций. Постоянный спикер профильных конференций для сервисного front-end персонала. Постоянный автор профессиональных журналов для административного персонала "Справочник секретаря и офис-менеджера". Эксперт Высшей Школы Секретаря.

Тарифы на участие

Стоимость обучения
Время обучения
Материалы курса в электронном виде
Именной документ об обучении
Доставка документов курьерской службой или почтой России
Возможность живой индивидуальной консультации у экспертов
Пакет участника (ручка, блокнот, печатный раздаточный материал)
Организованные обеды и кофе-паузы
Возможность участия по гарантийному письму
ОЧНЫЙ
Живое присутствие на обучении у нас в учебном центре
9 900 руб.
11:00-18:00
С отрывом от работы
ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯ
Дистанционное подключение по Интернету к живому обучению
8 900 руб.
11:00-18:00
С частичным отрывом от работы
ДИСТАНЦИОННЫЙ
Заочное обучение на многофункциональной платформе
5 990 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы

При регистрации 2х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Наше расположение в историческом центре Москвы

г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1

4 минуты пешком от м. Пролетарская, в пешей доступности от значимых достопримечательностей города

Крутицкое подворье

Крутицкое подворье

Кремль

Кремль

Новоспасский монастырь

Новоспасский монастырь

Театр на Таганке

Театр на Таганке

Как проходят наши семинары и тренинги?

Почему выбирают центр профессионального развития «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Обучение проходит в самом центре Москвы, в престижном историческом здании
Центр обладает бесcрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Мини-группы дают возможность получить ответы на Ваши вопросы и обменяться опытом с коллегами по обучению
Вкусные обеды, кофе-паузы и комфортную обстановку отмечают все наши клиенты
Формат обучения: по расписанию на сайте, дистанционный или корпоративный для Ваших сотрудников
12.11-12.11.2020
от 9 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.