Онлайн-курс
Онлайн-курс
Значительная часть коммуникаций с клиентами происходит в письменном формате или по телефону, где невербальные сигналы отсутствуют, а каждое слово имеет значение. Клиенты оценивают качество сервиса в том числе по тому, насколько понятно и корректно с ними общаются.
Грамотно выстроенная коммуникация помогает поддерживать лояльность клиентов. Поэтому сотрудникам важно уметь вести общение с клиентами как в переписке, так и по телефону. На онлайн-курсе участники освоят техники эффективной коммуникации, телефонный и цифровой этикет, активное слушание и правила общения по электронной почте и в мессенджерах.
| выявлять потребности клиентов и учитывать их ожидания | вести телефонный разговор и поддерживать лояльность клиента |
| вести переписку с клиентом понятно, вежливо и по существу | выбирать подходящий канал общения и использовать мессенджеры в работе с клиентами |
| Клиентоориентированная компания и сервисный образ | Потребности и ожидания клиентов | Выбор канала общения: телефон, электронная почта или мессенджер |
| Правила телефонного общения. Стандарты и табу | Работа с голосом, интонацией, паузами | Пирамида клиентского сервиса |
| Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм шагов и скрипты разговора | Установление контакта и проверка понимания | Управление телефонным разговором. Активное слушание |
| Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации | Эффективная переписка с клиентом: структура, оформление и смысл сообщения | Общение с клиентами в мессенджерах |
После модуля вы поймёте роль персонала первой линии в клиентском сервисе и сможете применять сервисные навыки в общении с клиентами
После модуля вы сможете выявлять потребности клиента и учитывать их при выборе способа общения
После модуля вы сможете управлять голосом, соблюдать телефонный этикет и выбирать подходящие формулировки для разговора с клиентом
В результате модуля вы овладеете техниками активного слушания, присоединения, эхо-вопросов и аргументации «Т+П+В», чтобы превращать любой телефонный диалог в сервис, который удерживает клиентов и формирует лояльность
В результате модуля вы освоите стандарты письменного сервиса, научитесь избегать раздражающих клиента ошибок, грамотно выбирать канал (почта/чат/звонок) и оформлять сообщения, которые читают, понимают и на которые отвечают
только для учащихся на тарифе «С обратной связью»
Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.
Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:
В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:
(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")
10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организацииСертификат
Именной сертификат выдается всем участникам наших курсов, семинаров и тренингов
Изучаете материал
Выполняете задания и тесты
Затрудняетесь с выбором курса?
Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели
Вас также может заинтересовать
Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента. Онлайн-курс
Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн-курс
Мастерство профессионального телефонного общения. Онлайн-курс
Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»
В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.
Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.
