Главная
/ Семинары и тренинги
/ Клиентский сервис. Работа с клиентами
/ Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Онлайн-курс
Онлайн-курсОнлайн-курс

Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Онлайн-курс

Онлайн-курсОнлайн-курс
Записаться на курс
В любом городе, в любом формате
Формат обученияОнлайн-обучение
Срок обучения
Срок обучения16 академ.часов
Лицензия от департамента образования
Выдаваемый документСертификат
Старт обучения сразу после оплаты
Старт обучения сразу
после оплаты
Беспроцентная рассрочка за курс
Беспроцентная
рассрочка за курс

О курсе

Более 70% коммуникаций с клиентами происходит в письменном формате или по телефону, где невербальные сигналы отсутствуют, а каждое слово имеет вес. Клиенты оценивают качество сервиса именно по качеству коммуникации, и почти половина готова отказаться от услуг компании после одного неудачного телефонного разговора. При этом правильно выстроенная коммуникация не только сохраняет клиентов, но и повышает их лояльность — именно поэтому так важно уметь грамотно вести коммуникацию с клиентом как в переписке, так и по телефону. Освоив техники эффективной коммуникации, вы сможете превратить каждый контакт с клиентом в возможность укрепить отношения и повысить продажи вашей компании.

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты клиентской поддержки и отдела гарантийного обслуживания
  • Аккаунт-менеджеры и др.

Чему участники научатся на курсе:

Лучше понимать потребности клиентов и точнее попадать в их ожидания Управлять лояльностью клиентов с помощью грамотного телефонного разговора
Виртуозно вести переписку с клиентом так, чтобы клиент оставался доволен Грамотно использовать мессенджеры при работе с клиентами
Записаться на курс

Краткая программа:

Клиентоориентированная компания. Создаем положительный образ Ожидания и потребности клиентов. Как в них попасть? Каналы коммуникации с клиентом: учимся выбирать правильный
Правила телефонного общения. Стандарты и табу Работа с голосом, интонацией, паузами Пирамида клиентского сервиса
Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм шагов и скрипты разговора Подстройка, установление контакта, проверка потерь коммуникаций Управление телефонным разговором. Активное слушание
Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации Эффективная переписка с клиентом: от оформления письма до структуры Быстрые коммуникации: как общаться в мессенджерах?

Программа обучения

Основы сервисного обслуживания клиентов

В результате прохождения модуля вы станете лучше понимать своих клиентов и улучшите свои сервисные компетенции

  • Формула секрета клиентского сервиса
  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Ожидания и потребности клиентов
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
  • В каких случаях лучше звонить клиенту, а в каких писать?
  • Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом
Принципы клиентоориентированной компании. Стандарты телефонного общения

В результате модуля вы грамотно управляете лояльностью клиента, в том числе – при телефонном диалоге

  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  • Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
  • Важные правила клиентоориентированности
  • Скрипты и речевые модули входящих и исходящих звонков
  • Цели, задачи скриптов. Как создать скрипты самостоятельно?
  • Частые ошибки контактного персонала
Телефонный этикет и культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы умело применяете работающие этикетные формулы при телефонном разговоре, которые помогают формированию имиджа вашей компании

  • Нормы и правила телефонного этикета
  • Ключевые правила общения по телефону
  • Телефонный этикет
  • Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
Управление телефонной беседой

В результате модуля вы виртуозно владеете техниками управления диалогом по телефону, используете эффективные способы демонстрации вовлеченности, профессионализма и желания помочь

  • Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
  • Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
Письменная коммуникация с клиентом

В результате модуля вы мастерски ведете переписку с клиентом и умеете готовить структурированные и мотивирующие коммерческие предложения

  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
  • Советы по оформлению электронных писем
  • Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
  • Как корректировать свой стиль переписки?
  • Лид-абзац и его использование в переписке
  • Как подавать аргументы грамотно?
  • Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
  • Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
  • Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
  • Распространенные ошибки в письменной коммуникации
Быстрые коммуникации с клиентом. Цифровой этикет. Переписка в чатах

В результате модуля вы применяете правила цифрового этикета при общении с клиентом в мессенджерах

  • Цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?
БОНУСНЫЙ МОДУЛЬ: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

только для учащихся на тарифе «С обратной связью»

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

  • станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
  • сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
  • научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
  • сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
  • поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова даст ответы на следующие вопросы:

  • что такое эмоциональный интеллект и какие компоненты он включает в себя?
  • почему важно уметь работать с эмоциями?
  • какие существуют базовые эмоции?
  • в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
  • какие есть способы эмоционального восприятия информации?
  • как использовать положение тела в коммуникациях? (метод Стюарта Хеллера)
  • практическое упражнение «Встреча с эмоцией» для управления своими эмоциями и эмоциями других людей
БОНУСЫ ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Схема «Пирамида клиентского сервиса: за что платит клиент»
  • Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
  • Чек-лист с работающими правилами телефонного общения
  • Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
  • Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
  • Список запретных фраз-табу в телефонном общении
  • Памятка «Техника активного слушания»
  • Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
  • Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации, техника «перехвата»
  • Чек-лист по правилам деловой переписки
  • Список речевых клише для деловых писем
  • Чек-лист по цифровому этикету
Записаться на курс

Тарифы на обучение

10% скидка для физических лиц, а также для юридических лиц при обучении 2+ человек от одной организации
*скидки применятся автоматически при подаче заявки на обучение
Самостоятельный
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
Доступ к урокам 60 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
14 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку
С обратной связью
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
Доступ к урокам 90 дней
Именной документ об обучении – Именной сертификат
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Доступ к бонусному уроку
18 900 руб.
Полная стоимость обучения
₽/мес
В рассрочку

Документ, выдаваемый
в результате обучения

Сертификат

Именной сертификат выдается всем участником наших курсов, семинаров и тренингов

Выдаваемый сертификат установленного образца

Как проходит
обучение

Смотрите видеолекции

Изучаете материал

Изучаете материал

Выполняете задания и тесты

Выполняете задания и тесты

Скачиваете памятки и чек-листы

Затрудняетесь с выбором курса?

Наши консультанты с радостью подберут для вас
программу обучения под ваши потребности и цели

При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.

Вас также может заинтересовать

Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами. Онлайн-курс

Онлайн-обучение Клиентский сервис. Работа с клиентами
от 14 900 руб
Подробнее о курсе

Почему выбирают дистанционные
курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки Мы имеем более 20 лет опыта в бизнес-обучении и точно знаем, как эффективно развивать новые навыки
Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ Сотни положительных отзывов и благодарственных писем после наших образовательных программ
Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене Мы предлагаем качественное и эффективное обучение по привлекательной цене
Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года» Мы являемся обладателем престижной премии «СМАРТ-пирамида» в номинации «Лучшая тренинговая компания года»

Нам доверяют
обучение своих сотрудников

Мы поможем вам повысить профессиональные навыки

В "Профи-Карьера" мы гордимся тем, что уже более 20 лет помогаем специалистам повышать свою квалификацию и расширять области компетенции. Газпром, Роснефть, Сбер, Северсталь – это всего лишь несколько примеров из списка наших уважаемых клиентов, чья лояльность, благодарственные письма и высокие оценки подтверждают статус нашего центра профессионального развития.

Благодаря нам, более 15 000 специалистов обрели новые знания и умения, а 2 000 компаний – надежного партнера в развитии своих талантов.
Мы обладаем лицензией от департамента образования – это ваша гарантия качества образования и возможность получить документ о повышении квалификации государственного образца.

Подробнее о центре
В любое время В любое время
от 14 900 руб.