• +7 (495) 150 18 17

Эффективное общение с клиентами в переписке и по телефону. Дистанционный курс

Сервис. Работа с клиентами
  • Из любой точки мира
  • 16 академических часов
  • Онлайн-обучение
  • Сертификат
  • В удобное Вам время

Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.

Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.

*скидки применятся автоматом при подаче заявки на обучение.

Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.

Есть возможность оформить кредит без переплаты (рассрочку) от Тинькофф.

Для оформления рассрочки выберите соответствующий пункт при подаче заявки на обучение.

В результате обучения на онлайн-курсе по работе с клиентами Вы научитесь:

  • устанавливать контакт с собеседником по переписке и по телефону
  • понимать истинные потребности и ожидания клиентов
  • грамотно управлять телефонной беседой
  • вести конструктивный и аргументированный диалог

Практический дистанционный курс ориентирован на компании, кому важно предоставлять высокий уровень сервиса для своих клиентов!

Для кого данный курс?

Целевая аудитория онлайн-курса по общению и работе с клиентами:

Менеджеры по работе с клиентами

Клиентские менеджеры

Менеджеры по продажам

Сотрудники отделов продаж

Менеджеры по обслуживанию клиентов

Аккаунт-менеджеры

О курсе

Записаться на курс
Формы обучения:
Пошаговое изучение модулей
Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации
Библиотека знаний с чек-листами, памятками, схемами
Тесты, домашние задания, упражнения

Краткая программа онлайн-курса:

Клиентоориентированная компания. Создаем положительный образ Ожидания и потребности клиентов. Как в них попасть? Каналы коммуникации с клиентом: учимся выбирать правильный
Правила телефонного общения. Стандарты. Табу Работа с голосом, интонацией, паузами Пирамида клиентского сервиса
Этапы работы со входящими звонками. Алгоритм из 5 шагов. Скрипты Подстройка, установление контакта, проверка потерь коммуникаций Управление телефонным разговором. Активное слушание
Техника вопросов и аргументации. Приемы для эффективной телефонной коммуникации Эффективная переписка с клиентом: от оформления письма до структуры Быстрые коммуникации: как общаться в мессенджерах?

Программа обучения

ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ МОДУЛЯ ВЫ СТАНЕТЕ ЛУЧШЕ ПОНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ, УЗНАЕТЕ ЗА ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ ПЛАТЯТ КЛИЕНТЫ И УЛУЧШИТЕ СВОИ СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Ожидания и потребности клиентов в 21 веке
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком?
  • В каких случаях лучше звонить, а в каких писать?
  • Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ

  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  • Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Скрипты и речевые модули входящих и исходящих звонков
  • Цели, задачи скриптов. Как создать скрипты самостоятельно?
  • Частые ошибки контактного персонала

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ. КУЛЬТУРА РЕЧИ. ЭТИКЕТНЫЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА. ПРИМЕНЯЕТЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ

  • Нормы и правила телефонного этикета
  • Ключевые правила общения по телефону
  • Телефонный этикет
  • Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы

УПРАВЛЕНИЕ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДОЙ 

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
  • Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?

ПИСЬМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ И УМЕЕТЕ СОСТАВЛЯТЬ КОММЕРЧЕСКИЕ ПИСЬМА И ГРАМОТНО ВЕСТИ ПЕРЕПИСКУ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ  

  • Почему переписка – это сервис?
  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата?
  • Советы по оформлению электронных писем
  • Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке
  • Как корректировать свой стиль переписки?
  • Лид-абзац и его использование в переписке
  • Как подавать аргументы грамотно?
  • Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод
  • Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода
  • Составление коммерческих предложений. Нюансы составления
  • Распространенные ошибки в письменной коммуникации

БЫСТРЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ. ПЕРЕПИСКА В ЧАТАХ

В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ ПРАВИЛА ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА И ПРИМЕНЯЕТЕ ИХ В ПЕРЕПИСКЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя
  • Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов
  • Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы
  • Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами?

Бонусы для скачивания

(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

  • Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
  • Списки стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
  • Схемы скриптов входящих и исходящих звонков
  • Чек-лист по работающим правилам телефонного общения
  • Рабочая тетрадь «Телефонный этикет»
  • Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
  • Список запретных фраз-табу в телефонном общении
  • Памятка «Техника активного слушания»
  • Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
  • Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации, техника «перехвата»
  • Чек-лист по правилам деловой переписки
  • Список речевых клише для деловых писем
  • Чек-лист по цифровому этикету

БОНУСНЫЙ МОДУЛЬЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ)

доступен для тарифа "С обратной связью"

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

  • станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
  • сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
  • научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
  • сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
  • поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:

  • что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
  • почему важно уметь работать с эмоциями?
  • какие есть базовые эмоции?
  • в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
  • какие есть способы эмоционального восприятия информации?
  • как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
  • практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей

Продолжительность курса 16 академических часов

Доступ предоставляется:

  • на тарифе “Без обратной связи” на 60 дней
  • на тарифе “С обратной связью”  на 90 дней

Продление доступа за дополнительную плату

Документ, выдаваемый в результате обучения

По окончании обучения выдается сертификат:

Преподаватели

Дистанционный онлайн-курс разработан преподавателями и экспертами:

Тетерина Татьяна Николаевна

Тетерина Татьяна Николаевна:

  • профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации
  • специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
  • эксперт-практик  в области эффективных коммуникаций
  • область компетенции: речевые модули, стандарты обслуживания и скрипты продаж

Cосновая Анна Владимировна:

  • специалист в области сервисных коммуникаций, обучения сервисного персонала
  • преподаватель Университета Синергия, Корпоративного Университета "Газпром" и др.
  • сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management (управления знаниями)
  • постоянный автор статей в профильные журналы по сервису, обслуживанию, продажам
  • разработчик сервиса и обслуживания ряда российских компаний
  • среди клиентов: Электролюкс, Газпром Трансгаз Москва, Платежные карты "МИР" и др.

Шопинский Владимир:

  • бизнес-тренер по направлениям деловой коммуникации и ораторского искусства
  • разработчик стандартов сервиса и телефонного общения ряда российских компаний
  • эксперт в области продаж и работы с клиентами
 Строганова Ольга

Строганова Ольга:

  • Автор обучающих программ
  • Эксперт по обучению персонала
  • Ведущий тренингов по эмоцинальному интеллекту и управлению стрессом

Тарифы на обучение

Стоимость обучения
Время обучения
Доступ к урокам
Именной документ об обучении
Авторские задания для отработки навыков
Возможность продления обучения за доп.плату
Доставка документов курьерской службой по Москве или почтой России
Проверка заданий и обратная связь от куратора
Авторские материалы, статьи, шаблоны для скачивания
Доступ к бонусному уроку
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ
Самостоятельное обучение без поддержки преподавателя
12 900 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
60 дней
Именной сертификат
С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Самостоятельное обучение с поддержкой преподавателя, обратной связью и возможностью задать вопросы
17 900 руб.
В любое удобное время 24/7
Без отрыва от работы
90 дней
Именной сертификат

При регистрации 2-х и более человек через официальный сайт www.seminarna.ru - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

При регистрации физического лица (плательщик – физическое лицо, а не организация) - скидка 10% от любого выбранного тарифа.

Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?

Удобная дистанционная платформа. Возможность обучаться в любое время из любого места
Разнообразие форм обучения: практические задания, тесты, личные консультации, видео-лекции и др.
Престижный документ об окончании обучения – удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели - ведущие специалисты в своих областях, авторы учебных пособий и статей, практикующие эксперты
Центр обладает бессрочной лицензией Департамента Образования г. Москвы
Старт курса без привязки к группе, сразу после оплаты
В любое время
от 12 900 руб.

Отзывы

Просмотреть все отзывы

Как оставить заявку на обучение?

1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

2. Напишите письмо на e-mail [email protected]

Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.